Le retail survivra à sa révolution

Le retail est un secteur en pleine mutation. Les temps sont tumultueux pour les commerçants, les détaillants, les producteurs et tous les acteurs du commerce de détail. Pourtant, le secteur du retail en sortira plus fort, sous une nouvelle forme, davantage axée sur le client.

Un remaniement majeur des rues commerçantes est inévitable

Le consommateur est aujourd'hui mieux informé, émancipé et connecté que jamais auparavant. Internet a armé les consommateurs, éliminant ainsi la nécessité d’un magasin physique pour leur fournir des produits et des services. La numérisation a transformé le monde en une plate-forme mondiale de vente au détail. Le secteur est donc confronté à une révolution radicale. Selon certains experts, le retail et surtout le magasin physique sont même menacés de disparition.

Après tout, le magasin traditionnel de la grande rue est concurrencé par de nombreuses nouvelles formes de retail, telles que les boutiques en ligne, le commerce électronique, les magasins phares, les magasins éphémères, les sites Web, les applications mobiles, les espaces virtuels, les hologrammes et bien plus encore. De plus, n'importe qui peut ouvrir un magasin, y compris un fabricant qui souhaite entrer en contact direct avec le consommateur, une tendance appelée la verticalisation de l'industrie du commerce.

Pour survivre, un nettoyage important doit donc être effectué dans le secteur de la distribution: les détaillants et les distributeurs sont obligés de réévaluer de manière critique leur immobilier commercial, leurs magasins et notamment leurs modèles et concepts commerciaux. La réorganisation, la restructuration et même la fermeture de magasins non rentables peuvent être inévitables. L'autoréflexion constante et surtout l'innovation est devenue une nécessité. Tout ce que le commerce de détail représente est sujet à discussion.

Retail Shenzen Shoppingcenter

Le retail ne sera plus jamais pareil

En ce qui concerne la révolution actuelle du retail, les titres apocalyptiques et le pessimisme prédominent souvent. Une vague de faillites déferle sur le paysage retail et de nombreux commerçants craignent l’avenir. La numérisation est généralement considérée comme la source de tous les maux, mais les racines de la révolution actuelle sont en réalité beaucoup plus profondes. Une combinaison de circonstances provoque une révolution dans le commerce de détail tel que nous le connaissons.

Dans cette nouvelle ère économique et industrielle, le parcours d'achat du client a été complètement redessiné. Le parcours client classique qui commence et se termine après l’achat est remplacé par un modèle de marketing retail complètement omnicanal - ou multicanal, multicanal ou opticanal selon le terme que vous préférez - et où les consommateurs et les marques sont constamment en contact à travers plein de micro-moments.

Le nouveau retail tourne autour du consommateur au lieu, comme c'était le cas dans le passé, du client qui s'adresse au détaillant. De ce fait, le parcours client, la chaîne de valeur et la chaîne d’approvisionnement sont désormais beaucoup moins linéaires. Tout le monde peut et va assumer le rôle de distributeur, designer, producteur et acheteur. Les plateformes numériques telles que eBay, Etsy et les marchés aux fermiers en ligne jouent un rôle important dans cette évolution.

« Le retail a définitivement changé, mais il est plus présent que jamais. De nos jours, le commerce de détail est partout. Vous pouvez le trouver à tout moment et en tout lieu. Le shopping n'est plus une activité pour laquelle vous allez quelque part. A l’exception d’une journée occasionnelle où l’on va faire les magasins, c’est maintenant quelque chose que vous faites de manière intuitive, en permanence et où vous le souhaitez. Aujourd'hui, tout peut être un magasin ou un point de vente et tout le monde est un retailer potentiel », soulignent Jorg Snoeck et Pauline Neerman de RetailDetail dans leur livre The Future of Shopping.

Le retail se transforme en Metail hyper-personnalisé

Que les achats se fassent en ligne, hors ligne, sur mobile, dans un magasin phare ou dans la boutique multimarques, rien de tout cela n’importe. Les clients ne pensent pas en termes de canaux. Ils ne font aucune distinction entre les canaux par lesquels ils entrent en contact avec les marques. C'est pourquoi le commerce omnicanal ne devrait plus être un sujet: le retail est omnicanal par définition, point à point. En d'autres termes: il n'y a qu'un seul canal et c'est le consommateur.

Le principal avantage de tous ces points de contact est que quiconque les relie obtiendra une mine d'informations. Les données sont le nouvel or. Grâce à notre connaissance approfondie du consommateur et à l'analyse du Big Data à travers tous les points de contact avec le client, nous passons du retail au metail: le commerce de détail devient un service hautement personnel qui répond de manière proactive et interactive aux besoins du consommateur individuel. Ainsi, le retail est de plus en plus une question de service, mais alors du service hyper personnalisé.

Pourtant, le magasin physique a toujours sa place dans cette nouvelle forme de retail digitalisé et axé sur les données. A condition que le magasin reçoit un relooking radical et innovant. Car le magasin en tant que dépôt, aux rayons sans fin et les longues queues d'attente avec des caddies encombrantes alignées à la caisse, n'a plus d'avenir dans la nouvelle identité du commerce de détail.

Le nouveau retail combine des avantages en ligne et hors ligne

Ce que le pionnier chinois du commerce de détail innovant Alibaba appelle littéralement New Retail est un exemple de plus en plus suivi dans le monde entier. Son mélange de retail en ligne et hors ligne est formé par la combinaison de plates-formes en ligne et de magasins physiques, comme dans les supermarchés Hema - à ne pas confondre avec la chaîne de magasins néerlandaise du même nom.

Les magasins Hema sont d'excellents exemples du retail inline: les clients se connectent à leurs comptes personnels lorsqu'ils entrent en magasin, mais ils n'ont pas à attendre à la caisse: paiement est sans contact et mobile via le smartphone. Pas non plus besoin de lourds sacs à provisions: tous les achats sont livrés à domicile en moins d’une demi-heure, chaque supermarché servant également de centre de distribution.

En tant que tel, il semble que le commerce électronique ne soit pas la réponse à toutes les questions. « Les consommateurs recherchent un contact et un service personnalisé, mais servis dans une sauce riche en technologie. Les magasins modernes doivent offrir un plaisir exceptionnel ou de l’efficacité extraordinaire que vous ne trouverez nulle part ailleurs, peu importe si votre magasin soit physique ou numérique », selon Jorg Snoeck et Pauline Neerman dans The Future of Shopping. « Nous devons convertir l'espace de retail en lieu de réunion dépouillé ou dépourvu de tout élément essentiel, où il ne reste que le service et l'expérience. »

« Dans un avenir proche, personne ne veut sortir de son fauteuil et acheter ses réserves hebdomadaires de lessive, de papier toilette et du coca. Ils le feront en ligne. En revanche, si vous voulez apprendre à faire des sushis frais, en choisissant vos propres morceaux de poisson à l’élevage naturelle, pour ce genre d’expérience, les gens sont toujours prêts à se diriger vers le centre-ville », affirment les auteurs.

Retail Virtual Reality

L'agilité et la coopération sont clés

Nous sommes sur le point de révolutionner les comportements d'achat et de vente au détail. Les consommateurs sont incroyablement divers et attachent une grande importance à leur identité unique et individuelle. Le besoin de personnalisation croitra encore à l'avenir. En tant que tels, les produits et services hyperpersonnalisés sont la réponse au nouveau consommateur exigeant et particulièrement bien informé.

Quiconque souhaite se préparer au nouveau retail devrait toutefois être rapide et avant tout agile. Étant donné que la vitesse du changement s'accélère et que la concurrence se manifeste partout dans le monde, il ne suffit plus de changer pas à pas. Ceux qui n'innovent pas à temps sont impitoyablement écartés. Il n'y a pas de deuxième place dans le retail de demain. Les micro-multinationales sont donc la nouvelle norme plutôt que les structures lourdes et encombrantes.

La concurrence ouvre également la voie à la coopétition: pour rester au courant, il est indispensable de collaborer avec des sociétés partageant les mêmes idées. Les commerçants et les détaillants ne peuvent plus maintenir toute l’innovation par eux-mêmes. Ils faut alors apprendre à partager: pas seulement des connaissances et des données, mais aussi leur back-end, leur logistique et peut-être même de l'immobilier ou plus. Ceux qui osent s’ouvrir vont sortir de la révolution du retail plus forts que jamais.