L’impact des médias sociaux sur le retail diminue

L’impact des médias sociaux sur le retail diminue

L'impact des médias sociaux sur le parcours client s’est atténué comparé à il y a deux ans, et ce au profit de la réelle expérience en magasin. Voilà la conclusion d’une étude de Capgemini concernant les habitudes de plus de 18.000 shoppers digitaux.

L’influence des médias sociaux diminue

Cette conclusion quelque peu surprenante ressort de l’étude de Capgemini intitulée ‘Digital Shopper Relevancy 2014’. Selon les répondants l’expérience en magasin a un impact bien plus important sur leur comportement d’achat que les médias sociaux, qu’il s’agisse de Twitter, Facebook ou encore de blogs.


L’expérience en magasin traditionnelle semble déterminante non seulement au niveau du comportement d’achat, mais également dans la phase cruciale de l’achat et du paiement : pour cet item 72 % des répondants ont coché l’expérience en magasin comme étant ‘très importante’ ou ‘importante’ (voir graphique).


Le magasin physique est suivi du shopping via internet (67%). Les médias sociaux, jugés comme ‘(très) importants’ par 37% seulement, occupent le bas du classement et se positionne juste devant les centres d’appels.


« Pas d’explication convaincante »

« Les résultats de l’étude ne nous ont pas permis de trouver une réponse convaincante pour expliquer la diminution de l’impact des médias sociaux dans le retail », indique Kees Jacobs, expert en retail chez Capgemini. « Par contre, sur base de cette étude et de notre connaissance du marché, nous pouvons néanmoins en retirer quelques déductions. »


« Ainsi les médias sociaux se prêtent mieux à la communication sociale avec leur propre communauté d’amis, famille, groupes d’intérêt qu’aux interactions liées aux achats avec des entreprises. Lorsqu’on fait du shopping et que l’on cherche à s’inspirer, il existe de meilleurs moyens que les médias sociaux. Les magasins, les sites web et les applications mobiles en tous genres en sont quelques exemples. De plus  aujourd’hui les gens utilisent les médias sociaux de manière plus dosée : maintenant que le côté ‘nouveauté’ des médias sociaux est passé, les utilisateurs découvrent de plus en plus de désavantages et sont beaucoup plus critiques », conclut Jacobs.

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