"N'oubliez pas d'accorder autant d'attention à votre personnel qu'à vos clients"

Le 21 février prochain, RetailDetail et People On Point organisent le tout premier People Congress consacré au rôle crucial du personnel de magasin. Erik Perey, founding partner de People On Point, nous explique pourquoi le thème de ce congrès est absolument essentiel.

 

Engagement au travail

"Lors du recrutement, les entreprises accordent surtout de l'attention à l'identification des références des candidats, mais peu ou pas au capital humain. Rares sont celles qui attachent le même soin à leur personnel qu'à leurs clients. Elles font tout pour offrir une expérience mémorable au client, mais n'imaginent pas l'importance de l'empreinte émotionnelle du vécu de leurs employés. Or, à partir du moment où vous comprenez leurs attentes à l'égard de l'entreprise et où vous en tenez compte dans vos actions, l'engagement au travail augmente de façon exponentielle. Et lorsque l'engagement augmente les profits explosent... Comment s'assurer que chaque collaborateur puisse développer son potentiel au sein de l'entreprise, afin que le travail prenne tout son sens, y compris pour la personne qui l'effectue?"

 

Relation client

"La robotique et l'intelligence artificielle ont un impact indéniable sur les relations qu'entretiennent les entreprises retail avec leurs clients. La collecte des 'big data' permet aux entreprises de répondre de manière toujours plus pointue aux attentes de leurs clients. C'est devenu l'une de leurs principales priorités. Mais cela conduit aussi à une situation où un client qui achète systématiquement tous les albums de Largo Winch dans le même magasin n'est pas reconnu par le vendeur, alors qu'Amazon sait absolument tout des clients qui achètent en ligne. La relation client n'est toutefois pas complète sans un contact personnalisé. Une machine n'a ni yeux ni oreilles et encore moins de cœur, alors que la loyauté client se bâtit justement à travers les relations humaines. Plus l'intelligence artificielle sera présente, plus la valeur ajoutée humaine sera reconnue."

 

Valeur ajoutée émotionnelle

"Les retailers sont tellement focalisés sur leurs indicateurs clés de performances (les fameux KPI, dont le chiffre d'affaires, le panier moyen, le taux de conversion...) qu'ils perdent de vue que leurs collaborateurs ne comprennent peut-être pas la mission de l'entreprise et peinent dès lors à trouver du sens dans leur travail. C'est pourtant extrêmement important, car c'est ce qui fait la différence vis-à-vis du client. Il n'est plus concevable d'envisager le fonctionnement commercial de l'entreprise indépendamment des ressources humaines. Les 'big data' ont leur importance, mais la collecte d'information n'est plus le problème. L'intelligence artificielle et les algorithmes sont utiles, mais la vraie question aujourd'hui est de savoir comment les utiliser en vue de créer une valeur ajoutée émotionnelle. Et c'est là que l'humain intervient. Cela fait une grande différence si le personnel de magasin vous salue par automatisme ou avec sincérité."

 

Si le sujet vous intéresse, nous vous conseillons de vous inscrire au plus vite au People Congress de RetailDetail et People On Point qui se tiendra le 21 février prochain à Living Tomorrow à Vilvorde. Parmi les intervenants nous vous signalons Wouter Torfs (Schoenen Torfs), Erik Van den Eynden (ING), Jan Van Damme (Nespresso) et Renaud Mazière (Groupe Pierre Marcolini). Cliquez ici, pour de plus amples informations et pour réserver vos tickets.