Voici ce qu’attendent les acheteurs d'un programme de fidélité

Comarch

(Publireportage) Selon une étude, les clients sont prêts à partager leurs données personnelles avec les détaillants, à condition qu'ils obtiennent suffisamment en retour. Mais attention à ne pas les agacer et à utiliser le bon ton.

 

Application ou carte de fidélité

Comment gagner le cœur des consommateurs ? L’exercice est loin d’être évident. Quatre éléments sont essentiels pour fidéliser les clients : la gamme de produits, la stratégie de prix, le service client et les avantages pour les membres. C'est ce qui ressort d'une étude menée par Comarch, spécialiste des solutions TIC, CRM et de fidélisation, auprès de consommateurs belges et hollandais. Quelques grandes lignes ? 
 

Bien que les consommateurs déclarent ne pas être fidèles à plus de quatre marques en moyenne, ils sont membres d’environ 14 programmes d'adhésion. Une petite minorité utilise une application, d'autres s'identifient avec une carte de fidélité numérique ou une carte plastique. C’est surtout le cas des clients plus âgés. Les études montrent que les programmes d'adhésion ont un effet positif indéniable sur le nombre de clients réguliers, le chiffre d'affaires et les bénéfices, même si les clients n'ont pas l'impression que leurs dépenses ont été affectées.

 

Données personnelles

Qu'attendent donc les consommateurs d'un programme de fidélité ? Les points de fidélité et les coupons sont des récompenses fiables : presque tous les consommateurs les utilisent pour obtenir une réduction sur leur prochain achat. Cela ouvre des perspectives aux détaillants qui souhaitent encourager les clients à revenir. Ils peuvent aussi miser sur des récompenses physiques ou l'accès à des services supplémentaires.
 

Mais, attention, les programmes de fidélité peuvent parfois agacer : par exemple, lorsque les acheteurs doivent économiser trop longtemps pour obtenir une récompense. Ils attendent également que les récompenses correspondent à leurs préférences personnelles. Les clients sont ouverts à la communication sur les promotions, les réductions ou les offres personnalisées, mais ils veulent garder le contrôle sur le canal et la fréquence. Le courrier électronique est de loin la méthode de communication préférée et la plupart des consommateurs ne souhaitent pas recevoir plus d'un message par semaine.
 

En parlant de personnalisation : les clients sont prêts à partager leurs données personnelles s'ils obtiennent quelque chose en retour. Les marques doivent être transparentes quant aux raisons pour lesquelles elles collectent certaines données et expliquer clairement quelle est la valeur ajoutée pour l'acheteur. Lorsque les consommateurs bénéficient de réductions, de points supplémentaires, d'offres exclusives, de cadeaux ou de récompenses, ils sont disposés à partager leurs données.

 

Le bon ton

Les outils de marketing numérique peuvent vous aider à obtenir les bonnes données, à analyser votre groupe cible et à l'approcher avec le bon message. Mais la fidélité à une marque n'est pas gratuite, et les clients attendent des marques qu'elles leur apportent une valeur ajoutée. Il est essentiel de trouver le ton juste pour convertir votre client en un client fidèle. Vous pouvez télécharger le livre blanc gratuit de Comarch en cliquant sur ce lien.
 

Vous voulez en savoir plus sur les possibilités des programmes de fidélité ? Comarch organise un webinaire gratuit le 14 décembre, au cours duquel des experts en marketing belges et hollandais parleront plus en détail des éléments clés pour fidéliser les clients. En une heure, vous apprendrez à mettre en œuvre une stratégie de fidélisation efficace. Inscrivez-vous en suivant ce lien.