Faites le test : êtes-vous multichannel ou omnichannel ?

Faites le test : êtes-vous multichannel ou omnichannel ?

Le COO de FNG Group le confessait récemment au RetailDetail Omni-channel Congres : nous en sommes au stade du crosschannel, pas encore de l’omnichannel. Mais y a-t-il réellement une différence ? Et à quel stade se trouve votre entreprise ?

Choisissez votre camp : le retailer ou le client

Selon Geert Schotte, CEO de Standaard Boekhandel, omni-, cross- ou multichannel, ce n’est qu’une question d’appellation.  Mais Gino Van Ossel, professeur à la Vlerick Business School, est de ceux qui ne partagent pas cet avis.  Il décrit le phénomène de l’omnichannel  en trois mots  ‘customer-centric commerce’ : le retail où le client a toutes les ficelles en main et où il décide quand et pourquoi il utilise tel canal ou tel appareil.


Du coup, la grande différence avec tous les autres modèles (mono-, multi- et crosschannel) devient très claire : historiquement, le retailer était celui qui contrôlait à tout moment l’interaction avec le client via son propre et unique canal de vente, plus précisément le(s) magasin(s).


Depuis l’arrivée d’internet, de plus en plus de ‘touch points’ ont fait leur apparition, comme le webshop, les applications mobiles, les folders interactifs et ainsi de suite. Dans un premier temps cela a entraîné une approche où tous les canaux existaient parallèlement (multichannel). Ensuite l’on s’est rendu compte qu’il était important d’intégrer les différents canaux de vente les uns dans les autres (crosschannel).


Mais en définitive cela reste une approche partant du retailer et de ses canaux respectifs . Et c’est ici que l’omnichannel fait son apparition : « On considère souvent l’omnichannel  comme le futur du retail, parce qu’il offre davantage de valeur ajoutée au client que l’e-commerce pur.  Il réunit le meilleur des deux  mondes ‘online et offline’, ce qui permet au client de ne pas devoir choisir entre les deux », expliquait Gino Van Ossel lors de la Vlerick Retail Platform du 28 octobre 2013.

 

Quand votre organisation sera-t-elle mature ?

Mais quels sont les éléments qui jouent un rôle dans une stratégie omnichannel et quels sont les principaux facteurs qui doivent être pris en considération ?  Le Digital Maturity Model développé par Cegeka vous l’explique de façon claire et efficace.  L’Université de Gand réalise une étude à la demande de Cegeka, au sujet de l’intégration des plates-formes de communication au sein des entreprises.


Leur modèle de maturité numérique donne une indication sur la santé des entreprises dans l’espace numérique.  Tout le monde parle de la position centrale du client, mais où les entreprises belges se situent-elles concrètement à ce niveau-là ?  A quel degré de single-, multi- ou omnichannel communiquent-elles ?  Pour déterminer le niveau  où se situent les entreprises, les enquêteurs les classent en trois catégories : les débutants ‘single channel’, les acteurs numérisés multichannel plus confirmés et les organisations omnichannel totalement intégrées.


Cinq facteurs déterminent la catégorie dans laquelle se situe l’entreprise.  Ces facteurs sont cruciaux pour évaluer la maturité numérique d’une entreprise.  Selon les enquêteurs, votre organisation ne pourra être qualifiée d’omnichannel que si celle-ci répond aux critères suivants :
1)    Votre vision et votre stratégie sont totalement axées sur le consommateur
2)    Il y a une collaboration poussée entre tous les canaux de l’organisation
3)    Le dialogue avec votre client (identifié) se fait au travers de tous les canaux
4)    Vous vous servez du ‘big data’ , que vous l’utilisez comme base décisionnelle
5)    Toutes ces données sont traitées par les outils et les technologies les plus avancésµ

 

Ne ratez pas le train

Souhaitez-vous savoir où votre entreprise  et vos concurrents se situent dans cette matrice de maturité ?  Grâce à cette brève enquête, vous découvrirez les scores de votre entreprise dans tous ces domaines. Vous saurez ainsi sur quels points vous avez de l’avance  ou du retard par rapport aux autres acteurs du marché.  Êtes-vous en train de rater le train ou, êtes-vous encore dans la course ?


Répondez à l’enquête et aidez Cegeka et UGent à faire les recherches pour vous. Pour participer, utilisez ce lien.

 

Il ne vous faudra que 7 minutes pour compléter l’enquête.  Vos données seront traitées de façon anonyme.  Après le traitement des réponses, vous recevrez les résultats de l’enquête au mois de mai 2014.  Ensuite, un rapport spécifique destiné au secteur retail sera publié en collaboration avec RetailDetail.

 

 

Traduction : Laure Jacobs

Questions or comments? Please feel free to contact the editors


Lancement de Safe.Shop, premier label de confiance mondial du e-commerce

16/10/2017

L'Ecommerce Foundation vient de lancer Safe.Shop, le premier label de confiance international du secteur du e-commerce. Pour l’instant seuls douze pays sont affiliés, mais d’autres devraient s’y ajouter rapidement.

La plate-forme de mode About You débarque aux Pays-Bas et en Belgique

11/10/2017

Ce mardi le webshop de mode allemand About You a été officiellement lancé en Belgique et aux Pays-Bas. About You, le numéro deux du e-commerce de la mode en Europe, opérait déjà officieusement aux Pays-Bas.

Alibaba investit des milliards dans des magasins physiques

28/08/2017

Ces deux dernières années, l'e-commerçant chinois Alibaba a investi près de 7 milliards d’euros dans le retail physique.  Avec Hema Xiansheng, le groupe compte déjà 13 supermarchés en propre et a racheté le grand magasin de luxe Intime en janvier.

Alibaba dépasse les attentes

17/08/2017

Au premier trimestre de son exercice comptable le géant chinois du e-commerce Alibaba a dépassé les attentes des analystes : le chiffre d’affaires a progressé de plus de 55% et le bénéfice a doublé par rapport à l’année précédente.

Aldi se lance dans la livraison à domicile aux Etats-Unis

16/08/2017

Aux USA le discounter allemand Aldi, en collaboration avec la start-up américaine Instacart, va désormais livrer les commandes online à domicile endéans l'heure. Réaction d’Amazon : « Chez nous, vous pouvez retirer votre commande après deux minutes. »

L’essor du mobile dope les résultats de Yoox-Net-a-Porter

03/08/2017

Yoox-Net-a-Porter a réussi à dépasser les prévisions des analystes au cours du semestre écoulé, un résultat essentiellement dû à l’augmentation des ventes mobiles qui représentent pour la première fois plus de la moitié du chiffre d’affaires.

Back to top