L’e-acheteur souhaite avoir un interlocuteur physique | RetailDetail

L’e-acheteur souhaite avoir un interlocuteur physique

L’e-acheteur souhaite avoir un interlocuteur physique

Selon une enquête menée par le service de messagerie UPS, les e-acheteurs européens se disent très satisfaits de leur shopping online, mais souhaiteraient avoir un interlocuteur physique au bout du fil en cas de questions concernant leur achat.

Les Européens satisfaits de leurs achats en ligne

Selon l’enquête, les Européens  en règle générale disent avoir une expérience positive en matière de shopping online : sur une échelle de 1 à 7, 76% des répondants donnent un score de 6 à 7. Les plus fervents adeptes de l’e-commerce sont les Allemands et les Anglais, avec respectivement   81% et 80% de répondants très satisfaits. En Belgique ce pourcentage est de 73% et aux Pays-Bas de 75%.


Pour les Belges et les Hollandais la livraison gratuite de la commande et au moment qui convient au client, sont les principaux arguments qui les incitent à faire leurs achats en ligne. D’autres facteurs  auxquels les  e-acheteurs accordent une grande importance sont : un site dans leur propre langue (69% en Europe, 71% en Belgique et 65% aux Pays-Bas), l’ampleur de l’offre (70% en Europe, 68% en Belgique, 66% aux Pays-Bas) et le traçabilité du parcours de la commande (64% en Europe, 62% en Belgique et 61% aux Pays-Bas).


Place à amélioration

Pourtant il reste des points à améliorer, selon l’enquête : le service après-vente surtout pourrait faire mieux. Les principaux souhaits des e-acheteurs concernent la possibilité d’ avoir un interlocuteur physique du service clientèle au bout du fil (surtout en Belgique et en Allemagne), de choisir la date de livraison (principalement en Belgique, en France et en Italie) et de passer commande via un smartphone (surtout en Belgique et en France).


Parmi les consommateurs ayant vécu de mauvaises expériences, la principale critique est celle des frais d’envoi plus élevés que prévu – la livraison à domicile gratuite est loin d’être une règle générale.  En Europe 57% des e-acheteurs s’en irritent, 58% en Belgique et 52% aux Pays-Bas. Autre point épineux : le moment de la livraison. En Europe 49% des consommateurs estiment que les retards inattendus dans les livraisons constituent un obstacle, en Belgique ils sont 47% de cet avis et aux Pays-Bas  49%.


Le service de messagerie UPS et le bureau d’études ComScore ont interrogé quelque 14.000 consommateurs dans le monde concernant leur opinion sur les achats en ligne, dont environ 5.600 Européens dans six pays : Belgique, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Royaume-Uni.

 

 

Traduction : Marie-Noëlle Masure

Questions or comments? Please feel free to contact the editors


La branche néerlandaise de Beate Uhse n’est pas en faillite

05/04/2018

Contrairement à ce que prétendait la rumeur, la branche néerlandaise du groupe allemand Beate Uhse, spécialiste des accessoires érotiques, n’est pas en faillite. L’entreprise poursuivra ses activités tant aux Pays-Bas qu’en Belgique.

Amazon souvent meilleur marché que les webshops  néerlandais

03/04/2018

Les produits en vente tant sur des webshops néerlandais que sur Amazon.de sont meilleur marché chez Amazon dans 50% des cas. Amazon.de représente déjà une forte concurrence, mais selon la rumeur le géant américain envisagerait d'intensifier ses activités en Belgique et aux Pays-Bas.

Coolblue livre bien réellement à vélo

03/04/2018

Coolblue lance son propre service de livraison.  Avec CoolblueFietst, le retailer en électronique va livrer ses colis à vélo, et c’est une première.  Ce n’est pourtant pas un poisson d’avril même si le retailer avait fait cette annonce  le 1er avril.

Amazon dans le collimateur de Trump

03/04/2018

Le président Donald Trump semble avoir trouvé un nouvel ennemi en l’entreprise Amazon.  Le géant du retail profiterait de U.S. Postal Service, le service postal américain, et Trump souhaiterait y mettre un terme en prenant les mesures nécessaires.

Amazon règne en maître sur l’e-commerce en France

29/03/2018

Avec un CA de 5,6 milliards d’euros et une part de marché de près de 19% Amazon est le leader incontesté du e-commerce en France. Selon Kantar Worldpanel, le marché online français dans son ensemble a généré 30 milliards d’euros en 2017.

Le retail, moteur de croissance du marché de l’Intelligence artificielle

29/03/2018

Cette année les entreprises retail investiront environ 2,76 milliards d’euros dans l’Intelligence Artificielle. Ainsi le retail sera le principal moteur de croissance de l’IA au niveau mondial, surpassant même le secteur bancaire, indique IDC.