L’e-acheteur souhaite avoir un interlocuteur physique | RetailDetail

L’e-acheteur souhaite avoir un interlocuteur physique

L’e-acheteur souhaite avoir un interlocuteur physique

Selon une enquête menée par le service de messagerie UPS, les e-acheteurs européens se disent très satisfaits de leur shopping online, mais souhaiteraient avoir un interlocuteur physique au bout du fil en cas de questions concernant leur achat.

Les Européens satisfaits de leurs achats en ligne

Selon l’enquête, les Européens  en règle générale disent avoir une expérience positive en matière de shopping online : sur une échelle de 1 à 7, 76% des répondants donnent un score de 6 à 7. Les plus fervents adeptes de l’e-commerce sont les Allemands et les Anglais, avec respectivement   81% et 80% de répondants très satisfaits. En Belgique ce pourcentage est de 73% et aux Pays-Bas de 75%.


Pour les Belges et les Hollandais la livraison gratuite de la commande et au moment qui convient au client, sont les principaux arguments qui les incitent à faire leurs achats en ligne. D’autres facteurs  auxquels les  e-acheteurs accordent une grande importance sont : un site dans leur propre langue (69% en Europe, 71% en Belgique et 65% aux Pays-Bas), l’ampleur de l’offre (70% en Europe, 68% en Belgique, 66% aux Pays-Bas) et le traçabilité du parcours de la commande (64% en Europe, 62% en Belgique et 61% aux Pays-Bas).


Place à amélioration

Pourtant il reste des points à améliorer, selon l’enquête : le service après-vente surtout pourrait faire mieux. Les principaux souhaits des e-acheteurs concernent la possibilité d’ avoir un interlocuteur physique du service clientèle au bout du fil (surtout en Belgique et en Allemagne), de choisir la date de livraison (principalement en Belgique, en France et en Italie) et de passer commande via un smartphone (surtout en Belgique et en France).


Parmi les consommateurs ayant vécu de mauvaises expériences, la principale critique est celle des frais d’envoi plus élevés que prévu – la livraison à domicile gratuite est loin d’être une règle générale.  En Europe 57% des e-acheteurs s’en irritent, 58% en Belgique et 52% aux Pays-Bas. Autre point épineux : le moment de la livraison. En Europe 49% des consommateurs estiment que les retards inattendus dans les livraisons constituent un obstacle, en Belgique ils sont 47% de cet avis et aux Pays-Bas  49%.


Le service de messagerie UPS et le bureau d’études ComScore ont interrogé quelque 14.000 consommateurs dans le monde concernant leur opinion sur les achats en ligne, dont environ 5.600 Européens dans six pays : Belgique, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Royaume-Uni.

 

 

Traduction : Marie-Noëlle Masure

Questions or comments? Please feel free to contact the editors


Microsoft aussi s’intéresse aux magasins sans caisse

14/06/2018

Microsoft travaille sur une technologie permettant d’éliminer les caisses et les files d’attente dans les magasins. Le géant américain de l’informatique se veut l’allié du secteur du retail afin de défier Amazon Go.

Amazon expulse les clients qui retournent trop de produits

24/05/2018

Amazon veut mettre un terme aux abus sur les retours : les clients qui renvoient trop d’articles ou se méconduisent sont bannis. Des dizaines d’utilisateurs se plaignent sur les réseaux sociaux de la suppression unilatérale de leur compte.

LVMH injecte des dizaines de millions dans le moteur de recherche de mode Lyst

24/05/2018

LVMH, le groupe de luxe français dirigé par Bernard Arnault, injecte des dizaines de millions de dollars dans Lyst. Grâce à ce capital, la plateforme de recherche dédiée à la mode de luxe entend accélérer son expansion mondiale.

Amazon livre des colis dans le coffre de la voiture

25/04/2018

Désormais le géant du e-commerce Amazon livre également des colis  dans le coffre de la voiture du client, et ce gratuitement. A noter que ce service est réservé aux membres Prime et qu’il n’est pour l’instant disponible qu’aux Etats-Unis.

La branche néerlandaise de Beate Uhse n’est pas en faillite

05/04/2018

Contrairement à ce que prétendait la rumeur, la branche néerlandaise du groupe allemand Beate Uhse, spécialiste des accessoires érotiques, n’est pas en faillite. L’entreprise poursuivra ses activités tant aux Pays-Bas qu’en Belgique.

Amazon souvent meilleur marché que les webshops  néerlandais

03/04/2018

Les produits en vente tant sur des webshops néerlandais que sur Amazon.de sont meilleur marché chez Amazon dans 50% des cas. Amazon.de représente déjà une forte concurrence, mais selon la rumeur le géant américain envisagerait d'intensifier ses activités en Belgique et aux Pays-Bas.