L’e-acheteur souhaite avoir un interlocuteur physique

L’e-acheteur souhaite avoir un interlocuteur physique

Selon une enquête menée par le service de messagerie UPS, les e-acheteurs européens se disent très satisfaits de leur shopping online, mais souhaiteraient avoir un interlocuteur physique au bout du fil en cas de questions concernant leur achat.

Les Européens satisfaits de leurs achats en ligne

Selon l’enquête, les Européens  en règle générale disent avoir une expérience positive en matière de shopping online : sur une échelle de 1 à 7, 76% des répondants donnent un score de 6 à 7. Les plus fervents adeptes de l’e-commerce sont les Allemands et les Anglais, avec respectivement   81% et 80% de répondants très satisfaits. En Belgique ce pourcentage est de 73% et aux Pays-Bas de 75%.


Pour les Belges et les Hollandais la livraison gratuite de la commande et au moment qui convient au client, sont les principaux arguments qui les incitent à faire leurs achats en ligne. D’autres facteurs  auxquels les  e-acheteurs accordent une grande importance sont : un site dans leur propre langue (69% en Europe, 71% en Belgique et 65% aux Pays-Bas), l’ampleur de l’offre (70% en Europe, 68% en Belgique, 66% aux Pays-Bas) et le traçabilité du parcours de la commande (64% en Europe, 62% en Belgique et 61% aux Pays-Bas).


Place à amélioration

Pourtant il reste des points à améliorer, selon l’enquête : le service après-vente surtout pourrait faire mieux. Les principaux souhaits des e-acheteurs concernent la possibilité d’ avoir un interlocuteur physique du service clientèle au bout du fil (surtout en Belgique et en Allemagne), de choisir la date de livraison (principalement en Belgique, en France et en Italie) et de passer commande via un smartphone (surtout en Belgique et en France).


Parmi les consommateurs ayant vécu de mauvaises expériences, la principale critique est celle des frais d’envoi plus élevés que prévu – la livraison à domicile gratuite est loin d’être une règle générale.  En Europe 57% des e-acheteurs s’en irritent, 58% en Belgique et 52% aux Pays-Bas. Autre point épineux : le moment de la livraison. En Europe 49% des consommateurs estiment que les retards inattendus dans les livraisons constituent un obstacle, en Belgique ils sont 47% de cet avis et aux Pays-Bas  49%.


Le service de messagerie UPS et le bureau d’études ComScore ont interrogé quelque 14.000 consommateurs dans le monde concernant leur opinion sur les achats en ligne, dont environ 5.600 Européens dans six pays : Belgique, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Royaume-Uni.

 

 

Traduction : Marie-Noëlle Masure

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