Marks & Spencer contraint de prolonger les délais de livraison de son webshop

Marks & Spencer contraint de prolonger les délais de livraison de son webshop

L’enseigne de mode britannique Marks & Spencer se voit contrainte de prolonger les délais de livraison de son webshop, en raison de problèmes dans son nouveau centre de distribution.

Temps d’attente presque doublé

Depuis le lancement fin novembre d’une grande campagne promotionnelle pour son webshop, Marks & Spencer est dépassé par le flux de commandes online. En raison de problèmes dans son nouveau centre de distribution l’enseigne a été obligée de prolonger les délais de livraison.


Alors qu’habituellement en Grande-Bretagne M&S.com garantit la livraison endéans les 3  à 5 jours, le groupe prévoit de prolonger ce délai à 10 jours. De plus l’option de livraison dès le lendemain avait momentanément été supprimée, mais suite aux plaintes sur les réseaux sociaux, cette option a très vite été réintroduite, du moins pour les livraisons à domicile, car pour le retrait de commandes en magasin le délai est de deux à trois jours.


« Le client est notre priorité absolue et c’est précisément pour cette raison que nous avons adapté nos délais de livraison », souligne M&S. « A présent la plupart des commandes sont livrées à temps. Et si nous n’arrivons pas à respecter un délai, nous mettons tout en œuvre pour satisfaire le client. »


Un centre de distribution de 85.000 m²

Ce problème ne pouvait tomber plus mal pour M&S, qui avait fait de l’e-commerce le fer de lance de sa renaissance. Pour ce faire un centre de distribution flambant neuf entièrement automatisé de près de 85.000 m² avait été mis en service en avril à Castle Donington (au centre de l’Angleterre). Ce centre logistique, traitant toutes les commandes de M&S, devait être pleinement opérationnel pour la période de Noël, ô combien importante.


« C’est le premier Noël que tout M&S.com est concentré dans ce centre de distribution et lors d’opérations d’une telle envergure, on est toujours confronté à des défis », explique un porte-parole de M&S. Pourtant même à ses débuts le webshop a connu quelques difficultés. A tel point qu’au premier semestre (jusqu’au 27 septembre) M&S.com a vu son chiffre d’affaires chuter de 6,3%.

 

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