Zalando combat les retours avec de grandes étiquettes accrochées aux vêtements

Zalando a trouvé une astuce pour limiter le nombre de retours : une grande étiquette dérangeante, accrochée au vêtement doit dissuader les clients de porter les vêtements pour ensuite les renvoyer.  Sans cette étiquette, le retour ne sera plus accepté.


Le phénomène du 'wardrobing'

Les grands acteurs du e-commerce sont généralement très souples lorsqu’il s’agit de reprendre des produits : pour créer une bonne relation avec les clients et convaincre de nouveaux e-acheteurs du confort du shopping online, ils acceptent et remboursent quasi tous les retours, sans aucun problème.


Certains consommateurs, particulièrement dans le secteur de la mode, en abusent et en profitent pour porter une tenue une ou plusieurs fois pour ensuite la retourner : une pratique appelée ‘wardrobing’. D’après un récent reportage sous couverture, les retours d’articles déjà portés ou utilisés constituent un énorme problème dans l’e-commerce, non seulement pour Zalando, mais également pour des acteurs dans d’autres branches, comme bol.com par exemple.


‘Do not remove this tag’

Pour remédier à ce problème Zalando a trouvé une astuce : une grande étiquette de 10 cm sur 15, affichant le texte ‘do not remove this tag’. L’étiquette précise que tout article dépourvu de ce ‘tag’ ne sera plus échangé. Reste à savoir si tous les vêtements de Zalando seront dotés de ce label. Dans une première phase il s’agira probablement d’articles assez onéreux, plus sensibles au phénomène du wardrobing.


« Zalando est sous pression et recherche donc de nouvelles manières subtiles d’augmenter sa marge bénéficiaire. Ces énormes étiquettes sont l’une de ces tactiques. Précédemment l’e-tailer a ouvert des outlets physiques en Allemagne, pour se débarrasser des invendus », explique l’expert en retail Jorg Snoeck (fondateur de RetailDetail et co-auteur du livre ‘The Future of Shopping’) dans le journal HLN.


Expéditions et retours payants ?

Zalando recherche une rentabilité durable, or la plateforme allemande est confrontée à des coûts importants, dont les retours : aux dires de l’e-tailer le pourcentage de retours s’élèverait à 50%, mais selon Snoeck le pourcentage réel serait bien plus élevé. Une situation intenable, à terme, estime-t-il.


« L’étape suivante pourrait être de rendre les retours payants », suggère Snoeck. Voire même l’expédition, comme s’est déjà le cas en Italie où le géant du e-commerce teste des frais d’envoi limités pour les commandes inférieures à 24,90 euros. « Zalando teste ces tactiques à petite échelle et si elles s’avèrent efficaces, elles sont ensuite déployées. Il se pourrait donc qu’à l’avenir nous devions payer pour l’envoi ou le retour de colis. »