P.D.M.: \u00ab Je pense que nous sommes tous conscients de l\u2019omnipr\u00e9sence de la publicit\u00e9. Nous y sommes confront\u00e9s en permanence : banni\u00e8res publicitaires, spots t\u00e9l\u00e9s, \u2026 et bien d\u2019autres. Mais entretemps, nous sommes devenus des consommateurs avertis et toute cette publicit\u00e9 commence \u00e0 nous \u00e9nerver.<\/p>\n
Comme il est irritant de voir son op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com lancer une nouvelle promotion publicitaire, alors qu\u2019il vient de vous envoyer une facture incorrecte. D\u2019o\u00f9 mon plaidoyer aupr\u00e8s des entreprises afin qu\u2019elles se focalisent moins sur la publicit\u00e9 et les promotions et davantage sur le service envers leurs clients.<\/p>\n
Dans le cas d\u2019un op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com il est plus judicieux d\u2019investir dans un bon service client\u00e8le et dans de bons produits, plut\u00f4t que d\u2019investir dans un \u00e9ni\u00e8me coup publicitaire, en faisant des promesses qu\u2019on ne pourra pas tenir. Nous devons donc changer de tactique, car faire de la publicit\u00e9 c\u2019est confortable, facile et amusant, mais ce n\u2019est pas la bonne strat\u00e9gie.<\/p>\n
C\u2019est important surtout pour le retail et les petits entrepreneurs, dont le principe est de rendre service \u00e0 leurs clients. Ce qui prime ce n\u2019est pas tant ce que vous dites dans votre publicit\u00e9, mais plut\u00f4t ce que vous faites en tant que marque : c\u2019est sur vos actes que le consommateur vous jugera. Qui plus est dans l\u2019univers digital, o\u00f9 les clients ont la possibilit\u00e9 de donner leur avis sur les marques. \u00bb<\/p>\n
P.D.M.:\u00a0 \u00ab Aujourd\u2019hui tout le monde participe au digital. Le digital permet d\u2019atteindre le client de mani\u00e8re judicieuse et mesurable. Et pourtant \u2026, il y a eu aux Pays-Bas, \u00e0 Veenendaal je pense, un projet pilote en 2011, dans le cadre duquel les commer\u00e7ants ont privil\u00e9gi\u00e9 une approche digitale envers leurs clients, notamment en travaillant avec des iPads et des codes QR. Ce projet s\u2019est termin\u00e9 en 2014 et lors de discussions avec les commer\u00e7ants qui avaient particip\u00e9 au projet, ceux-ci ont laiss\u00e9 entendre que le digital les \u00e9loignait de\u00a0 leur mission premi\u00e8re, \u00e0 savoir rendre service aux clients.<\/p>\n
Ceci dit, le digital ne cesse de gagner du terrain. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux \u00e0 faire leurs achats en ligne, m\u00eame si\u00a0 la Belgique a encore un petit retard dans ce domaine. L\u2019essentiel est de bien faire les choses et d\u2019aider les clients. Et dans cette optique, nous devons effectivement nous tourner vers le digital. \u00bb<\/p>\n
P.D.M.: \u00ab Oui, absolument. Je pense que chacun le ressent. Prenez Facebook par exemple : alors qu\u2019autrefois c\u2019\u00e9tait un m\u00e9dia agr\u00e9able, c\u2019est aujourd\u2019hui devenu un m\u00e9dia d\u00e9testable. Tous ces commentaires et toutes ces publicit\u00e9s \u2026<\/p>\n
On constate d\u00e8s lors que bon nombre de personnes optent pour des canaux o\u00f9 l\u2019on choisit les personnes avec qui l\u2019on communique, comme WhatsApp et Messenger. Via ces nouveaux canaux l\u2019on s\u2019attend \u00e0 une r\u00e9action plus rapide et plus personnelle. Voil\u00e0 donc une nouvelle vague de d\u00e9fis qui s\u2019annonce. \u00bb<\/p>\n
P.D.M.: \u00ab Je pense que cette question pr\u00e9occupe toute ma g\u00e9n\u00e9ration.\u00a0 \u2018Comment avoir un impact dans le monde ?\u2019 C\u2019est ce que font par exemple les start-ups, qui avec de petites choses tentent d\u2019avoir un impact. C\u2019est ce que j\u2019appelle \u2018world domination\u2019.<\/p>\n
J\u2019estime que si je peux apporter un changement, si minime soit-il, dans quelques entreprises, j\u2019aurai effectivement un impact sur ces entreprises. Ce ne seront jamais que de petits changements, car on ne peut changer totalement des entreprises comme Starbucks ou KLM. Je ne me fais pas d\u2019illusions, mais si je peux les changer un tant soit peu de fa\u00e7on \u00e0 ce qu\u2019elles soient plus orient\u00e9es vers le client, cela aura un grand impact. Voil\u00e0 ce que signifie pour moi \u2018world domination\u2019. \u00bb<\/p>\n
P.D.M.: \u00ab Les entreprises digitales ont longtemps pr\u00e9tendu que les magasins physiques \u00e9taient vou\u00e9s \u00e0 dispara\u00eetre, mais aujourd\u2019hui les avis ont chang\u00e9. Etre un pure player, physique ou digital, ce n\u2019est pas id\u00e9al. De plus l\u2019orientation client deviendra de plus en plus importante, car les clients sont de plus en plus exigeants.<\/p>\n
Les entreprises se focaliseront moins sur la publicit\u00e9, mais davantage sur le d\u00e9veloppement de produits et de services. Uber en est un bon exemple, tout comme KLM, qui collabore avec Uber pour amener ses clients \u00e0 destination. Je pense que l\u2019on s\u2019\u00e9loigne de plus en plus de la publicit\u00e9 classique et que l\u2019on va de plus en plus d\u00e9velopper de nouvelles id\u00e9es de ce type.\u00a0 Je trouve \u00e7a tr\u00e8s int\u00e9ressant. On voit des gens qui au d\u00e9part ne comprenait rien au digital et qui aujourd\u2019hui se d\u00e9brouille tr\u00e8s bien dans ce domaine. \u00bb<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
P.D.M.: \u00ab Il s\u2019agira bien entendu d\u2019inbound marketing, qui part du principe qu\u2019il ne faut pas tenter d\u2019attirer froidement les clients, mais plut\u00f4t essayer d\u2019inciter des clients int\u00e9ress\u00e9s \u00e0 acheter des produits. Je vais essayer de r\u00eaver avec le public dans la salle : que devrions nous faire pour adopter pleinement l\u2019inbound marketing et l\u2019orientation client.<\/p>\n
Et comment faire pour changer les processus d\u2019entreprise pour atteindre cet objectif ?\u00a0 Souvent apr\u00e8s un tel congr\u00e8s, il y a peu de changements. C\u2019est pourquoi je veux donner aux gens des conseils pratiques pour r\u00e9ellement changer les choses. \u00bb<\/p>\n