Le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur (SMC) belge a re\u00e7u moins de plaintes l’ann\u00e9e derni\u00e8re et a r\u00e9alis\u00e9 plus de r\u00e8glements \u00e0 l’amiable. Une bonne nouvelle, quoiqu’une tendance inqui\u00e9tante se dessine : le m\u00e9diateur soup\u00e7onne une augmentation des fraudes lors des livraisons et des retours de colis.<\/p>\n\n\n\n
Le Service de M\u00e9diation pour le Consommateur a trait\u00e9 pr\u00e8s de 15 000 questions et plaintes de consommateurs en 2024, dont 3 602 dossiers ont fait l’objet d’une proc\u00e9dure de m\u00e9diation. Il a re\u00e7u 4 % de signalements en moins, mais a tout de m\u00eame obtenu un peu plus de r\u00e8glements \u00e0 l’amiable : 2 092 contre 2 011 l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. La m\u00e9diation fait donc ses preuves, estime le SMC.<\/p>\n\n\n\n
Le commerce est le secteur qui a enregistr\u00e9 le plus grand nombre de plaintes, notamment en ce qui concerne les gros appareils \u00e9lectrom\u00e9nagers, les meubles et les v\u00eatements. Les colis non livr\u00e9s sont la principale source de frustration, avec 985 signalements. Autres points de friction : des services clients injoignables, des garanties non honor\u00e9es et des erreurs dans les paiements ou les avances.<\/p>\n\n\n\n
L’une des tendances marquantes est l’augmentation des suspicions de fraude \u00e0 la livraison et au retour. Par exemple, lorsque des consommateurs affirment que des colis ne sont pas arriv\u00e9s, alors que la livraison a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e par un syst\u00e8me de suivi (track&trace). D’autres formes d’abus concernent des colis manquants \u00e0 la porte d’entr\u00e9e ou des retours vides ou erron\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
La complexit\u00e9 de ces litiges – impliquant des consommateurs, des vendeurs et des entreprises postales – rend la m\u00e9diation difficile. Il arrive que COD soup\u00e7onne des tromperies d\u00e9lib\u00e9r\u00e9es, par exemple lorsque des consommateurs passent des commandes et se les font rembourser par le biais du droit de r\u00e9tractation, sans avoir effectu\u00e9 de retours en bonne et due forme. Les preuves concr\u00e8tes sont rares, mais la tendance est inqui\u00e9tante.<\/p>\n\n\n\n
Le m\u00e9diateur recommande donc la prudence. Ainsi, il est conseill\u00e9 aux consommateurs de retourner physiquement leurs achats co\u00fbteux. Pour leur part, les entreprises feraient bien d’investir dans une meilleure assurance lors de l’exp\u00e9dition et d’offrir des options de collecte par l’interm\u00e9diaire de points de retrait ou de consignes.<\/p>\n\n\n\n
Une autre observation concerne le manque d’accessibilit\u00e9 des entreprises. Les clients se heurtent \u00e0 des chatbots, \u00e0 des coordonn\u00e9es introuvables ou \u00e0 des r\u00e9ponses tardives. Cela frustre les consommateurs et conduit \u00e0 des escalades. En outre, cela risque d’enfreindre l’article XVI.3 du code de droit \u00e9conomique, qui impose un traitement rapide des plaintes.<\/p>\n\n\n\n
Le SMC invite les entreprises \u00e0 investir dans une communication accessible. Une bonne gestion des r\u00e9clamations n’est pas un fardeau, mais une occasion de renforcer les relations avec les clients. Les entreprises ouvertes \u00e0 la m\u00e9diation instaurent la confiance et \u00e9vitent des proc\u00e9dures co\u00fbteuses. M\u00eame de petits gestes, tels qu’un remboursement de 10 euros, peuvent fid\u00e9liser un client pour la vie.<\/p>\n\n\n\n
L’augmentation des probl\u00e8mes de livraison et de retour de colis, combin\u00e9e \u00e0 une moindre accessibilit\u00e9 des entreprises, menace la confiance des consommateurs. Tant les consommateurs que les entreprises ont la responsabilit\u00e9 d’\u00e9viter les abus et les conflits, souligne le SMC.<\/p>\n\n\n\n
Le centre reste donc attach\u00e9 \u00e0 la m\u00e9diation et aux conseils individuels – en 2024, il s’agissait de 1 627 conseils – mais compte aussi sur le secteur lui-m\u00eame pour s’adapter \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 complexe de la vente num\u00e9rique. Une communication claire, une gestion proactive des litiges et des mesures de pr\u00e9vention intelligentes peuvent \u00e9pargner bien des souffrances.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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