Les consommateurs sont de plus en plus nombreux \u00e0 se faire livrer leurs courses \u00e0 domicile. Le service de livraison combo by bpost y voit du potentiel et atteint d\u00e9j\u00e0 40% des m\u00e9nages belges. \u00ab Amazon et Ahold ne feront que renforcer cette tendance \u00bb.<\/p>\n
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Pour le moment, l\u2019e-commerce reste une petite niche dans le secteur alimentaire et les foodretailers misent principalement sur les points de retrait, parce qu\u2019ils sont plus rentables que la livraison \u00e0 domicile.\u00a0 Mais peut-\u00eatre que l\u2019e-commerce percera au fur et \u00e0 mesure que les consommateurs pourront se faire livrer leurs courses \u00e0 domicile.\u00a0 Chez bpost, nous en sommes convaincus.<\/p>\n
\nLe service de livraison combo by bpost a d\u00e9marr\u00e9 dans la r\u00e9gion bruxelloise (y compromis le Brabant-Wallon et l\u2019arrondissement Halle-Vilvorde) en 2014.\u00a0 En 2015, le territoire a \u00e9t\u00e9 \u00e9largi aux villes d\u2019Anvers et de Malines.\u00a0 Depuis le mois de mars, les r\u00e9gions autour des villes de Gand et d\u2019Alost sont \u00e9galement desservies.\u00a0 Le triangle Bruxelles-Anvers-Gand, fortement urbanis\u00e9 et tr\u00e8s peupl\u00e9, est ainsi pourvu en grande partie, constate le Solution Manager Fabrice Delbuscheche.<\/p>\n
\n\u00a0\u00ab Nous atteignons d\u00e9j\u00e0 40% des familles belges. \u00bb\u00a0 combo va progressivement \u00e9largir son champ d\u2019action, en fonction de la densit\u00e9 de la population et de la demande des partenaires.<\/p>\n
\u00a0\u00ab Le grand d\u00e9fi est de mieux faire conna\u00eetre notre service aupr\u00e8s des consommateurs.\u00a0 Les gens ne nous connaissent pas suffisamment.\u00a0 Ils doivent bien comprendre ce que nous faisons avant de changer leurs habitudes.\u00a0 Nous devons nous y atteler, mais il s\u2019agit d\u2019un travail de longue haleine.\u00a0 Il est vrai que notre client\u00e8le existante est tr\u00e8s fid\u00e8le.\u00a0 M\u00eame plus que ce qu\u2019on pensait. \u00bb<\/p>\n
\nUn second obstacle \u00e0 franchir\u00a0par combo\u00a0: le\u00a0processus\u00a0assez fastidieux qui accompagne la premi\u00e8re commande.\u00a0 Les utilisateurs doivent s\u2019enregistrer, tant chez combo que chez les retailers chez qui ils placent leurs commandes.\u00a0 \u00ab En collaboration avec nos partenaires, nous tentons de simplifier ce processus. \u00bb<\/p>\n
\nIl y a \u00e9galement le co\u00fbt de la livraison qui s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 9,95 euros.\u00a0 \u00ab Souvent, l\u2019acheteur en ligne s\u2019attend \u00e0 \u00eatre livr\u00e9 gratuitement, mais notre mod\u00e8le est diff\u00e9rent.\u00a0 Nous optimalisons le co\u00fbt pour le client final : celui qui place davantage de commandes dans diff\u00e9rents webshops, devra payer la livraison qu\u2019une seule fois.\u00a0 Nous tentons de stimuler nos partenaires \u00e0 proposer des \u2018achats intelligents\u2019 aux consommateurs, par exemple en leur proposant une livraison gratuite \u00e0 partir d\u2019un certain montant d\u2019achat ou \u00e0 l\u2019achat de promotions sp\u00e9cifiques.\u00a0 Nous esp\u00e9rons ainsi supprimer cet obstacle. \u00bb<\/p>\n
Qui utilise combo by bpost ?\u00a0 \u00ab Lors des premiers tests, nous nous sommes concentr\u00e9s sur des personnes moins mobiles.\u00a0 Apr\u00e8s le lancement, les jeunes familles avec enfants sont devenues le principal groupe cible.\u00a0 Nos clients sont surtout des personnes actives qui optent pour une bonne qualit\u00e9 de vie.\u00a0 Ils veulent consacrer plus de temps \u00e0 leur famille ou \u00e0 eux-m\u00eames. \u00bb<\/p>\n
\nLes parents actifs avec deux enfants n\u2019ont pas envie de perdre plus d\u2019une heure dans un supermarch\u00e9 apr\u00e8s leur journ\u00e9e de travail.\u00a0 Les personnes sans voiture sont un autre groupe cible.\u00a0 On les retrouve partout dans les villes.\u00a0 Il y a \u00e9galement les gens qui ont un agenda tr\u00e8s charg\u00e9, notamment les ind\u00e9pendants.\u00a0 Le gain de temps et le confort sont donc les arguments les plus importants.\u00a0 \u00ab Toutes les cat\u00e9gories d\u2019\u00e2ge sont int\u00e9ress\u00e9es, m\u00eame si la jeune g\u00e9n\u00e9ration active est la plus repr\u00e9sent\u00e9e. \u00bb<\/p>\n
\nLes utilisateurs de combo font-ils encore leurs courses dans des magasins physiques, ou ne jurent-ils que par l\u2019e-commerce ?\u00a0 \u00ab En plus des grandes commandes faites en ligne, ils se rendent certainement encore dans des supermarch\u00e9s ou des \u00e9piceries. \u00bb\u00a0 Les utilisateurs de combo varient les plaisirs : tant\u00f4t, ils vont en magasin, tant\u00f4t, ils pr\u00e9f\u00e8rent un point de retrait par ce qu\u2019ils ne sont pas \u00e0 la maison, par exemple.\u00a0<\/p>\n
\ncombo livre le soir, entre 18h et 21h.\u00a0 \u00ab La plupart des gens sont \u00e0 la maison apr\u00e8s 18h.\u00a0 Nous envoyons un sms au pr\u00e9alable mentionnant l\u2019heure de livraison estim\u00e9e.\u00a0 Des enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients d\u00e9montrent que la demande d\u2019\u00eatre livr\u00e9 en journ\u00e9e est quasi inexistante.\u00a0 Nos clients sont des personnes actives. \u00bb<\/p>\n
Aujourd\u2019hui, les produits frais et surgel\u00e9s repr\u00e9sentent un tiers des livraisons.\u00a0 La part de produits frais ne cesse d\u2019augmenter.\u00a0 \u00ab Les consommateurs estiment que combo est une belle solution, tant pour les achats quotidiens, que pour les occasions sp\u00e9ciales, comme les f\u00eates de communion ou le d\u00eener de No\u00ebl.\u00a0 \u00ab La livraison se fait dans des containers frigorifi\u00e9s.\u00a0 \u00ab Ce syst\u00e8me a \u00e9t\u00e9 longuement test\u00e9 en collaboration avec l\u2019AFSCA.\u00a0 Nous allons au-del\u00e0 des exigences l\u00e9gales.\u00a0 Nous sommes audit\u00e9s et tous les chauffeurs re\u00e7oivent une formation permanente.\u00a0 Tout le monde n\u2019est pas \u00e0 cheval sur la s\u00e9curit\u00e9 alimentaire, avons-nous remarqu\u00e9. \u00bb<\/p>\n
\nLe fait que les gens commandent davantage de produits frais, est le signe d\u2019une grande confiance.\u00a0 Et c\u2019est tout \u00e0 fait justifi\u00e9, estime Fabrice Delbuscheche.\u00a0 Les retailers fournissent de gros efforts pour satisfaire les clients.\u00a0 L\u2019accent est mis sur la qualit\u00e9 et sur le service.<\/p>\n
\n\u00a0\u00ab Il s\u2019agit d\u2019un service, pas de logistique pure.\u00a0 Nos chauffeurs sont form\u00e9s de la m\u00eame fa\u00e7on que les caissi\u00e8res des supermarch\u00e9s qui sont entra\u00een\u00e9es \u00e0 servir le client avec le sourire.\u00a0 Ils doivent \u00eatre patients et aimables, et ils savent comment g\u00e9rer les moments difficiles.\u00a0 Imaginez que quelques \u0153ufs se cassent durant le trajet, il faut rassurer l\u2019acheteur rapidement et rembourser les frais.\u00a0 Nos clients nous donnent un score de satisfaction de 94%.\u00a0 Nos facteurs font toute la diff\u00e9rence.\u00a0 Ils sont la puissance de bpost. \u00bb<\/p>\n
Si la livraison \u00e0 domicile devait \u00eatre aussi bon march\u00e9 que le fait d\u2019aller chercher ses produits soi-m\u00eame, tout le monde opterait pour la livraison \u00e0 domicile ; du moins, c\u2019est ce que pense Fabrice Delbuscheche, qui a travaill\u00e9 chez Delhaize.\u00a0 Chez les grands foodretailers, il existe d\u00e9j\u00e0 un solide r\u00e9seau de points de retrait en Belgique.\u00a0 Mais un grand nombre de nouveaux acteurs utilisent le mod\u00e8le de livraison \u00e0 domicile, pensez \u00e0 HelloFresh ou Smartmat, par exemple.\u00a0 \u00ab J\u2019attends avec beaucoup d\u2019int\u00e9r\u00eat de voir ce que Delhaize et Ahold vont faire.\u00a0 Albert Heijn dispose d\u2019un solide concept online.\u00a0 En association avec Delhaize, cela va faire bouger pas mal de choses.\u00a0 Amazon Fresh se lance in\u00e9vitablement dans le m\u00eame cr\u00e9neau, ils sont d\u00e9j\u00e0 actifs en France, en Allemagne et au Royaume-Uni.\u00a0 Ce n\u2019est pas si \u00e9loign\u00e9, hein \u2026 \u00bb.\u00a0 Et les autres grands acteurs, comme Carrefour, ne resteront certainement pas les bras crois\u00e9s.<\/p>\n
\nAujourd\u2019hui, les points de retrait repr\u00e9sentent pr\u00e8s de 85% des achats de denr\u00e9es alimentaires en ligne, et la livraison \u00e0 domicile atteint les 15%.\u00a0 \u00ab Je pr\u00e9vois que la livraison \u00e0 domicile \u00e9voluera vers les 20 \u00e0 25%.\u00a0 Amazon et Albert Heijn renforceront cette tendance. \u00bb<\/p>\n
\u00ab Nous croyons dur comme fer en notre concept.\u00a0 Vu les petites marges du secteur alimentaire, mettre au point son propre service de livraison co\u00fbte trop cher aux foodretailers.\u00a0 Avec bpost, nous sommes pr\u00e9sents partout.\u00a0 Nous pouvons offrir ce service \u00e0 un prix comp\u00e9titif, puisque nous consolidons les courses.\u00a0 En tant qu\u2019entreprise des postes, nous sommes un partenaire neutre et nos facteurs sont per\u00e7us comme de v\u00e9ritables personnes de confiance pour le consommateur. \u00bb<\/p>\n
\nNombreux sont\u00a0ceux qui\u00a0doutent\u00a0que les produits alimentaires puissent avoir un avenir en ligne,\u00a0mais Fabrice Delbuscheche est optimiste.\u00a0 \u00ab Une \u00e9tude r\u00e9cente a d\u00e9montr\u00e9 que le principal potentiel e-commerce se situe dans le domaine de l\u2019alimentation.\u00a0 Vous obtenez un effet boule de neige : si de plus en plus de clients sont int\u00e9ress\u00e9s, de plus en plus de retailers proposeront ce service.\u00a0 Du coup, le nombre de personnes qui utiliseront le service, va \u00e9galement augmenter. \u00bb
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