Depuis des ann\u00e9es, la gratuit\u00e9 des retours constitue un argument de vente de poids pour de nombreuses boutiques en ligne. Mais c’est pr\u00e9cis\u00e9ment cette souplesse qui incite un groupe restreint d’acheteurs en ligne \u00e0 renvoyer massivement des produits. Une nouvelle \u00e9tude de l’Universit\u00e9 libre de Bruxelles (VUB) montre que seulement 15 % des consommateurs sont responsables de pr\u00e8s de 60 % des \u00e9missions de CO\u2082 li\u00e9es aux retours.<\/p>\n\n\n\n
Pour cette \u00e9tude, les chercheurs ont analys\u00e9 le comportement de pr\u00e8s de 10 000 acheteurs en ligne dans dix pays europ\u00e9ens. Ils se sont int\u00e9ress\u00e9s non seulement au nombre de produits renvoy\u00e9s par les consommateurs, mais aussi \u00e0 leurs motivations et \u00e0 leur comportement d’achat. Le groupe qui retourne le plus souvent ses achats, les \u00ab serial returners \u00bb, renvoie plus de la moiti\u00e9 de ses achats en ligne. En moyenne, cela repr\u00e9sente 15 retours par an, contre seulement deux pour les autres consommateurs.<\/p>\n\n\n\n
Il est frappant de constater que ces clients n\u2019ach\u00e8tent pas n\u00e9cessairement plus que les autres. Ils font simplement leurs achats diff\u00e9remment. Ils commandent plus souvent plusieurs tailles, couleurs ou mod\u00e8les \u00e0 la fois et ne d\u00e9cident qu\u2019une fois rentr\u00e9s chez eux de ce qu\u2019ils souhaitent garder. \u00ab Les retours sont devenus pour eux un moyen de repousser leurs d\u00e9cisions d\u2019achat \u00bb, explique la professeure Heleen Buldeo Rai, experte en logistique durable \u00e0 la VUB. \u00ab Ils ach\u00e8tent de mani\u00e8re plus impulsive et consid\u00e8rent les retours comme une partie int\u00e9grante du shopping en ligne. \u00bb Dans le secteur de la mode en particulier, les consommateurs transforment leur salon en cabine d\u2019essayage.<\/p>\n\n\n\n
Les chercheurs constatent que la commodit\u00e9 joue un r\u00f4le crucial. Les consommateurs qui per\u00e7oivent les retours comme simples, rapides et gratuits ont pr\u00e8s de trois fois plus de chances d\u2019appartenir au groupe des retours fr\u00e9quents. Cela place les d\u00e9taillants face \u00e0 un dilemme : les retours gratuits abaissent le seuil d\u2019achat et augmentent les ventes, mais encouragent en m\u00eame temps un comportement qui entra\u00eene des mouvements de transport suppl\u00e9mentaires et des co\u00fbts annexes.<\/p>\n\n\n\n
Selon l’\u00e9tude, l’Allemagne compte la plus grande proportion de retours fr\u00e9quents. Cela s’explique peut-\u00eatre par le fait que les d\u00e9taillants y misent depuis des ann\u00e9es sur des formules de retour extr\u00eamement conviviales. Les campagnes bien connues de Zalando<\/strong>, qui ont normalis\u00e9 l’essayage \u00e0 domicile et le retour, en sont un exemple.<\/p>\n\n\n\n L’impact environnemental de ce comportement s’av\u00e8re consid\u00e9rable. Un client qui renvoie fr\u00e9quemment des articles g\u00e9n\u00e8re en moyenne pr\u00e8s de 20 kg d’\u00e9missions de CO\u2082 par an via les retours. Chez les autres consommateurs, ce chiffre est d’environ trois kg. Ainsi, un groupe relativement restreint est responsable de pr\u00e8s de six dixi\u00e8mes des \u00e9missions de CO\u2082 g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par les retours.<\/p>\n\n\n\n Cette conclusion est remarquable car les discussions sur la durabilit\u00e9 du commerce \u00e9lectronique se concentrent souvent sur les emballages ou les livraisons. Selon les chercheurs, les flux de retours m\u00e9ritent au moins autant d’attention.<\/p>\n\n\n\n Selon Buldeo Rai, la solution ne repose pas uniquement sur le consommateur. Les d\u00e9taillants peuvent \u00e9galement contribuer \u00e0 r\u00e9duire les retours en accompagnant mieux les clients dans leurs achats. On peut penser \u00e0 des informations produit plus claires, des tableaux de tailles plus pr\u00e9cis, des cabines d’essayage virtuelles et d’autres outils num\u00e9riques qui r\u00e9duisent le risque d’un achat inadapt\u00e9. Selon les chercheurs, les techniques de vente qui encouragent les achats impulsifs doivent \u00e9galement \u00eatre examin\u00e9es d’un \u0153il critique.<\/p>\n\n\n\n L’\u00e9tude montre surtout clairement que tous les acheteurs en ligne ne peuvent pas \u00eatre mis dans le m\u00eame panier. Ceux qui souhaitent limiter l’impact \u00e9cologique du commerce \u00e9lectronique auraient peut-\u00eatre int\u00e9r\u00eat \u00e0 se concentrer sur le petit groupe de consommateurs \u00e0 l’origine de la majeure partie des flux de retours. Car le plus grand gain climatique ne semble pas provenir de l’acheteur en ligne moyen, mais des personnes qui ont fait des retours une partie int\u00e9grante de leur parcours client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Depuis des ann\u00e9es, la gratuit\u00e9 des retours constitue un argument de vente de poids pour de nombreuses boutiques en ligne. Mais c’est pr\u00e9cis\u00e9ment cette souplesse qui incite un groupe restreint d’acheteurs en ligne \u00e0 renvoyer massivement des produits. Une nouvelle \u00e9tude de l’Universit\u00e9 libre de Bruxelles (VUB) montre que seuls 15 % des consommateurs sont responsables de pr\u00e8s de 60 % des \u00e9missions de CO\u2082 li\u00e9es aux retours.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":149965,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[15,25],"tags":[408],"people":[],"extra":[43],"company":[],"topic":[275,198,409],"region":[243],"class_list":["post-149964","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-algemeen","category-general","tag-retours-2","extra-plus","topic-analyse","topic-e-commerce","topic-logistique","region-europe"],"acf":[],"yoast_head":"\nUn petit groupe, un impact consid\u00e9rable<\/h2>\n\n\n\n
Moins de retours, de meilleurs choix<\/h2>\n\n\n\n