Les caisses en libre-service entra\u00eenent une augmentation significative des pertes. C’est ce que r\u00e9v\u00e8le la plus grande \u00e9tude jamais men\u00e9e sur ce ph\u00e9nom\u00e8ne. Cette \u00e9tude apporte toutefois des nuances importantes au d\u00e9bat. De plus, le libre-service est d\u00e9sormais incontournable : plus de la moiti\u00e9 des transactions s’effectuent d\u00e9j\u00e0 via ce syst\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n
Dans les magasins \u00e9quip\u00e9s de caisses en libre-service, 54 % des transactions en moyenne sont effectu\u00e9es via ce syst\u00e8me, ce qui repr\u00e9sente pas moins de 41 % du chiffre d\u2019affaires. Cette diff\u00e9rence en dit long : le libre-service traite principalement les petits paniers, tandis que les achats plus importants passent plus souvent par les caisses traditionnelles. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment cette fr\u00e9quence \u00e9lev\u00e9e de transactions qui rend la technologie vuln\u00e9rable. Les nombreuses petites erreurs s\u2019accumulent.<\/p>\n\n\n\n
La conclusion est donc sans \u00e9quivoque : le self-scanning augmente les pertes. Mais celles-ci sont inf\u00e9rieures \u00e0 celles de 2018. C\u2019est ce qui ressort du \u00ab Self-checkout loss report 2026 \u00bb, r\u00e9alis\u00e9 par l\u2019universit\u00e9 de Leicester pour le compte d\u2019ECR Retail Loss. Cette \u00e9tude s\u2019appuie sur une enqu\u00eate de 2018, pour laquelle treize d\u00e9taillants, totalisant 586 milliards d\u2019euros de chiffre d\u2019affaires, avaient fourni des donn\u00e9es. La nouvelle \u00e9tude porte sur 39 d\u00e9taillants, repr\u00e9sentant plus de 1 000 milliards d\u2019euros de chiffre d\u2019affaires. Sept participants figurent parmi les trente plus grands d\u00e9taillants au monde.<\/p>\n\n\n\n
Le rapport utilise deux types de comparaisons. Dans les \u00e9tudes dites \u00ab avant-apr\u00e8s \u00bb, o\u00f9 les magasins sont suivis pendant au moins un an apr\u00e8s la mise en place du libre-service, les pertes augmentent en moyenne de 0,26 point de pourcentage. En termes relatifs, les pertes augmentent en moyenne de 22 % la premi\u00e8re ann\u00e9e. Lorsque l\u2019on compare des magasins \u00e9quip\u00e9s ou non de la caisse en libre-service, l\u2019\u00e9cart est plus important. Les magasins \u00e9quip\u00e9s de la caisse en libre-service enregistrent en moyenne 0,42 point de pourcentage de pertes suppl\u00e9mentaires par rapport \u00e0 des magasins comparables non \u00e9quip\u00e9s. En termes relatifs, les pertes y sont sup\u00e9rieures de 33 %. <\/p>\n\n\n\n
Ce chiffre est important, mais inf\u00e9rieur \u00e0 la fourchette de 33 \u00e0 147 % mentionn\u00e9e dans l\u2019\u00e9tude de 2018. Le libre-service entra\u00eene donc bel et bien des pertes suppl\u00e9mentaires structurelles, mais les chiffres ne montrent pas pour autant une explosion incontr\u00f4lable. Cela s\u2019explique probablement par le fait que les d\u00e9taillants comprennent mieux comment am\u00e9nager les zones de libre-service et que les clients s\u2019habituent de plus en plus \u00e0 ce syst\u00e8me. <\/p>\n\n\n\n
Pour chaque pourcentage suppl\u00e9mentaire de transactions via le self-scan, les pertes augmentent de 0,030 \u00e0 0,048 %. C\u2019est surtout lorsque plus de 71 % des transactions passent par le libre-service que la perte s\u2019acc\u00e9l\u00e8re. Les chercheurs ne constatent donc pas une augmentation lin\u00e9aire et progressive, mais une nette acc\u00e9l\u00e9ration d\u00e8s que le libre-service devient dominant. Les d\u00e9taillants ne peuvent donc pas d\u00e9velopper le libre-service de mani\u00e8re illimit\u00e9e sans investir en parall\u00e8le dans la surveillance, la technologie et la conception des processus. <\/p>\n\n\n\n
Un magasin \u00e9quip\u00e9 de six caisses en libre-service et disposant d\u2019un personnel suffisant \u00e0 proximit\u00e9 fonctionne fondamentalement diff\u00e9remment d\u2019un magasin o\u00f9 un seul employ\u00e9 doit g\u00e9rer simultan\u00e9ment douze caisses en libre-service, les contr\u00f4les d\u2019\u00e2ge, les probl\u00e8mes de paiement et les demandes des clients. Fait int\u00e9ressant : chaque caisse en libre-service suppl\u00e9mentaire allonge le temps de r\u00e9action du personnel de 2,27 secondes en moyenne. Une question de secondes, certes, mais des secondes qui font la diff\u00e9rence entre une correction et une perte.<\/p>\n\n\n\n
Beaucoup de choses tournent mal lorsqu\u2019un employ\u00e9 ne peut pas aider ou intervenir \u00e0 temps. Les scans manqu\u00e9s sont les plus fr\u00e9quents : dans 1 \u00e0 4,8 % des transactions, un produit passe bien par la zone de scan, mais le scan n\u2019est pas enregistr\u00e9. Les \u00ab walkaways \u00bb, c\u2019est-\u00e0-dire les personnes qui ne finalisent pas leur paiement et s\u2019en vont, sont beaucoup moins fr\u00e9quents (entre 0,02 et 0,1 % des transactions), mais co\u00fbtent en moyenne 88 euros par cas. <\/p>\n\n\n\n
En moyenne, la perte par scan manqu\u00e9 s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 2,50 euros, mais comme ce ph\u00e9nom\u00e8ne est tr\u00e8s fr\u00e9quent, le pr\u00e9judice s\u2019\u00e9l\u00e8ve statistiquement \u00e0 120 euros, alors que pour les \u00ab clients qui s\u2019en vont \u00bb (un cas sur mille), il reste \u00e0 88 euros. Parmi les autres sources de pertes, on peut citer notamment les produits qui restent dans le panier ou au fond du chariot, les erreurs de s\u00e9lection dans le menu des produits (1,50 euro par incident), les erreurs de codes-barres (17 euros en moyenne) et les produits qui ne figurent pas dans le syst\u00e8me. <\/p>\n\n\n\n
L\u2019une des conclusions les plus frappantes concerne l\u2019intention des clients. Les d\u00e9taillants estiment la part des non-scans malveillants de mani\u00e8re tr\u00e8s disparate : de 6 \u00e0 80 %. Cette diff\u00e9rence en dit moins sur les clients que sur les m\u00e9thodes de mesure d\u00e9faillantes. L\u2019intention est difficile \u00e0 deviner. Certains d\u00e9taillants consid\u00e8rent que la pr\u00e9sence de trois articles erron\u00e9s ou plus dans un panier, ou un \u00e9cart sup\u00e9rieur \u00e0 10 euros entre la valeur scann\u00e9e et la valeur r\u00e9elle du panier, est un indice d\u2019intention d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e. Mais cela reste une supposition.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9tude montre que les \u00ab nudges \u00bb peuvent \u00eatre efficaces. Lorsqu\u2019un article n\u2019est pas scann\u00e9, un message s\u2019affiche par exemple \u00e0 l\u2019\u00e9cran. Dans 80 \u00e0 97 % des cas, le client corrige alors lui-m\u00eame son erreur. Cela indique que de nombreuses erreurs ne sont ni persistantes ni d\u00e9lib\u00e9r\u00e9es, mais aussi qu\u2019une intervention douce peut avoir un impact consid\u00e9rable. Des exemples de produits montrent \u00e9galement qu\u2019il s\u2019agit souvent d\u2019un probl\u00e8me pratique : les produits lourds comme les oranges, ceux dont les codes-barres sont difficiles \u00e0 trouver et ceux dont les emballages pr\u00e9sentent de la condensation ou de la glace reviennent souvent dans les rescans apr\u00e8s un avertissement.<\/p>\n\n\n\n
Il existe toutefois des facteurs externes \u00e9vidents. Les magasins situ\u00e9s dans des zones \u00e0 haut risque de criminalit\u00e9 sont beaucoup plus expos\u00e9s \u00e0 des pertes importantes. La d\u00e9mographie joue \u00e9galement un r\u00f4le : les magasins situ\u00e9s dans des zones dens\u00e9ment peupl\u00e9es et ceux fr\u00e9quent\u00e9s par de nombreux jeunes c\u00e9libataires disposant d\u2019un revenu disponible sup\u00e9rieur \u00e0 la moyenne courent davantage de risques. \u00c0 l\u2019inverse, une client\u00e8le comptant relativement beaucoup de personnes \u00e2g\u00e9es de plus de 60 ans r\u00e9duit ce risque.<\/p>\n\n\n\n
Que peut-on faire pour limiter ces pertes ? Trois types d\u2019interventions donnent les meilleurs r\u00e9sultats : les portiques d\u2019acc\u00e8s, les \u00e9crans personnels et les technologies d\u2019identification sans scan. Les \u00e9crans individuels, sur lesquels les clients se voient eux-m\u00eames, r\u00e9duisent les pertes de 0,1 \u00e0 12 % dans certains tests. Un d\u00e9taillant pr\u00e9vient toutefois que l\u2019effet peut s\u2019estomper si les clients se rendent compte que les images ne sont pas enregistr\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Les technologies d\u2019identification sans scan, souvent associ\u00e9es \u00e0 des cam\u00e9ras dot\u00e9es d\u2019IA, semblent \u00e9galement prometteuses. Sept des quatorze d\u00e9taillants ayant men\u00e9 des tests ont constat\u00e9 une baisse des pertes ou d\u2019autres r\u00e9sultats positifs. Les balances restent \u00e9galement importantes : cinq des six d\u00e9taillants ayant d\u00e9sactiv\u00e9 les contr\u00f4les de poids ont constat\u00e9 une augmentation des pertes.<\/p>\n\n\n\n
Autre constat frappant : le self-scan est cens\u00e9 r\u00e9duire les co\u00fbts de personnel, mais l\u2019absence de personnel augmente le risque de perte. Gr\u00e2ce \u00e0 des employ\u00e9s bien form\u00e9s, un d\u00e9taillant a par exemple vu son temps de r\u00e9ponse aux signalements diminuer de 30 %, tandis que deux fois plus d\u2019articles volumineux \u00e9taient scann\u00e9s au fond du panier.<\/p>\n\n\n\n
Enfin, dernier point mais non des moindres<\/em>: plus le processus de libre-service est fluide et efficace, moins il y a de frustration ou de probl\u00e8mes chez les clients, et moins il y a de risque qu\u2019un article ne soit pas pay\u00e9. \u00ab Un objectif important pour les d\u00e9taillants \u00e0 l\u2019avenir est de renforcer la perception du risque et le sentiment de contr\u00f4le chez les clients mal intentionn\u00e9s, mais aussi de r\u00e9duire le risque d\u2019erreurs et de frustration chez les clients bien intentionn\u00e9s \u00bb, conclut l\u2019\u00e9tude.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les caisses en libre-service entra\u00eenent une augmentation significative des pertes. C’est ce que r\u00e9v\u00e8le la plus grande \u00e9tude jamais men\u00e9e sur ce ph\u00e9nom\u00e8ne. Cette \u00e9tude apporte toutefois des nuances importantes au d\u00e9bat. De plus, le libre-service est d\u00e9sormais incontournable : plus de la moiti\u00e9 des transactions s’effectuent d\u00e9j\u00e0 via ce syst\u00e8me.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":150604,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[18,24],"tags":[1880],"people":[],"extra":[43],"company":[],"topic":[275,702],"region":[],"class_list":{"0":"post-150603","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","6":"hentry","7":"category-food","9":"tag-vol-a-letalage","10":"extra-plus","11":"topic-analyse","12":"topic-fraude"},"acf":[],"yoast_head":"\n