{"id":1550,"date":"2012-04-12T13:33:41","date_gmt":"2012-04-12T13:33:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/in-bleed\/la-decouverte-du-mysterieux-mystery-shopping\/"},"modified":"2012-04-12T13:33:41","modified_gmt":"2012-04-12T13:33:41","slug":"la-decouverte-du-mysterieux-mystery-shopping","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/in-bleed\/la-decouverte-du-mysterieux-mystery-shopping\/","title":{"rendered":"A la d\u00e9couverte du myst\u00e9rieux 'mystery shopping'"},"content":{"rendered":"Le mystery shopper : un job \u00e0 multiples facettes<\/h2>\nNous devons donc d\u2019urgence adapter l\u2019image que nous avons du client myst\u00e8re ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Oui, certainement.\u00a0 Au niveau mondial nous travaillons avec une base de donn\u00e9es de 500.000 personnes dans 137 pays ! Cela peut para\u00eetre \u00e9norme, mais c\u2019est n\u00e9cessaire. Le choix du mystery shopper que nous envoyons, d\u00e9pend de la demande de notre client et du type de mission : pour certaines missions par exemple il faut quelqu\u2019un portant des lunettes, pour d\u2019autres il faut une personne qui s\u2019y conna\u00eet en automobile . \u00bb<\/p>\n
Combien de Belges y a-t-il dans votre base de donn\u00e9es ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Je ne peux pas donner un nombre exact, mais certainement au-del\u00e0 des 7.000. C\u2019est n\u00e9cessaire vu les exigences tr\u00e8s diff\u00e9rentes des clients. Pour les Pays-Bas ce nombre est plus ou moins identique. \u00bb<\/p>\n
O\u00f9 trouvez-vous autant de candidats ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Cela d\u00e9pend, nous utilisons diff\u00e9rents canaux : les m\u00e9dias sociaux par exemple sont tr\u00e8s pratiques, mais \u00e9galement les forums internet et m\u00eame le canal classique des annonces d\u2019emploi. L\u2019internet est un outil fantastique :\u00a0 pour une mission dans le secteur automobile par exemple, nous trouvons d\u2019innombrables candidats via des sites web, des groupe Facebook et des forums concernant l\u2019automobile. \u00bb<\/p>\n
Tous ces clients myst\u00e8res se baladent donc anonymement dans les magasins. Ou est-ce l\u00e0 encore un clich\u00e9 d\u00e9pass\u00e9 ?<\/h3>\n
![\"bare-international-logo\"](\"\/sites\/default\/files\/spacer.png\")
M.B. : \u00ab Leur mission est bien plus complexe que cela ! Actuellement les magasins optent pour une approche multicanal, et nos candidats doivent donc en faire\u00a0 autant. Aujourd\u2019hui l\u2019internet fait partie du \u2018shopping experience\u2019, nous devons donc \u00e9galement \u00eatre actifs dans ce domaine, afin de d\u00e9terminer quelles sont les exp\u00e9riences des clients sur internet. Autre canal un peu oubli\u00e9, le contact t\u00e9l\u00e9phonique avec le service client\u00e8le, qui fait \u00e9galement partie de nos \u00e9tudes. C\u2019est un canal important, car si on y pr\u00eate pas assez attention, il peut tr\u00e8s vite donner une image n\u00e9gative au client. \u00bb<\/p>\n
Y a-t-il une \u00e9volution dans le job de mystery shopper ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Bien entendu ! Et pas seulement en raison de l\u2019internet \u2026 Au sein de notre entreprise l\u2019accent se d\u00e9place de plus en plus vers le \u2018customer experience management\u2019, qui est beaucoup plus vaste que le \u2018mystery shopping\u2019. Ce qui signifie que nous \u00e9valuons \u00e9galement l\u2019engagement du personnel, ainsi que l\u2019opinion du client quant au service. C\u2019est pourquoi chez Bare International nous pr\u00e9f\u00e9rons le terme \u2018Excellent Customer Experience research\u2019\u00a0 plut\u00f4t que\u00a0 \u2018mystery shopping research\u2019. \u00bb<\/p>\n
Il s\u2019agit donc davantage de \u2018research\u2019 plut\u00f4t que de \u2018mystery shopping\u2019 ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Nous faisons les deux, mais le mystery shopping demeure notre c\u0153ur de m\u00e9tier. Mais attention, cela ne concerne que notre entreprise, je ne peux pas parler au nom de la concurrence. Nous constatons que nos clients optent de plus en plus pour le \u2018research\u2019, une approche 360\u00b0, o\u00f9 nous utilisons diff\u00e9rentes m\u00e9thodes de recherche. Nos clients par exemple de plus en plus demandent des \u2018social media scans\u2019 afin de savoir ce qui se dit et s\u2019\u00e9crit dans les m\u00e9dias sociaux concernant leur service, sans devoir poser la question explicitement\u00a0 aux consommateurs. \u00bb<\/p>\n
En quoi consiste la concurrence ? Comment se pr\u00e9sente le secteur au niveau mondial ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Au niveau mondial on peut parler d\u2019un business de quelques milliards : 2,5 \u00e0 3 milliards de dollars (un peu plus de 2 milliards d\u2019euros) en chiffre d\u2019affaires. Nous constatons, malgr\u00e9 le jeune \u00e2ge du secteur, qu\u2019 il y a d\u00e9j\u00e0 une vague de consolidation : ainsi en 2009 TNS et Research international se sont associ\u00e9s. Ipsos et Synovate sont partenaires depuis peu, et d\u2019autres suivront \u2026 Ainsi il restera une poign\u00e9e d\u2019entreprises, qui op\u00e8reront au niveau mondial. Notre force r\u00e9side dans l\u2019international, mais nous avons \u00e9galement des projets locaux. \u00bb<\/p>\n
Les clients sont diff\u00e9rents partout, mais \u00e9voluent de la m\u00eame mani\u00e8re<\/h2>\nEtant actif au niveau mondial, pouvez-vous appliquer les m\u00eames techniques et questionnaires partout ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Non, pas exactement les m\u00eames. Les clients europ\u00e9ens sont totalement diff\u00e9rents des clients am\u00e9ricains. Je pense qu\u2019en gros on peut dire que 80% de nos questionnaires sont identiques de par le monde, mais 20% doivent \u00eatre adapt\u00e9s localement. Chaque pays a ses propres attentes et exigences.<\/p>\n
M\u00eame entre les Belges et les N\u00e9erlandais, il y a une \u00e9norme diff\u00e9rence !\u00a0 Aux Pays-Bas tout est plus agressif, alors que les Belges sont plus r\u00e9serv\u00e9s. Et en Allemagne il s\u2019agit avant tout d\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\n
Prenez par exemple une station-service : si l\u2019employ\u00e9 lorsque vous passez \u00e0 la caisse vous dit : \u00ab Monsieur saviez-vous qu\u2019aujourd\u2019hui vous avez droit \u00e0 une r\u00e9duction d\u2019un euro sur ces chewing-gums \u00bb, en Belgique on consid\u00e8rerait cela comme de l\u2019agressivit\u00e9, alors qu\u2019aux Pays-Bas on serait presque f\u00e2ch\u00e9 qu\u2019on ne vous le signale pas. L\u00e0 aussi\u00a0 il y a\u00a0 une \u00e9volution : ce qui \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme agressif aux Etats-Unis dans le pass\u00e9, est \u00e0 pr\u00e9sent largement accept\u00e9 depuis des ann\u00e9es. \u00bb<\/p>\n
Y a-t-il une image g\u00e9n\u00e9rale dans cette \u00e9volution ? Tout le monde \u00e9volue-t-il dans le m\u00eame sens ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Les Am\u00e9ricains sont des \u2018trendsetters\u2019 et les N\u00e9erlandais sont des \u2018early adopters\u2019. Toutefois les Pays-Bas sont une exception, car g\u00e9n\u00e9ralement ce sont les pays m\u00e9ridionaux qui adoptent plus rapidement ces choses-l\u00e0, car il y a dans ces pays une r\u00e9elle culture de l\u2019hospitalit\u00e9. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9ral on peut dire : au plus au nord, au plus r\u00e9serv\u00e9. En Scandinavie par exemple il fait froid et sombre, et les gens y ont tr\u00e8s vite\u00a0 une r\u00e9action de \u2018laissez-moi tranquille !\u2019. La Belgique et les Pays-Bas sont donc tr\u00e8s diff\u00e9rents de cette image g\u00e9n\u00e9rale.<\/p>\n
On peut dire \u00e9galement que les \u00e9volutions sont d\u00e9termin\u00e9es par les \u2018service providers\u2019. Un petit exemple : il y a vingt ans le fait d\u2019avoir une machine \u00e0 caf\u00e9 dans sa chambre d\u2019h\u00f4tel \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme un\u00a0 luxe, mais actuellement on est d\u00e9\u00e7u quand il n\u2019y en a pas. On peut donc tr\u00e8s bien cr\u00e9er des attentes chez les consommateurs. \u00bb<\/p>\n
L\u2019internet joue-t-il un r\u00f4le dans cette \u00e9volution ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Bien entendu, l\u2019internet change tout et le facteur mobile est l\u2019\u00e9l\u00e9ment-cl\u00e9 de tout changement ! Voyez par exemple tout ce qu\u2019on peut faire avec un smartphone, \u00e0 part le shopping via gsm. Aujourd\u2019hui les clients peuvent se procurer toutes sortes d\u2019informations lorsqu\u2018ils sont dans un magasin et ils attendent la m\u00eame chose de la part du personnel.<\/p>\n
Les clients sont de plus en plus exigeants : ils veulent vivre une exp\u00e9rience en magasin agr\u00e9able. C\u2019est d\u2019ailleurs le seul avantage qu\u2019un magasin physique a par rapport \u00e0 un webshop, autrement le client peut tout aussi bien faire son shopping online : ainsi ils \u00e9vitent la masse, ne doivent pas sortir de leur fauteuil, \u2026 etc.<\/p>\n
En Belgique apparemment on a pas encore bien compris cela ! Par exemple lorsqu\u2019on demande dans un magasin o\u00f9 se trouvent les jeans, on vous r\u00e9pond souvent \u2018l\u00e0-bas\u2019. Aux Etats-Unis ce serait impensable : l\u00e0 on vous accompagne et on vous aide \u00e0 choisir : \u2018Quelle taille ? Quelle couleur ? Que puis-je encore pour vous ?\u2019 Petit \u00e0 petit ici aussi les clients vont l\u2019exiger. Le r\u00f4le du retailer change donc compl\u00e8tement ! \u00bb<\/p>\n
Cette \u00e9volution est-elle g\u00e9n\u00e9rale ou y a-t-il des contre-exemples ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Je connais un contre-exemple qui fonctionne tr\u00e8s bien : TD Bank aux Etats-Unis. Alors que toutes les banques tentent de r\u00e9duire les frais en proposant tout via internet et en fermant les agences, chez TD Bank , ils font exactement le contraire : ouvrir une banque \u00e0 chaque coin de rue et contrairement \u00e0 toutes les autres banques, ils sont ouverts le samedi et le dimanche. Mais c\u2019est un cas \u00e0 part, tous les autres sont contraints de suivre l\u2019\u00e9volution. \u00bb<\/p>\n
\nY a-t-il d\u2019autres \u00e9volutions importantes ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Il vaut mieux ne pas regarder comment les clients se comportent, mais plut\u00f4t essayer de d\u00e9terminer quelles sont les diff\u00e9rences g\u00e9n\u00e9rationnelles. Pour les jeunes tout est question de personnalisation : ils veulent tout maintenant et \u00e0 leur mani\u00e8re. Celui qui comprend cela et parvient \u00e0 l\u2019int\u00e9grer dans sa culture d\u2019entreprise, pourra certainement acqu\u00e9rir une \u00e9norme part de march\u00e9. \u00bb<\/p>\n
Et pour terminer : y a-t-il une question que vous attendiez, mais que nous n\u2019avons pas pos\u00e9e ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Euh .. bonne question ! Peut-\u00eatre celle-ci : comment les entreprises europ\u00e9ennes vont-elles r\u00e9pondre de fa\u00e7on plus agressive aux nouveaux besoins de l\u2019\u00e9conomie ? \u00bb<\/p>\n
Et votre r\u00e9ponse ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Si j\u2019avais la r\u00e9ponse \u00e0 cette question,\u00a0 je serais en ce moment en train de me dorer au soleil sur mon yacht \u2026 que je n\u2019ai pas d\u2019ailleurs ! \u00bb<\/p>\n
Mais c\u2019est une question \u00e0 laquelle vous r\u00e9fl\u00e9chissez, sinon vous ne l\u2019auriez pas pos\u00e9e ?<\/h3>\n
M.B. : \u00ab Non, je n \u2018ai pas de r\u00e9ponse. La tendance de demain se joue peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 devant nos yeux depuis des mois, sans qu\u2019on s\u2019en rende compte. Certaines choses ne sont absolument pas pr\u00e9visibles, comme par exemple ce premier ministre\u00a0 grec qui avait re\u00e7u un cadeau \u00e0 milliards de la communaut\u00e9 internationale, mais qui voulait quand m\u00eame tenir un r\u00e9f\u00e9rendum sur la question. On a beau s\u2019informer, on n\u2019arrive pas \u00e0 tout savoir, h\u00e9las \u2026 \u00bb<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Traduit par Marie-No\u00eblle Masure <\/i><\/p>\n
<\/i><\/p>\n
Lisez cette article et encore beaucoup plus dans la premi\u00e8re \u00e9dition du RetailDetail Magazine<\/a> !<\/strong><\/p>\n\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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