Plus d\u2019un tiers des consommateurs avouent avoir d\u00e9j\u00e0 abus\u00e9 de la politique de retour. Les acheteurs britanniques (37 %) sont particuli\u00e8rement enclins \u00e0 le faire, tandis qu\u2019un quart des Allemands ont d\u00e9j\u00e0 obtenu le remboursement injustifi\u00e9 de colis \u2013 ou envisagent de le faire. Pire encore : 98 % de ceux qui tentent leur chance affirment s\u2019en tirer \u00e0 bon compte.<\/p>\n\n\n\n
Porter une tenue une seule fois pour une soir\u00e9e, puis la renvoyer ? Renvoyer un produit d\u00e9fectueux ou contrefait \u00e0 la place de l\u2019article neuf re\u00e7u ? Ou signaler \u00e0 tort qu\u2019une commande n\u2019est pas arriv\u00e9e afin d\u2019obtenir un remplacement ou un remboursement ? Les consommateurs europ\u00e9ens savent tr\u00e8s bien que ce n\u2019est pas autoris\u00e9, mais 27 % d\u2019entre eux reconnaissent n\u00e9anmoins ouvertement qu\u2019ils abusent des r\u00e8gles de remboursement.<\/p>\n\n\n\n
Au Royaume-Uni, ce sont m\u00eame 37 % des consommateurs qui d\u00e9clarent avoir d\u00e9j\u00e0 commis une fraude aux retours ou \u00eatre pr\u00eats \u00e0 le faire, contre 33 % en France et 25 % en Allemagne. Les boutiques en ligne sont particuli\u00e8rement expos\u00e9es, car les clients ne voient pas les produits \u00e0 l’avance et parce que les livraisons passent par plusieurs interm\u00e9diaires. Les fraudeurs ont ainsi davantage d’occasions de demander un remboursement ou un remplacement.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement que le probl\u00e8me prend de l\u2019ampleur. Six auteurs sur dix d\u00e9clarent commettre des abus aussi souvent, voire plus souvent, que les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes. L\u2019IA acc\u00e9l\u00e8re cette \u00e9volution, car les fraudeurs utilisent des outils d\u2019IA pour cr\u00e9er de fausses images et ainsi falsifier les preuves. Chris Owen, conseiller financier du British Retail Consortium, qualifie l\u2019abus des retours de \u00ab probl\u00e8me grave qui m\u00e9rite une attention particuli\u00e8re \u00bb dans une interview accord\u00e9e \u00e0 Internet Retailing. L\u2019organisation sectorielle collabore avec les d\u00e9taillants et d\u2019autres parties prenantes pour mettre en place des mesures.<\/p>\n\n\n\n
Pour les d\u00e9taillants, ce sont surtout les fraudeurs r\u00e9cidivistes qui constituent la plus grande menace. Ceux qui ne commettent ce type de fraude qu\u2019une fois par an d\u00e9clarent empocher en moyenne 450 euros par r\u00e9clamation. Chez les consommateurs qui tentent ce genre de man\u0153uvre quatre fois ou plus par an, ce montant passe \u00e0 550 euros en moyenne par r\u00e9clamation.<\/p>\n\n\n\n
Il convient toutefois de faire une remarque importante : l\u2019\u00e9tude a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e par une plateforme de pr\u00e9vention de la fraude appel\u00e9e Ravelin, qui a donc tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 ce que les chiffres de la fraude soient \u00e9lev\u00e9s. Cela dit, pas moins de 6 000 consommateurs ont \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9s dans le cadre de cette \u00e9tude, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, ce qui conf\u00e8re tout de m\u00eame un certain poids au rapport.<\/p>\n\n\n\n
Mais au-del\u00e0 des chiffres, c\u2019est peut-\u00eatre la conclusion qualitative qui importe le plus : \u00ab Ce n\u2019est plus un comportement marginal \u00bb, d\u00e9clare Martin Sweeney, PDG de Ravelin. \u00ab Notre \u00e9tude montre que la fraude aux retours est de plus en plus fr\u00e9quente et devient la norme. Les gens ne testent plus les limites : ils enfreignent ouvertement les r\u00e8gles, partagent des astuces pour tromper le syst\u00e8me et justifient cela comme \u00e9tant un jeu \u00e9quitable. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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