{"id":1768,"date":"2012-06-15T06:26:08","date_gmt":"2012-06-15T06:26:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/in-bleed\/sunwebbe-nous-sommes-le-colruyt-du-secteur-des-voyages\/"},"modified":"2012-06-15T06:26:08","modified_gmt":"2012-06-15T06:26:08","slug":"sunwebbe-nous-sommes-le-colruyt-du-secteur-des-voyages","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/in-bleed\/sunwebbe-nous-sommes-le-colruyt-du-secteur-des-voyages\/","title":{"rendered":"Sunweb.be: \u00ab Nous sommes le Colruyt du secteur des voyages. \u00bb"},"content":{"rendered":"

Le secteur des voyages \u00e9tait-il en veille lorsqu\u2019un \u00e9tudiant du nom de Joost Romeijn s\u2019est accapar\u00e9 le march\u00e9 ?<\/h3>\n

P.T. : \u00ab Le fondateur de Sunweb, Joost Romeijn, a toujours cru au mod\u00e8le direct sans interm\u00e9diaires.\u00a0 Il appelait \u00e7a\u00a0 skip the middleman. Lors des d\u00e9buts de Sunweb, il organisait des voyages pour \u00e9tudiants sous le nom de GOGO Tours, mais les \u00e9tudiants ne sont pas \u00e9tudiants \u00e9ternellement, il a donc d\u00fb trouver un moyen de renouveler son groupe cible.\u00a0 Il pla\u00e7ait des annonces sur t\u00e9l\u00e9texte en Hollande et proposait des voyages sous un nouveau nom, SUNtext, pr\u00e9d\u00e9cesseur de Sunweb.\u00a0 A partir de ce moment-l\u00e0, il a su atteindre un large public et l\u2019ascension fulgurante de Sundio Group \u00e9tait lanc\u00e9e.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

La plupart des agences de voyages op\u00e9raient encore selon un mod\u00e8le d\u2019entreprise classique avec une structure d\u2019agences de voyages, de tour-op\u00e9rateurs et d\u2019agents de voyages.\u00a0 Une formule tr\u00e8s on\u00e9reuse qu\u2019ils n\u2019ont pas pu\u00a0 renverser imm\u00e9diatement.\u00a0 En plus, \u00e0 cette \u00e9poque, l\u2019utilisation d\u2019internet en Hollande s\u2019est d\u00e9velopp\u00e9e massivement.\u00a0 Sunweb a su prendre la balle au bond et a propos\u00e9 des voyages sur le net.\u00a0 Les prix \u00e9taient bien plus bas que ceux des agences de voyages classiques, puisque le client ne devait plus payer toutes les commissions des personnes interm\u00e9diaires.\u00a0 La base du succ\u00e8s\u00bb.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Les coll\u00e8gues du secteur des voyages ne vous ont certainement pas \u00e9t\u00e9 reconnaissants.<\/h3>\n

P.T. : \u00ab Effectivement.\u00a0 Contrairement \u00e0 nos coll\u00e8gues, nous d\u00e9marrons avec une page blanche, sans frais suppl\u00e9mentaires.\u00a0 Nous ne livrons pas de voyages \u00e0 la carte, nous faisons juste ce que nous savons faire de mieux, avec une bonne rentabilit\u00e9.\u00a0 Chez nous, vous ne trouverez pas de voyage itin\u00e9rant aux Etats-Unis ou en Afrique du Sud.\u00a0 Notre structure n\u2019est pas fond\u00e9e sur ce concept \u00bb.<\/p>\n

\n
\u2018Le client sait exactement o\u00f9 il veut aller\u2019<\/h2>\n

\u00a0<\/p>\n

Les agences de voyages n\u2019ont-elles pas la vie dure , maintenant que les fournisseurs s\u2019adressent aux\u00a0 consommateurs en direct?<\/h3>\n

P.T. : \u00ab Vous avez deux styles de tourisme: le tourisme de masse et les voyages \u00e0 la carte.\u00a0 Dans le cas du tourisme de masse, le prix a une importance\u00a0\u00a0 d\u00e9cisive, du moment que le service propos\u00e9 soit identique sur place.\u00a0 Apr\u00e8s tout, le client sait aussi calculer et il compare les offres de voyages sur internet.\u00a0 Par exemple, ce client ne comprend pas pourquoi il devrait payer plus cher aupr\u00e8s d\u2019une autre agence de voyages pour le m\u00eame h\u00f4tel au m\u00eame endroit.\u00a0 Quand il s\u2019agit d\u2019un voyage \u00e0 la carte, par exemple en Namibie, le client a moins tendance \u00e0 faire les recherches lui-m\u00eame. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \"sunweb-outlet-deal\"<\/p>\n

Les agences de voyages qui fonctionnent uniquement en tant que \u2018passe-plats\u2019 vont dispara\u00eetre.\u00a0 Gr\u00e2ce aux nouvelles technologies, le voyageur est souvent mieux inform\u00e9 que l\u2019agence de voyage elle-m\u00eame.\u00a0 Il est impossible de conna\u00eetre par coeur les centaines de milliers de destinations, avec h\u00f4tels.\u00a0 Nous choisissons consciemment de ne pas proposer ce segment, parce que, notre technologie n\u2019est pas destin\u00e9e aux voyages \u00e0 la carte.\u00a0 Il y a un avenir pour les agences de voyages qui se sp\u00e9cialisent dans les voyages \u00e0 destinations bien sp\u00e9cifiques \u00bb.<\/p>\n

\n
Sortez-vous du lot gr\u00e2ce au \u2018destination power\u2019 et \u00e0 la technologie?<\/h3>\n

P.T. : \u00ab C\u2019est une question que nous nous posons souvent.\u00a0 Au fait, nous sommes le Colruyt du secteur des voyages.\u00a0 Nous vendons les produits A \u00e0 un prix plus bas.\u00a0 Nous ne pouvons pas nous permettre d\u2019offrir une mauvaise qualit\u00e9.\u00a0 Gr\u00e2ce \u00e0 une demande importante, nous proposons les m\u00eames voyages, soutenus par les nouvelles technologies.\u00a0 Puisque nous sommes devenus des acteurs \u00e0 part enti\u00e8re au niveau volume, nous avons \u00e9galement le m\u00eame destination power.\u00a0 Ce qui nous diff\u00e9rencie des autres fournisseurs, c\u2019est que nous ne passons pas par des interm\u00e9diaires et que la r\u00e9duction revient donc en direct\u00a0 au client \u00bb.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Que devient le conseil personnalis\u00e9?\u00a0 Est-il devenu inutile \u00e0 cause de la technologie actuelle?<\/h3>\n

P.T. : \u00ab C\u2019est effectivement la r\u00e9alit\u00e9.\u00a0 Le mod\u00e8le d\u2019entreprise traditionnel des deux grands groupes, Thomas Cook et TUI, fonctionnait tr\u00e8s bien lorsque l\u2019agent de voyage repr\u00e9sentait le canal de distribution principal pour la vente de voyages.\u00a0 Mais gr\u00e2ce \u00e0 internet, le produit push est devenu un produit pull.\u00a0 Maintenant, c\u2019est le consommateur qui d\u00e9cide.\u00a0 C\u2019est lui qui vous dit o\u00f9 il veut aller, quand et comment il veut voyager.\u00a0 Lorsque la technologie offre le confort, la capacit\u00e9 et le prix, il est devenu tr\u00e8s difficile pour l\u2019agent de voyage d\u2019apporter une valeur ajout\u00e9e \u00e0 la vente de produits charter traditionnels vers des destinations populaires comme l\u2019Espagne, la Turquie et la Gr\u00e8ce \u00bb.<\/p>\n

\n
Quel est le pourcentage des voyageurs qui n\u2019ach\u00e8te pas de voyages organis\u00e9s, qui va lui-m\u00eame \u00e0 la recherche d\u2019un vol et d\u2019un h\u00e9bergement?<\/h3>\n

P.T. : \u00ab La part moyenne des voyages organis\u00e9s se situe entre 27% et 30%.\u00a0 Les formules de courte dur\u00e9e et les excursions d\u2019un weekend sont \u00e9galement reprises dans ces chiffres.\u00a0 La d\u00e9finition de \u2018voyage\u2019 est tr\u00e8s large.\u00a0 Le choix du voyage organis\u00e9 d\u00e9pend fortement de la destination.\u00a0 La Turquie en est un bon exemple.\u00a0 Sur une m\u00eame digue, vous pouvez trouver une dizaine d\u2019h\u00f4tels avec autant d\u2019\u00e9toiles et avec un service identique.\u00a0 Les gens qui sont au courant, vont comparer: pas les h\u00f4tels, mais les destinations.\u00a0 Le tour-op\u00e9rateur peut encore les aider dans cette t\u00e2che.\u00a0 Par contre, en ce qui concerne un voyage en Espagne, le client va davantage chercher lui-m\u00eame.\u00a0 Pour l\u2019Espagne, on r\u00e9serve tr\u00e8s r\u00e9guli\u00e8rement via Ryanair, alors que seulement une minorit\u00e9 r\u00e9serve directement chez Turkish Airlines.\u00a0 Malheureusement, des chiffres officiels n\u2019existent pas.\u00a0 Nous nous basons sur notre exp\u00e9rience personnelle \u00bb.<\/p>\n

\n
\u2018Seuls les plus forts survivent\u2019<\/h2>\n

\u00a0<\/p>\n

Le r\u00f4le des interm\u00e9diaires est-il devenu superflu \u00e0 cause d\u2019internet?\u00a0 Le voyageur actuel s\u2019est transform\u00e9 en un v\u00e9ritable self-made-man. \u00a0<\/h3>\n

P.T. : \u00ab Ryanair a encore acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 le processus du nouveau voyageur self-made-man.\u00a0 Lorsque le consommateur d\u00e9couvre un vol int\u00e9ressant, il r\u00e9serve imm\u00e9diatement.\u00a0 Ensuite, il va \u00e0 la recherche d\u2019un h\u00e9bergement.\u00a0 Par contre, le self-made-man devra se d\u00e9brouiller seul en cas de probl\u00e8mes.\u00a0 Notre valeur ajout\u00e9e en tant qu\u2019organisateur de voyages se situe dans les extras que nous offrons \u00e0 nos voyageurs.\u00a0 Lors de l\u2019\u00e9ruption du volcan Eyjafjallaj\u00f6kull, nos voyageurs en Islande \u00e9taient r\u00e9guli\u00e8rement tenus au courant de l\u2019\u00e9volution de la situation par SMS.\u00a0 Les clients qui avaient r\u00e9serv\u00e9 aupr\u00e8s d\u2019un tour-op\u00e9rateur restaient \u00e0 destination aux frais de l\u2019organisation de voyages jusqu\u2019\u00e0 la r\u00e9ouverture de l\u2019espace a\u00e9rien et ont pu ensuite rentrer en Belgique en avion.\u00a0 Ils avaient, en quelque sorte, re\u00e7u quelques jours de cong\u00e9 suppl\u00e9mentaires, contrairement aux clients Ryanair qui ont d\u00fb se d\u00e9brouiller eux-m\u00eames \u00bb.<\/p>\n

\n
Ne serait-il donc pas conseill\u00e9 de contr\u00f4ler les fournisseurs d\u2019h\u00e9bergements et de transport?\u00a0 Destination power : est-ce la seule fa\u00e7on de survivre?<\/h3>\n

\"sunweb_fietser\"P.T. : \u00ab Certainement.\u00a0 Puisque Sundio Group est actif dans diff\u00e9rents pays, nous pouvons \u00e9largir notre destination power.\u00a0 Nous essayons de nous profiler en concluant des consensus.\u00a0 De cette fa\u00e7on, nous avons des prix tr\u00e8s serr\u00e9s que le consommateur ne pourra jamais obtenir pas ses propres moyens.\u00a0 Par exemple, nous avons sign\u00e9 un accord avec la compagnie a\u00e9rienne Transavia pour l\u2019achat d\u2019un nombre bien pr\u00e9cis d\u2019heures de vols qui nous permettront de concr\u00e9tiser nos destinations et nos p\u00e9riodes de voyages. \u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Nous ne poss\u00e9dons pas nos propres avions.\u00a0 Au niveau capacit\u00e9, il y a une trop grande fluctuation entre l\u2019\u00e9t\u00e9 et l\u2019hiver ce qui nous obligerait \u00e0 garder nos appareils au sol plus souvent en hiver.\u00a0 Ce sont des frais inutiles \u00bb.<\/p>\n

\n
Maintenant que le consommateur a la possibilit\u00e9 de r\u00e9server en direct aupr\u00e8s de la compagnie a\u00e9rienne, j\u2019imagine que l\u2019organisation de voyages est oblig\u00e9e d\u2019acheter ses voyages organis\u00e9s chez le fournisseur (vendu ou pas!).\u00a0 L\u2019organisation de voyages ne prend-elle pas des risques? \u00a0<\/h3>\n

P.T. : \u00ab Oui, nous nous trouvons au beau milieu des killing fields.\u00a0 L\u2019ann\u00e9e pass\u00e9e, les quatri\u00e8me et\u00a0 cinqui\u00e8me plus grands voyagistes ont \u00e9t\u00e9 mis en liquidation, c\u2019est assez significatif (Intercomfort et Best Tours ont fait faillite, ndlr).\u00a0 Ils ne faisaient pas partie d\u2019un grand groupe et n\u2019ont pas fait de choix.\u00a0 Les clients l\u2019ont fait \u00e0 leur place.\u00a0 La situation dans le secteur des voyages est implacable, parce que les marges sont extr\u00eamement petites.\u00a0 Seuls les grands peuvent survivre puisque vous devez faire vivre votre organisation gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019addition des petites marges. \u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Vous devez pouvoir compter sur des garanties d\u2019achats importantes, si vous voulez faire des offres quasi exclusives.\u00a0 C\u2019est impossible pour un voyagiste ind\u00e9pendant belge qui aimerait participer au champions league (lisez: tourisme de charter).\u00a0 Les barri\u00e8res\u00a0 sont si hautes que les nouveaux n\u2019ont pas voix au chapitre.\u00a0 Joost s\u2019est trouv\u00e9 au bon moment au bon endroit.\u00a0 Nous sommes le pure player du secteur des voyages.\u00a0 Malheureusement, seuls les plus forts survivent \u00bb.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Communication sur mesure avec le client<\/h2>\n

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Ne serait-il pas int\u00e9ressant de proposer un menu au consommateur qui lui permettrait de composer chaque facette de son voyage lui-m\u00eame?<\/h3>\n

P.T. : \u00ab Certains clients seraient certainement ravis.\u00a0 Mais en cas de probl\u00e8mes, la question incontestable de la responsabilit\u00e9 se posera?\u00a0 En ce moment, la responsabilit\u00e9 est clairement \u00e9tablie: nous sommes les seuls responsables en cas d\u2019ennuis \u00bb.<\/p>\n

\n
Pourquoi deux entit\u00e9s Sunweb, une hollandaise et une belge?\u00a0 Travailler \u00e0 partir d\u2019une seule entit\u00e9 serait plus \u00e9conomique, non?<\/h3>\n

P.T. : \u00ab La maison-m\u00e8re en Hollande g\u00e8re tout ce qui concerne le back office et la technologie.\u00a0 Le front office, comme la vente et le marketing, se fait par pays.\u00a0 La raison est que le belge n\u2019est pas hollandais, et inversement.\u00a0 Ils parlent et pensent diff\u00e9remment.\u00a0 Il est important de sentir les nuances, sinon \u00e7a ne fonctionne pas.\u00a0 Voyez par exemple\u00a0 l\u2019usage de la langue.\u00a0 Un \u2018monitor\u2018 en Hollande signifie un \u00e9cran, chez nous il s\u2019agit d\u2019une personne travaillant pour l\u2019organisation de voyages.\u00a0 Les int\u00e9r\u00eats sont \u00e9galement tr\u00e8s dissemblables.\u00a0 Par exemple, le consommateur belge est tr\u00e8s sensible aux services extras \u2018gratuits\u2019 comme le transport de et vers l\u2019a\u00e9roport en Belgique, ou une assurance annulation \u00e0 un euro.\u00a0 Nos chiffres prouvent que cette approche diff\u00e9rente est b\u00e9n\u00e9fique \u00bb.<\/p>\n

\n
Comment atteignez-vous les clients potentiels?\u00a0 Les voyageurs sont-ils fid\u00e8les \u00e0 la marque?<\/h3>\n

P.T. : \u00ab Via le marketing traditionnel en ligne comme Google Adwords, optimalisation de recherche, marketing email, affiliate marketing\u2026\u00a0 Mais en Belgique, plus qu\u2019en Hollande, nous communiquons \u00e9galement \u00e0 travers les canaux classiques comme la radio, et lors d\u2019\u00e9v\u00e9nements populaires comme le cyclo-cross.\u00a0 Nous ressentons r\u00e9ellement une diff\u00e9rence de comportement en ligne entre les belges et les hollandais. \u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Et en ce qui concerne la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, il n\u2019en est absolument pas question dans le secteur des voyages.\u00a0 Ce qui est le plus important, c\u2019est le prix, m\u00eame si l\u2019exp\u00e9rience lors d\u2019un voyage pr\u00e9c\u00e9dent \u00e9tait tout \u00e0 fait satisfaisante.\u00a0 Dans ce cas, vous aurez une petite avance, mais si une autre agence de voyage propose le m\u00eame service \u00e0 un prix plus avantageux, vous devrez faire de votre mieux pour garder ce client \u00bb.<\/p>\n

La version compl\u00e8te de cet article est parue dans l’\u00e9dition du mois de mai du Magazine RetailDetail<\/a>.<\/a><\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Traduction : Laure Jacobs<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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