Les retailers d\u2019aujourd\u2019hui se trouvent devant un choix tr\u00e8s simple : soit ils acc\u00e9l\u00e8rent l\u2019exp\u00e9rience\u00a0 en magasin, soit ils la ralentissent,\u00a0affirme\u00a0Cate Trotter d’Insider Trends, qui\u00a0sera\u00a0l’une des\u00a0oratrices\u00a0au RetailDetail Congress du 27 avril.<\/p>\n
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C.T.: \u00ab Dans certains cas c\u2019est certainement vrai. Songez \u00e0 certains flagship stores, comme celui de\u00a0 Samsung \u00e0 New York, o\u00f9 vous ne pouvez rien acheter, m\u00eame si vous le vouliez. C\u2019est en quelque sorte la cath\u00e9drale du retail ax\u00e9e sur l\u2019exp\u00e9rience en magasin. Cette orientation extr\u00eame sur l\u2019exp\u00e9rience est l\u2019une des mani\u00e8res d\u2019am\u00e9liorer le v\u00e9cu en magasin.<\/p>\n
\nUne autre piste consiste \u00e0 rendre le shopping plus rapide et plus efficace. Je pars toujours d\u2019un cadre simple : le parcours client comprend un encha\u00eenement de moments. Il vous faut donc d\u00e9terminer quels sont les moments qui apportent ou non une valeur ajout\u00e9e. L\u2019exp\u00e9rience client, qui plus est dans les magasins physiques, doit \u00eatre d\u00e9barrass\u00e9e de tous les moments qui n\u2019ajoutent pas de valeur, comme par exemple le fait de devoir chercher le produit que vous souhaitez, porter vos sacs ou encore faire la file.<\/p>\n
\nEn tant que retailer vous avez alors deux options : soit vous acc\u00e9l\u00e9rez le processus, soit vous le ralentissez. Soit vous mettez l\u2019accent sur les moments agr\u00e9ables, enrichissants et lents durant le shopping, soit vous rendez les moments ennuyeux aussi rapides et commodes que possible. Mais soyez tr\u00e8s clair quant \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience que vous promettez.<\/p>\n
\nCertains retailers tr\u00e8s malins misent sur cet aspect\u00a0 de commodit\u00e9, comme la cha\u00eene d\u2019\u00e9lectronique Argos au Royaume-Uni : ils ouvrent des micro magasins et des points de vente de format plus r\u00e9duit qui servent de points de retrait. Au Royaume-Uni 80% des ventes se font encore via des magasins physiques, qui ont donc encore toute leur raison d\u2019\u00eatre. En dotant les magasins de points de retrait, vous en ferez \u00e0 nouveau des points de vente.<\/p>\n
\nLes magasins peuvent \u00e9galement offrir tant l\u2019option rapide que l\u2019option lente, tout en servant le m\u00eame client. Il ne s\u2019agit pas de diff\u00e9rents types de consommateurs, car le m\u00eame client peut parfois avoir envie de faire tranquillement son shopping, alors qu\u2019\u00e0 d\u2019autres moments il pr\u00e9f\u00e8re le faire rapidement. Les marques intelligentes proposent donc les deux options, comme le nouveau Starbucks \u00e0 Londres par exemple : l\u2019\u00e9tablissement comprend une zone avec des places assises o\u00f9 des serveurs vous servent \u00e0 table, ainsi qu\u2019un comptoir pour les clients press\u00e9s, qui viennent retirer leur commande qu\u2019ils ont d\u00e9j\u00e0 pay\u00e9e via l\u2019appli. \u00bb<\/p>\n
C.T.: \u00ab Je ne pense pas que cette tendance dispara\u00eetra, il n\u2019y aura pas de retour en arri\u00e8re. Il y a aujourd\u2019hui tant de technologies dont nous ne pouvons plus nous passer. Je crois en un \u2018digital first retail\u2019 : le r\u00f4le du magasin va changer, c\u2019est ind\u00e9niable. Les magasins qui ressemblent \u00e0 des entrep\u00f4ts sont vou\u00e9s \u00e0 dispara\u00eetre. Dans 10 \u00e0 15 ans ce type de magasins classiques n\u2019existera plus. \u00bb<\/p>\n
C.T.: \u00ab J\u2019essaie de ne pas toujours parler d\u2019Amazon, mais on ne peut ignorer Amazon \u2026 La mani\u00e8re dont ils exp\u00e9rimentent et l\u2019audace de leurs id\u00e9es garantissent leur p\u00e9rennit\u00e9. Il ne s\u2019agit pas tant de ce que vous faites maintenant en tant que retailer, mais plut\u00f4t d\u2019un \u00e9tat d\u2019esprit, d\u2019un mode de\u00a0 pens\u00e9e ! Chez Amazon ils pensent \u2018en grand\u2019, c\u2019est incroyable.<\/p>\n
\nLa cha\u00eene de bricolage Lowe\u2019s aux Etats-Unis fait de m\u00eame : bien qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une ancienne enseigne DIY bien \u00e9tablie, avec de grands magasins traditionnels avec des contrats de bail de longue dur\u00e9e, la direction met tout en \u0153uvre pour dynamiser la cha\u00eene. Tout comme chez Amazon, ils r\u00e9fl\u00e9chissent \u00e0 toutes sortes de technologies et \u00e0 la mani\u00e8re de les impl\u00e9menter dans leur business.<\/p>\n
\nAinsi dans le d\u00e9partement \u2018Lowe’s Innovation Labs\u2019 ils exp\u00e9rimentent des technologies \u2013 qui pour l\u2019instant ne sont pas encore assez au point ou trop ch\u00e8res pour \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9es dans les magasins \u2013 et les testent d\u00e9j\u00e0 en interne afin d\u2019en d\u00e9terminer les possibilit\u00e9s futures. Dans certains de leurs magasins \u00e0 la C\u00f4te Ouest des USA il y a par exemple des robots qui vous indiquent o\u00f9 se trouve le produit que vous recherchez, qui peuvent vous adresser la parole en diff\u00e9rents langues et qui peuvent scanner des produits. Pour l\u2019instant cela ne leur rapporte peut-\u00eatre pas une masse d\u2019argent, mais \u00e0 l\u2019avenir cela pourrait devenir un avantage tr\u00e8s concurrentiel. \u00bb<\/p>\n
C.T.: \u00ab Jusqu\u2019\u00e0 un certain point oui. Il y a d\u00e9j\u00e0 des magasins enti\u00e8rement automatis\u00e9s sans personnel, nous les appelons les automates de vente. A l\u2019avenir il y aura certainement plus de machines et moins de gens dans l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me. A terme les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, qui n\u2019ajoutent pas de valeur pour les clients, seront prises en charge par le hardware et le software. L\u2019aspect du retail qui s\u2019acc\u00e9l\u00e9rera, sera automatis\u00e9. Selon moi, dans le futur les supermarch\u00e9s discount par exemple fonctionneront sans personnel. \u00bb<\/p>\n
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C.T.: \u00ab Je pense que pour un commer\u00e7ant ind\u00e9pendant local il est int\u00e9ressant notamment de s\u2019affilier \u00e0 une plateforme locale, o\u00f9 les consommateurs peuvent consulter votre stock. A Londres il existe l\u2019appli Nearstreet, accessible \u00e0 tous, qui permet de s\u2019informer o\u00f9 un produit est disponible. Car rien n\u2019est plus frustrant que de ne trouver nulle part le produit que vous recherchez.<\/p>\n
\nAutre id\u00e9e : faire en sorte que les clients puissent vous contacter, afin de faire mettre un article de c\u00f4t\u00e9. Par exemple : un client vous envoie un message pour vous dire qu\u2019il est en route et viendra chercher un paquet de papier \u00e0 imprimer. Pr\u00e9parez-le \u00e0 la caisse, pour qu\u2019il n\u2019ait pas \u00e0 chercher un parking et \u00e0 parcourir tout le magasin. Ainsi vous am\u00e9liorerez la rapidit\u00e9 et la commodit\u00e9 pour le client.<\/p>\n
\nComme d\u00e9j\u00e0 dit, il y a deux pistes : acc\u00e9l\u00e9rer ou davantage de v\u00e9cu. Ajoutez donc \u00e9galement des services qui apportent une plus-value et du v\u00e9cu, comme des \u00e9v\u00e9nements en magasin par exemple. Un partenariat avec d\u2019autres marques peut \u00e9galement s\u2019av\u00e9rer tr\u00e8s efficace : collaborez avec une ligne exclusive et vous vous promouvrez mutuellement.<\/p>\n
\nFaites en sorte de toujours proposer des produits innovants et surprenants. Ayez toujours une longueur d\u2019avance sur le client en lui proposant des choses qu\u2019il ne conna\u00eet pas et qui l\u2019intriguent. L\u2019enseigne d\u2019\u00e9lectronique Best Buy en est une bonne illustration : ils recherchent de nouvelles start-ups en technologie et leur donnent un espace dans leurs magasins. Ainsi les clients d\u00e9couvrent de nouveaux gadgets passionnants.<\/p>\n
\nMais savez-vous ce qui marche tr\u00e8s bien aussi ? C\u2019est tout simplement de demander \u00e0 vos clients ce qu\u2019ils attendent de vous ! Demandez \u00e0 vos clients ce qu\u2019ils recherchent dans votre magasin ou votre marque et vous obtiendrez des conseils surprenants. D\u00e9couvrir leurs besoins est un r\u00e9el enrichissement. \u00bb<\/p>\n