{"id":19988,"date":"2017-06-29T14:44:28","date_gmt":"2017-06-29T14:44:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/general\/les-robots-a-la-rescousse-du-retail-2\/"},"modified":"2017-06-29T14:44:28","modified_gmt":"2017-06-29T14:44:28","slug":"les-robots-a-la-rescousse-du-retail-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/general\/les-robots-a-la-rescousse-du-retail-2\/","title":{"rendered":"Les robots \u00e0 la rescousse du retail"},"content":{"rendered":"

Les robots r\u00e9duisent les co\u00fbts et am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience client. Carrefour<\/strong>, Mediamarkt<\/strong> et Sephora<\/strong> les utilisent d\u00e9j\u00e0. Mais sont-ils aussi int\u00e9ressants pour vous ? Si vous vendez des produits \u00e9lectroniques ou de bricolage, la r\u00e9ponse est oui.\u00a0<\/p>\n

<\/p>\n

R\u00e9duction des co\u00fbts<\/h2>\n

Sachant que les ventes en ligne vont doubler dans les dix prochaines ann\u00e9es pour atteindre 20 \u00e0 25 % du chiffre d\u2019affaires du retail, il para\u00eet \u00e9vident que les magasins physiques ne peuvent plus se contenter d\u2019un r\u00f4le purement transactionnel. Les d\u00e9taillants se retrouvent d\u00e8s lors confront\u00e9s \u00e0 un paradoxe : ils doivent d\u2019une part r\u00e9duire leurs frais op\u00e9rationnels par n\u00e9cessit\u00e9 \u00e9conomique et, d\u2019autre part, investir dans l\u2019exp\u00e9rience de marque et de shopping. Une \u00e9tude r\u00e9cente de Roland Berger<\/strong> explique le r\u00f4le que les robots pourraient jouer<\/a> dans la r\u00e9ussite de ce p\u00e9rilleux exercice d\u2019\u00e9quilibriste.\u00a0<\/p>\n

\nPour commencer, un robot revient d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 moins cher que le salaire annuel d\u2019un employ\u00e9 de magasin, et leur co\u00fbt ne cesse de diminuer. Les robots constituent donc clairement une option concurrentielle. Mais quel r\u00f4le peuvent-ils jouer dans les environnements retail ? Les robots sont en capables d\u2019assumer une grande diversit\u00e9 de t\u00e2ches. Certaines n\u2019ont qu\u2019une valeur ajout\u00e9e limit\u00e9e pour le client, mais sont r\u00e9alis\u00e9es sans erreur et \u00e0 bas prix. Des t\u00e2ches routini\u00e8res comme la pr\u00e9paration des commandes par exemple. Mais les robots peuvent aussi apporter une nouvelle dimension \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client. Ils peuvent \u00e9galement faciliter les proc\u00e9dures en magasin, collecter des donn\u00e9es et offrir de nouveaux outils d\u2019analyse. Il existe m\u00eame des algorithmes capables de reconna\u00eetre les \u00e9motions humaines. Roland Berger distingue quatre grands domaines d\u2019application.\u00a0
\n\u00a0<\/p>\n

Front-office et back-office<\/h2>\n

Le premier est la gestion de marchandise : les robots peuvent efficacement contr\u00f4ler, inventariser et reconstituer les stocks en lin\u00e9aires et dans l\u2019entrep\u00f4t. L\u2019exemple le plus connu est Tally, un robot qui arpente en toute autonomie les rayons des magasins<\/a> afin notamment d\u2019identifier les produits en rupture et de contr\u00f4ler les plans de rayonnage. Un autre exemple est Scallog, un robot fran\u00e7ais qui peut \u00eatre mis en \u0153uvre dans les drives en vue de la pr\u00e9paration des commandes pass\u00e9es en ligne. Ces robots optimisent les op\u00e9rations logistiques et les frais d\u2019inventaire. Ils sont beaucoup plus efficaces et \u00e9conomiques que les humains, mais sont essentiellement actifs au niveau du back-office.\u00a0<\/p>\n

\nCe n\u2019est pas le cas de robots tels que Pepper, Nao ou Tiki : ceux-ci sont \u00e0 m\u00eame de saluer et de divertir les clients, de communiquer des informations produit ou de renseigner les promotions. Ils peuvent aussi \u00eatre utilis\u00e9s dans le cadre d\u2019applications de r\u00e9alit\u00e9 virtuelle augment\u00e9e. Ils sont polyglottes et tr\u00e8s accessibles gr\u00e2ce \u00e0 leur physionomie engageante. Lors d\u2019un test effectu\u00e9 avec Pepper, Carrefour a constat\u00e9 que le nombre d\u2019interactions avec le robot \u00e9tait trente fois plus \u00e9lev\u00e9 qu\u2019avec les bornes digitales. Les magasins qui d\u00e9ploient Pepper voient le trafic augmenter de 10 % \u00e0 30 %. Un robot reste une attraction. Pour en faire l\u2019exp\u00e9rience, rendez-vous par exemple chez Mediamarkt \u00e0 Wilrijk ou dans notre propre Home of Retail<\/strong> (petit conseil : r\u00e9servez une visite guid\u00e9e<\/a>).\u00a0
\n\u00a0<\/p>\n

Caract\u00e9ristiques humaines<\/h2>\n

Les robots sont aussi tr\u00e8s dou\u00e9s pour apporter les produits, ex\u00e9cuter des paiements automatiques, g\u00e9rer des files d\u2019attente virtuelles\u2026 Pensez aux drones et au robot roulant Starship r\u00e9cemment test\u00e9 par Metro<\/strong> et Tesco<\/strong>, mais aussi \u00e0 Hointer<\/strong>, la boutique de jeans robotis\u00e9e \u00e0 Seattle<\/a>. Les robots am\u00e8nent les articles choisis par le client jusqu\u2019\u00e0 la cabine d\u2019essayage. R\u00e9sultat ? Le magasin a r\u00e9duit ses frais de personnel de moiti\u00e9, il peut se contenter d\u2019une surface de vente cinq fois plus petite, et les clients essaient trois fois plus de v\u00eatements.\u00a0<\/p>\n

\nBest Buy a test\u00e9 Chlo\u00e9, un bras articul\u00e9 qui n\u2019a certes pas grand-chose d\u2019humain<\/a>, mais qui est capable d\u2019extraire du rayon les CD, DVD et jeux que vous choisissez sur un \u00e9cran tactile \u00e0 la vitesse de l\u2019\u00e9clair. L\u2019initiative n\u2019a toutefois pas \u00e9t\u00e9 couronn\u00e9e de succ\u00e8s, le concept n\u2019ayant pas r\u00e9ussi \u00e0 s\u00e9duire les clients. Sans doute parce qu\u2019il ne s\u2019agissait pas d\u2019un robot humano\u00efde. Attention cependant : m\u00eame s\u2019il est pr\u00e9f\u00e9rable que les robots soient dot\u00e9s de certains traits humains sympathiques, ils ne doivent pas trop nous ressembler sous peine de devenir monstrueux.\u00a0
\n\u00a0<\/p>\n

Analyse du parcours client<\/h2>\n

Le dernier domaine, et aussi le plus innovant, est ce que Roland Berger appelle l\u2019analyse du parcours client. Les robots sont en mesure de compter le nombre de clients, de cartographier les trajets suivis par les clients, d\u2019analyser les taux de conversion et m\u00eame d\u2019interpr\u00e9ter les comportements et les \u00e9motions. Les retailers peuvent ainsi enfin proc\u00e9der dans les magasins physiques aux m\u00eames analyses que les webshops le font depuis des ann\u00e9es. Ce ne sont pas les exemples qui manquent. Retailnext <\/strong>recourt \u00e0 la robotisation pour mener des analyses instore approfondies<\/a>. La start-up fran\u00e7aise Digeiz<\/strong> utilise cette technique pour analyser le parcours client en magasin.\u00a0<\/p>\n

\nAvouons-le tout de m\u00eame, la capacit\u00e9 des capteurs \u00e0 analyser nos sentiments est quelque peu d\u00e9rangeante. Le client qui entre dans un magasin affiche un large spectre d\u2019\u00e9motions \u00e0 la vue des produits, des promotions et de la th\u00e9\u00e2tralisation du magasin. Ces \u00e9motions sont \u2018trahies\u2019 par des micro-expressions, c\u2019est-\u00e0-dire des mouvements involontaires et quasi imperceptibles des muscles du visage. Les capteurs robotiques sont de mieux en mieux \u00e0 m\u00eame de reconna\u00eetre ces \u00e9motions et de les relier aux individus. Emovu, de la soci\u00e9t\u00e9 am\u00e9ricaine Eyeris<\/strong>, analyse les \u00e9motions dans le but de proposer des produits et exp\u00e9riences plus pertinents aux clients. Bon nombre de consommateurs soucieux de pr\u00e9server leur vie priv\u00e9e se m\u00e9fient toutefois de ce genre d\u2019applications.\u00a0
\n\u00a0<\/p>\n

Magasins d\u2019\u00e9lectronique et de bricolage<\/h2>\n

Tous les d\u00e9taillants n\u2019ont pas le m\u00eame int\u00e9r\u00eat \u00e0 d\u00e9ployer des robots. Roland Berger se base sur cinq crit\u00e8res. Les robots informatifs ont davantage leur place dans de grands magasins proposant un large assortiment que dans de petits magasins \u00e0 l\u2019offre restreinte. Ils conviennent mieux aux magasins misant surtout sur le libre-service, et o\u00f9 les conseils sur mesure de collaborateurs qualifi\u00e9s ne sont pas indispensables. Ils s\u2019av\u00e8rent particuli\u00e8rement utiles dans les cat\u00e9gories de produits complexes. Les robots semblent en revanche moins adapt\u00e9s aux univers de produits de luxe, o\u00f9 les clients nourrissent des attentes \u00e9lev\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9gard du personnel. Ils n\u2019ont pas non plus vraiment leur place chez les discounters. Ils ont par contre certainement un r\u00f4le \u00e0 jouer dans le domaine des produits requ\u00e9rant travail sur mesure ou personnalisation.<\/p>\n

\nBref, si vous proposez un large assortiment de produits complexes en libre-service, si vous vous positionnez dans le milieu de gamme et si vous offrez un service personnalis\u00e9, les robots sont faits pour vous. Les secteurs r\u00e9pondant le mieux \u00e0 ce profil sont l\u2019\u00e9lectronique et le bricolage. \u00c0 San Jos\u00e9 en Californie, un magasin de bricolage compte sur le robot OSHbot pour conseiller ses clients<\/a>.\u00a0
\n\u00a0<\/p>\n

Id\u00e9es marketing<\/h2>\n

Les d\u00e9partements cr\u00e9atifs imaginent aujourd\u2019hui toutes sortes d\u2019id\u00e9es marketing originales. Coca-Cola<\/strong> va faire appel \u00e0 Zora dans le cadre d\u2019un concours avec codes QR sur les canettes de sodas que l\u2019on pourra faire scanner par le robot. Il est d\u00e9j\u00e0 possible de programmer un robot comme Pepper depuis chez soi afin de lui faire lire un po\u00e8me ou chanter une chanson \u00e0 l\u2019occasion de l\u2019anniversaire de son enfant par exemple. Il suffit de remettre un code \u00e0 l\u2019heureux \u00e9lu et de l\u2019envoyer au magasin pour que le robot lui fasse la f\u00eate avec une chanson et un petit cadeau.\u00a0<\/p>\n

\nL\u2019importance du r\u00f4le jou\u00e9 par les robots dans le secteur retail d\u00e9pendra n\u00e9anmoins de nombreux facteurs. Les points de vente et les entrep\u00f4ts devront \u00eatre adapt\u00e9s aux t\u00e2ches effectu\u00e9es par les robots. Les gens devront apprendre \u00e0 accepter d\u2019avoir un robot pour employ\u00e9 ou coll\u00e8gue. Tout un programme\u2026\u00a0
\n\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les robots r\u00e9duisent les co\u00fbts et am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience client. Carrefour, Mediamarkt et Sephora les utilisent d\u00e9j\u00e0. Mais sont-ils aussi int\u00e9ressants pour vous ? 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