Enfant, elle \u00e9tait pleine d\u2019admiration pour les vendeuses du rayon parfumerie de Vroom & Dreesmann. Adulte, elle est elle-m\u00eame entr\u00e9e chez V&D, avant de rejoindre Karstadt. Mon amour des grands magasins est intact, nous confie Debbie Klein dans le cadre de notre s\u00e9rie d\u2019interviews \u2018A Love for Department Stores\u2019.<\/p>\n
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M\u00eame s\u2019il est vrai que le secteur des grands magasins conna\u00eet quelques turbulences, les \u00e9tablissements de luxe des grandes villes ont certainement de l\u2019avenir \u00e0 condition d\u2019investir suffisamment dans l\u2019exp\u00e9rience et le service, estime Debbie Klein. M\u00eame si elle a depuis quitt\u00e9 cet univers, elle continue de s\u2019\u00e9merveiller devant ces magnifiques palais du retail \u00e0 chacune de ses visites. Et elle appr\u00e9cie toujours autant le contact humain en magasin\u00a0: un beau compliment d\u2019une vendeuse et vous voil\u00e0 de bonne humeur pour la journ\u00e9e\u00a0!<\/p>\n
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Comment et pourquoi avez-vous entam\u00e9 votre carri\u00e8re dans le secteur des grands magasins\u00a0?<\/strong><\/p>\n Debbie Klein\u00a0: \u00ab\u00a0\u00c7a m\u2019est un peu tomb\u00e9 dessus. Apr\u00e8s quatre ans chez Nike et quatre ans chez Adidas au service achats, j\u2019ai quitt\u00e9 Manchester pour revenir m\u2019installer aux Pays-Bas. Vendex KBB venait d\u2019\u00eatre rachet\u00e9 par le groupe d\u2019investissement KKR et ils \u00e9taient \u00e0 la recherche de jeunes managers. N\u2019oublions pas que Vroom & Dreesmann \u00e9tait en ce temps-l\u00e0 surnomm\u00e9 \u2018le minist\u00e8re du retail\u2019\u00a0; c\u2019\u00e9tait un bunker, une entreprise ferm\u00e9e abritant de sombres bureaux. L\u2019enthousiasme n\u2019a toutefois pas tard\u00e9 \u00e0 me gagner. J\u2019avais vingt-neuf ans et j\u2019\u00e9tais responsable des accessoires de mode, un rayon g\u00e9n\u00e9rant de fortes marges, situ\u00e9 au rez-de-chauss\u00e9e du magasin. C\u2019\u00e9tait quelque chose\u00a0: la premi\u00e8re ann\u00e9e, je me rendais chaque jour au travail la boule au ventre. Mais j\u2019ai surv\u00e9cu, et j\u2019ai m\u00eame rencontr\u00e9 mon mari.\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Lorsque V&D a \u00e9t\u00e9 mis en vente pour la deuxi\u00e8me fois, j\u2019ai senti que c\u2019\u00e9tait fini pour moi. Je suis partie faire le tour du monde en famille et je me trouvais sur le Mount Hood en Nouvelle-Z\u00e9lande quand j\u2019ai re\u00e7u un coup de fil de Karstadt. Je me suis lanc\u00e9e et j\u2019ai v\u00e9cu une aventure magnifique. J\u2019appr\u00e9ciais vraiment la volont\u00e9 de changement qui habitait les membres de l\u2019entreprise. En revanche, les voyages en Allemagne ont commenc\u00e9 \u00e0 peser \u00e0 ma famille et j\u2019ai donc d\u00e9cid\u00e9 de d\u00e9missionner. Je suis devenue directrice g\u00e9n\u00e9rale de Beter Bed, puis de Leen Bakker.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Gardez-vous des souvenirs d\u2019enfance de vos premi\u00e8res visites aux grands magasins\u00a0? Qu\u2019est-ce qui vous a le plus marqu\u00e9\u00a0?\u00a0 <\/strong><\/p>\n \u00ab\u00a0J\u2019avais dix ou onze ans et \u00e9tais partie acheter un cadeau de f\u00eate des m\u00e8res dans le plus grand Vroom & Dreesmann des Pays-Bas, le Hoog Catharijne \u00e0 Utrecht. C\u2019\u00e9tait impressionnant\u00a0: l\u2019entr\u00e9e monumentale, les dames en uniforme qui vendaient des parfums\u2026 Elles avaient l\u2019air d\u2019h\u00f4tesses de l\u2019air dans leur tailleur bleu fonc\u00e9 agr\u00e9ment\u00e9 d\u2019un foulard bleu, rouge et blanc. Je continue d\u2019ailleurs aujourd\u2019hui de m\u2019\u00e9merveiller devant les palais, les beaux \u00e9difices, les entr\u00e9es somptueuses, les bonnes odeurs, l\u2019\u00e9l\u00e9gance du personnel\u2026 J\u2019aime l\u2019ambiance qui r\u00e8gne dans ces lieux et je d\u00e9couvre volontiers de nouvelles marques. Je me sens toujours particuli\u00e8rement inspir\u00e9e lorsque je suis \u00e0 la recherche de petits cadeaux. La parfumerie et les cosm\u00e9tiques sont les rayons que j\u2019associe le plus \u00e9troitement au monde des grands magasins. En vacances, nous rentrons dans tous les grands magasins que nous croisons. I\u2019m a believer!<\/em> Tout le monde a un avis \u00e0 propos de V&D, mais c\u2019est quand m\u00eame dans cette entreprise que j\u2019ai appris les ficelles du m\u00e9tier. Elle m\u2019a en outre permis de rencontrer celui qui allait devenir mon mari, un responsable de magasin \u00e0 Rotterdam. C\u2019est aussi \u00e0 cette \u00e9poque que nous avons eu notre premier enfant. Le deuxi\u00e8me est arriv\u00e9 quand je travaillais chez Karstadt. Les grands magasins sont donc un peu l\u2019amour de ma vie.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Quel est votre grand magasin pr\u00e9f\u00e9r\u00e9\u00a0?<\/strong><\/p>\n \u00ab\u00a0Selfridges \u00e0 Londres est quand m\u00eame assez \u00e9poustouflant\u00a0: le b\u00e2timent, la ville de Londres\u2026 On y d\u00e9niche de chouettes nouveaut\u00e9s \u00e0 chaque visite. De superbes \u00e9talages, un bar \u00e0 sourcils, des glaces exclusives au sous-sol… C\u2019est toujours une f\u00eate.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Que pensez-vous de Hudson\u2019s Bay\u00a0? <\/strong><\/p>\n \u00ab\u00a0C\u2019est un magasin magnifique. On n\u2019a pas l\u00e9sin\u00e9 sur les moyens pour l\u2019am\u00e9nagement int\u00e9rieur. Mais l\u2019enseigne manque de notori\u00e9t\u00e9. S\u2019ils avaient rachet\u00e9 le nom V&D, ils seraient beaucoup mieux positionn\u00e9s aujourd\u2019hui. Tout le pays leur aurait \u00e9t\u00e9 reconnaissant d\u2019avoir sauv\u00e9 l\u2019entreprise. On est aussi en droit de s\u2019interroger sur la pertinence locale de l\u2019assortiment d\u2019Hudson\u2019s Bay. Il ne faut pas oublier que l\u2019exploitation d\u2019un grand magasin est extr\u00eamement co\u00fbteuse\u00a0: le loyer, le personnel\u2026 C\u2019est loin d\u2019\u00eatre \u00e9vident. Il y a pourtant une place \u00e0 prendre sur le march\u00e9. Tout le monde conna\u00eet De Bijenkorf, mais son positionnement prix est tr\u00e8s ax\u00e9 premium. Pour le reste, il n\u2019y a personne sur le coup \u00e0 part Zalando. Je suis donc curieuse de voir comment les choses vont \u00e9voluer.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Les villes commer\u00e7antes aux Pays-Bas et en Belgique sont confront\u00e9es \u00e0 un flagrant probl\u00e8me d\u2019inoccupation commerciale. Que va-t-il donc advenir des grands magasins\u00a0? <\/strong><\/p>\n \u00ab\u00a0Les grands acteurs poss\u00e9dant un nombre restreint de filiales, comme De Bijenkorf, survivront, mais uniquement les b\u00e2timents majestueux implant\u00e9s dans des villes de premier plan leur offrant une vaste zone de chalandise. L\u2019exp\u00e9rience reste un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9, \u00e0 condition d\u2019\u00eatre \u00e9paul\u00e9e par une solide proposition omnicanal. Que faire de ces superbes b\u00e2timents sinon\u00a0? Dans certaines villes, les grands magasins accueillent des pop-ups, des start-ups et de jeunes cr\u00e9ateurs. Ils pr\u00e9figurent sans doute le grand magasin du futur.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Quel est votre avis sur le march\u00e9 allemand\u00a0? <\/strong><\/p>\n \u00ab\u00a0Ce pays est un peu plus conservateur sur le plan du retail, l\u2019\u00e9conomie y est plus stable. Les grandes villes se modernisent \u00e0 vive allure. Berlin, la capitale, est tr\u00e8s cosmopolite. Il faut toutefois prendre garde de ne pas s\u2019engager dans une d\u00e9marche d\u2019\u00e9lagage \u00e0 l\u2019issue de laquelle ne reste qu\u2019un seul survivant. Kaufhof ne se porte pas tr\u00e8s bien para\u00eet-il. L\u2019impact de Zalando se fait sentir.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Dans quelle mesure l\u2019e-commerce repr\u00e9sente-t-il une menace pour les grands magasins\u00a0? <\/strong><\/p>\n \u00ab\u00a0Nous avons tous du souci \u00e0 nous faire. Le consommateur est de plus en plus g\u00e2t\u00e9\u00a0: assortiment \u2018long tail\u2019, livraison gratuite le jour m\u00eame, multiples options de retour, recommandations par algorithmes\u2026 Et puis, face \u00e0 l\u2019agitation croissante des grandes villes, il est parfois plus pratique de se rendre dans des magasins plus petits, en dehors du centre. Cela \u00e9tant dit, la dichotomie en ligne\/hors ligne est d\u00e9pass\u00e9e. Internet peut aussi s\u2019av\u00e9rer un puissant relais de croissance pour les grands magasins. C\u2019est un merveilleux moyen pour les clients de parcourir l\u2019offre et de se laisser inspirer avant d\u2019opter pour un achat en magasin ou en ligne. Les m\u00e9dias sociaux et num\u00e9riques en g\u00e9n\u00e9ral constituent \u00e9galement un excellent moyen de toucher les clients et de cr\u00e9er de la notori\u00e9t\u00e9 autour de la marque.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Existe-t-il une recette \u00e0 succ\u00e8s pour l\u2019exploitation des grands magasins\u00a0? <\/strong><\/p>\n \u00ab\u00a0L\u2019id\u00e9al est de combiner gastronomie, inspiration, exp\u00e9rience et service hors pair. Le one-stop shopping est un atout\u00a0; toutes les marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es du client sont r\u00e9unies sous un m\u00eame toit. Tout l\u2019art consiste \u00e0 rationaliser l\u2019assortiment, \u00e0 op\u00e9rer les bons choix pour le client et \u00e0 utiliser judicieusement l\u2019espace en sous-traitant certains pans de l\u2019offre \u00e0 des sp\u00e9cialistes. Je pense aussi que nous devons revenir au bon vieux temps, lorsque les magasins organisaient de v\u00e9ritables \u2018d\u00e9monstrations commerciales\u2019. C\u2019\u00e9tait tout de m\u00eame l\u2019essence m\u00eame du grand magasin, vous ne trouvez pas\u00a0? Ce mariage d\u2019innovation, d\u2019ateliers pratiques et d\u2019interactions humaines\u2026 C\u2019est l\u00e0 que r\u00e9side le principal atout des retailers. La convenience a ses bons c\u00f4t\u00e9s, mais Internet ne remplacera jamais le contact humain avec une vendeuse qui vous complimente sur votre apparence. Je pense donc qu\u2019on va assister \u00e0 un mouvement contraire. Nous devons davantage miser sur cette mission de conseil. Mais ce n\u2019est pas \u00e9vident. Les collaborateurs ne sont pas des machines. Vous pouvez les former aussi bien que possible, en d\u00e9finitive, tout est une question d\u2019alchimie. Que faire si le client est l\u00e0, dispos\u00e9 \u00e0 d\u00e9penser de l\u2019argent, et se retrouve face \u00e0 une vendeuse de mauvais poil ce jour-l\u00e0\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Beaucoup de magasins ne sont-ils pas devenus ennuyeux\u00a0? N\u2019ont-ils pas trop peu investi dans l\u2019avenir\u00a0?<\/strong><\/p>\n \u00ab\u00a0C\u2019est un probl\u00e8me inextricable. Les marges s\u2019amenuisent \u00e0 cause de la concurrence des acteurs en ligne qui se sont lanc\u00e9s dans une course \u00e0 l\u2019ab\u00eeme. Ceux qui souhaitent investir dans l\u2019avenir de leur magasin peuvent donc se pr\u00e9parer \u00e0 d\u2019int\u00e9ressantes discussions. Faut-il d\u00e8s lors tout r\u00e9investir dans l\u2019avenir de votre marque ? C\u2019est un dialogue interne que chaque entreprise va devoir mener. Les changements cosm\u00e9tiques ne suffisent pas. Les magasins incroyablement inspirants de Burberry montrent heureusement qu\u2019il y a de l\u2019espoir.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Avec la s\u00e9rie d’interviews ‘A Love for Department Stores’\u00a0 (Un amour pour les grands magasins), l’expert Erik Van Heuven et le journaliste Stefan Van Rompaey (RetailDetail) explorent le monde des grands magasins. Des discussions avec des investisseurs et des gestionnaires internationaux identifieront les d\u00e9fis et les opportunit\u00e9s pour ce secteur de d\u00e9tail. \u00c0 l’\u00e8re num\u00e9rique, les grands magasins ne sont en aucun cas un vestige du pass\u00e9, mais l’exemple par excellence de la dimension ludique du retail. Les interviews appara\u00eetront sur les sites RetailDetail dans les mois \u00e0 venir, dans RetailDetail Magazine, et aboutiront \u00e0 un livre sur l’histoire et l’avenir des grands magasins en Europe. En tant qu’ancien dirigeant de Galeria Inno et de Karstadt, entre autres, Erik Van Heuven conna\u00eet parfaitement le secteur. En tant que r\u00e9dacteur en chef de StoreCheck et de RetailDetail, Stefan Van Rompaey suit les d\u00e9veloppements dans le secteur du commerce de d\u00e9tail depuis des d\u00e9cennies.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Enfant, elle \u00e9tait pleine d\u2019admiration pour les vendeuses du rayon parfumerie de Vroom & Dreesmann. Adulte, elle est elle-m\u00eame entr\u00e9e chez V&D, avant de rejoindre Karstadt. 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