{"id":29164,"date":"2018-10-25T13:02:46","date_gmt":"2018-10-25T13:02:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/general\/oubliez-omnicanal-dites-a-present-opticanal\/"},"modified":"2018-10-25T13:02:46","modified_gmt":"2018-10-25T13:02:46","slug":"oubliez-omnicanal-dites-a-present-opticanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/general\/oubliez-omnicanal-dites-a-present-opticanal\/","title":{"rendered":"Ne dites plus 'omnicanal', mais \u2018opticanal\u2019"},"content":{"rendered":"

Les retailers rendent souvent leur mod\u00e8le omnicanal inutilement complexe et co\u00fbteux. Le probl\u00e8me se situe au niveau des fausses hypoth\u00e8ses de base. Dans son dernier livre, le professeur en\u00a0retail Gino Van Ossel pr\u00f4ne le pragmatisme.<\/p>\n

<\/p>\n

\u00a0
\nDes oneliners et des g\u00e9n\u00e9ralisations<\/h2>\n

Le titre attire d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 l\u2019attention : \u2018Retail. De digitale hysterie voorbij\u2019<\/a> (\u2018Retail. Au-del\u00e0 de l\u2019hyst\u00e9rie num\u00e9rique\u2019, ndlr.). Et cela pour un auteur qui a publi\u00e9 il y a quelques ann\u00e9es le livre \u00e0 succ\u00e8s \u2018Omnichannel in retail\u2019 (\u2018Omnicanal dans le retail\u2019, ndlr.). L\u2019impact de la num\u00e9risation sur le monde retail est-il alors exag\u00e9r\u00e9 ? Bien s\u00fbr que non, \u00ab mais on parle beaucoup en termes de oneliners et de g\u00e9n\u00e9ralit\u00e9s en ce qui concerne les \u00e9volutions dans le retail \u00bb, estime Gino Van Ossel. \u00ab D\u2019un c\u00f4t\u00e9, vous avez les pessimistes qui pensent qu\u2019Amazon<\/strong> et Alibaba <\/strong>\u00e9craseront tout et tout le monde, et que la bataille est perdue d\u2019avance. De l\u2019autre c\u00f4t\u00e9, vous avez les optimistes qui pr\u00e9tendent que tout ira bien si vous vous laissez inspirer par les disrupteurs num\u00e9riques. \u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Que doivent faire les retailers ? Moins d\u2019un retailer sur cinq se consid\u00e8re comme v\u00e9ritablement \u00ab omnicanal \u00bb et une majorit\u00e9 de ces retailers omnicanal y investissent encore de l\u2019argent. Van Ossel estime que quelques hypoth\u00e8ses de base sont erron\u00e9es. Celle de la fameuse \u00ab customer-centricity \u00bb, par exemple. On part presque toujours du principe que le client doit pouvoir choisir \u00e0 tout moment entre diff\u00e9rents canaux ou \u2018touchpoints\u2019, mais est-ce r\u00e9ellement le cas ? Lors de la RetailDetail Night<\/a>, l\u2019expert retail fera voler en \u00e9clats certaines de ces hypoth\u00e8ses.<\/p>\n

\u00a0
\nLimitez le choix<\/h2>\n

\u00a0\u00ab Offrir un large choix, par exemple, n\u2019est pas toujours la meilleure solution pour le client. Souvent, vous augmentez la satisfaction du client lorsque vous faites des choix pour lui. En guise d\u2019exemple, je viens de recevoir un courriel de McKinsey me proposant de m\u2019abonner \u00e0 leur bulletin d\u2019information. Pour ce faire, je devais indiquer une multitude d\u2019options : quels types de messages souhaitez-vous recevoir ? A quelle fr\u00e9quence ? A propos de quels secteurs ? Et ainsi de suite \u2026 Tout un tracas. \u00c0 ce moment-l\u00e0, je me dis : faites cela pour moi. Et les acheteurs pensent exactement la m\u00eame chose. Souvent, l\u2019omnicanal est inutilement co\u00fbteux et complexe. \u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00ab On pr\u00e9tend souvent que le retailer omnicanal est oblig\u00e9 de poss\u00e9der une application. Apr\u00e8s des ann\u00e9es d\u2019activit\u00e9s, Coolblue<\/strong> n\u2019a lanc\u00e9 son appli qu\u2019en 2017 pour les utilisateurs iOS et seulement au mois d\u2019ao\u00fbt de cette ann\u00e9e pour les utilisateurs Android. Cela ne l\u2019a pas emp\u00each\u00e9 de devenir tr\u00e8s performant. D\u2019autre part, le supermarch\u00e9 online n\u00e9erlandais PicNic <\/strong>n\u2019a pas de webshop, seulement une application. Ils limitent les options pour les clients : ceux-ci ne peuvent pas choisir comment passer commande ni comment \u00eatre livr\u00e9s, parce que les commandes se font par d\u00e9faut via l\u2019application et la livraison s\u2019effectue par camionnettes \u00e9lectriques dans un cr\u00e9neau horaire limit\u00e9. Cela permet \u00e0 Picnic de faire des \u00e9conomies sur les co\u00fbts et d\u2019offrir un service unique \u00e0 sa client\u00e8le. \u00bb Un seul touchpoint, mais cela fonctionne et c\u2019est abordable.<\/p>\n

\u00a0
\nEmballement<\/h2>\n

Bref : la partie num\u00e9rique est certes importante, mais il faut l\u2019aborder de mani\u00e8re pragmatique. \u00ab Que faut-il vraiment faire pour rester comp\u00e9titif ? Vous avez besoin de changer compl\u00e8tement votre mod\u00e8le d\u2019affaires ? Probablement pas. Je pr\u00e9conise une approche syst\u00e9matique qui fait abstraction des slogans. Mettez les choses dans la bonne perspective \u00bb.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Pensez par exemple au clich\u00e9 \u2018convenience is the new loyalty\u2019. \u00ab Est-ce exact ? Oui, pour tout ce qui repr\u00e9sente une \u00e9tape fonctionnelle dans le parcours client. Payer en caisse, par exemple. Mais lorsque vous allez faire du shopping pour votre plaisir, c\u2019est l\u2019exp\u00e9rience qui compte. Booking.com<\/strong> est une machine convenience, mais le parcours en soit doit \u00eatre une exp\u00e9rience. Posez-vous donc la question : qu\u2019est-ce que je vends, et quelles sont les \u00e9tapes fonctionnelles du parcours client ? Il y a deux ans, le lancement des magasins de proximit\u00e9 sans caisse Amazon Go avait fait couler beaucoup d\u2019encre. Aujourd\u2019hui, nous constatons que Spar <\/strong>et Albert Heijn<\/strong> proposent des solutions pragmatiques qui semblent bien fonctionner aupr\u00e8s du public. Ne vous laissez donc pas emballer et faites les meilleurs choix pour votre march\u00e9 et votre groupe cible. \u00bb<\/p>\n

\u00a0
\nObservez votre concurrent<\/h2>\n

Un autre bon exemple selon Van Ossel est le service de stylisme personnel que FNG <\/strong>a int\u00e9gr\u00e9 dans le nouveau concept de magasins \u2018boutik by brantano\u2019<\/a>. Il s\u2019appuie sur les connaissances acquises par l\u2019entreprise suite \u00e0 l\u2019acquisition de l\u2019acteur online Suitcase <\/strong>et qu\u2019elle a ensuite \u00e9tendues aux cabines d\u2019essayage : une belle illustration de la fa\u00e7on dont un retailer cherche une position qui lui est propre au lieu de mal concurrencer Zalon, par exemple, le service de Zalando <\/strong>qui propose des conseils de stylisme personnalis\u00e9s.
\n\u00a0
\nLes changements vont vite, mais ne sont pas si rapides que cela. La plupart des entreprises ont quand m\u00eame suffisamment de temps pour s\u2019adapter. M\u00eame si elles sont parfois encore en retard. \u00ab Prenons la technologie vocale : c\u2019est seulement aujourd\u2019hui que Google Home est disponible en n\u00e9erlandais. Et la grande majorit\u00e9 des entreprises qui attendait. Ce n\u2019est pas intelligent, m\u00eame si l\u2019impact r\u00e9el ne se fera ressentir que dans quelque temps. A court terme, vous ne devez pas seulement tenir compte du client, mais \u00e9galement de vos concurrents et de vos moyens financiers. \u00ab C\u2019est ce que j\u2019appelle le retail \u2018opticanal\u2019 : trouvez le juste \u00e9quilibre entre la puissance de la concurrence, l\u2019orientation client et la rentabilit\u00e9. Prenez des mesures qui s\u2019amortissent elles-m\u00eames. Mon livre est construit autour de cette syst\u00e9matique.
\n\u00a0
\nGino Van Ossel pr\u00e9sentera son nouveau livre \u2018Retail. De digitale hysterie voorbij\u2019 durant l\u2019avant-programme \u2018Managementbooks 2018\u2019 de la RetailDetail Night qui aura lieu le jeudi 29 novembre au San Marco Village \u00e0 Schelle. Durant le programme de la soir\u00e9e, il pr\u00e9sentera son traditionnel aper\u00e7u retail annuel avec une pointe de malice. Pas un, mais deux bonnes raisons pour r\u00e9server vos tickets via ce lien d\u00e8s maintenant<\/a>. Vous y trouverez \u00e9galement de plus amples informations concernant le programme complet. Au plaisir de vous y rencontrer !
\n\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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