{"id":2932,"date":"2013-04-18T12:39:34","date_gmt":"2013-04-18T12:39:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/in-bleed\/meme-le-secteur-des-telecoms-ne-jure-que-par-le-multichannel\/"},"modified":"2013-04-18T12:39:34","modified_gmt":"2013-04-18T12:39:34","slug":"meme-le-secteur-des-telecoms-ne-jure-que-par-le-multichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/in-bleed\/meme-le-secteur-des-telecoms-ne-jure-que-par-le-multichannel\/","title":{"rendered":"M\u00eame le secteur des t\u00e9l\u00e9coms ne jure que par le multichannel"},"content":{"rendered":"<h2>Dialoguer avec le consommateur<\/h2>\n<p>Pour les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms les canaux ne cessent de se multiplier, comme c\u2019est le cas dans bien d\u2019autres secteurs. Et il ne s\u2019agit pas uniquement d\u2019internet, affirme Patrick Vincent :\u00a0 \u00ab Outre l\u2019\u00e9norme impact des canaux online (extr\u00eamement important\u00a0 pour le\u00a0 webcare, l\u2019information et actuellement \u00e9galement pour la vente), les m\u00e9dias sociaux jouent aujourd\u2019hui un r\u00f4le crucial. De plus dans notre secteur sp\u00e9cifiquement s\u2019y ajoutent encore les \u2018canaux t\u2019 : t\u00e9l\u00e9vision, streaming , etc. \u00bb<\/p>\n<p>La premi\u00e8re grande \u00e9volution perceptible chez Telenet, comme dans toute autre entreprise B2C\u00a0 est que le consommateur acc\u00e8de beaucoup plus facilement \u00e0 l\u2019information aujourd\u2019hui qu\u2019 autrefois. Bien s\u00fbr, il y a le revers de la m\u00e9daille : le consommateur peut \u00e0 tout moment et en tout lieu donner son avis ou \u00e9mettre des critiques. \u00ab Nous risquons en permanence de perdre le contr\u00f4le \u00bb, explique Patrick Vincent.<\/p>\n<p>Les entreprise doivent donc \u00eatre vigilantes \u00e0 tout moment. C\u2019est pourquoi Telenet a mis sur pied la strat\u00e9gie SNAP, qui consiste \u00e0 dialoguer avec le consommateur via diff\u00e9rents canaux, comme des blogs, Twitter et Facebook. \u00ab Nous voulons discuter avec nos clients. M\u00eame quand il s\u2019agit innovations, nous demandons l\u2019avis de nos clients et nous sommes \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leur opinion et de leurs id\u00e9es. \u00bb<\/p>\n<h2>\n<br \/>\u00ab R\u00e9duction des co\u00fbts, gr\u00e2ce \u00e0 un mix judicieux de diff\u00e9rents canaux \u00bb<\/h2>\n<p>Bien s\u00fbr dans le climat \u00e9conomique actuel, o\u00f9 les actionnaires mettent la pression pour\u00a0 obtenir des r\u00e9sultats et ma\u00eetriser les co\u00fbts, c\u2019est un d\u00e9fi d\u2019investir dans des projets \u00e0 long terme, comme les m\u00e9dias sociaux ou le multichannel, admet le CCO. \u00ab Le vrai challenge est\u00a0 de trouver un juste \u00e9quilibre entre le contr\u00f4le des co\u00fbts et une am\u00e9lioration constante de la qualit\u00e9. La cl\u00e9 de ce probl\u00e8me consiste \u00e0 d\u00e9velopper un m\u00e9lange id\u00e9al de canaux, qui vous permet de r\u00e9duire les co\u00fbts. \u00bb<\/p>\n<p>Le r\u00e9sultat ? La satisfaction du client. \u00ab Depuis que nous avons mis au point une strat\u00e9gie multichannel, la satisfaction des clients s\u2019est consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9e \u00bb, observe Patrick Vincent. \u00ab C\u2019est pourquoi Telenet \u00e9volue de plus en plus vers le multichannel. \u00bb<\/p>\n<p>Contrairement \u00e0 ce que l\u2019on pourrait croire, le canal online est extr\u00eamement important pour Telenet : \u00ab L\u2019internet est crucial dans le cadre d\u2019un \u2018conversation management\u2019. Pour nous il s\u2019agit du m\u00e9dia id\u00e9al pour servir au mieux nos clients et \u00e9tablir avec eux une relation de confiance. \u00bb<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2>Service en magasin : self-service online<\/h2>\n<p>Pourtant r\u00e9cemment l\u2019op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9coms a s\u00e9rieusement investi dans un nouveau concept de magasin. Les magasins physiques ont-ils encore leur raison d\u2019\u00eatre pour Telenet ? \u00ab Certainement, il ne faut pas r\u00e9duire le nombre de canaux. Il y a diff\u00e9rents types de clients : certains pr\u00e9f\u00e8rent un contact en face-\u00e0-face, alors que d\u2019autres pr\u00e9f\u00e8rent appeler le call-center. Il faut en tenir compte \u00bb, affirme le CCO.<\/p>\n<p>Mais dans l\u2019environnement multichannel actuel, l\u2019application de chacun de ces canaux doit \u00eatre quelque peu adapt\u00e9e. Ainsi le nouveau concept Smart de Telenet est une combinaison d\u2019offline et online au sein d\u2019un magasin physique. Via des bornes et des \u00e9crans internet, les clients peuvent s\u2019adresser en direct aux experts du centre de service pour toutes leurs questions, alors que les employ\u00e9s de magasin sont l\u00e0 pour accueillir les clients et conclure les ventes.<\/p>\n<p>Le concept Smart est \u00e9galement une mani\u00e8re efficace de r\u00e9pondre et de faire face au \u2018showrooming\u2019. \u00ab Le magasin de plus en plus fait office de vitrine, c\u2019est un fait. Les consommateurs viennent voir les produits en magasin et ensuite ils comparent les prix. Personne n\u2019y \u00e9chappe, pas m\u00eame la branche de la mode qui croyait \u00eatre \u00e9pargn\u00e9e. \u00bb<\/p>\n<h2>\n<br \/>Les retailers sont enlis\u00e9s dans le pass\u00e9<\/h2>\n<p>Quel conseil\u00a0 Patrick Vincent donnerait-il \u00e0 d\u2019autres retailers ? \u00ab Si vous n\u2019avez pas encore fait le \u2018switch\u2019, il est trop tard. Il faut avoir son site, utiliser ses donn\u00e9es et entrer dans l\u2019\u00e8re digitale. De nombreux retailers semblent s\u2019\u00eatre enlis\u00e9s dans le pass\u00e9, mais \u00e0 pr\u00e9sent il est trop tard. \u00bb<\/p>\n<p>Concr\u00e8tement le directeur commercial sugg\u00e8re de fournir des informations sur la marque au sein du magasin, par le biais de zones wifi par exemple. Il conseille \u00e9galement d\u2019attirer de nouveaux talents : \u00ab Jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent les retailers avaient besoin de vendeurs, alors qu\u2019aujourd\u2019hui ils feraient bien d\u2019engager aussi des experts en m\u00e9dias sociaux par exemple. La nouvelle r\u00e9alit\u00e9 digitale n\u00e9cessite de nouvelles fonctions et de nouvelles comp\u00e9tences. \u00bb<\/p>\n<p>Par ailleurs Patrick Vincent regrette que peu d\u2019 entreprises appliquent le \u2018business intelligence\u2019. Il est\u00a0 dommage de ne pas utiliser les donn\u00e9es disponibles. \u00ab Les donn\u00e9es dont dispose votre entreprise, peuvent vous apprendre \u00e9norm\u00e9ment de choses sur vos clients \u00bb, estime Patrick Vincent.<\/p>\n<p>Pour terminer, le CCO souligne l\u2019importance du \u2018branding\u2019 : \u00ab Online, on parle constamment de vous. Tirez-en profit. Si les gens vous font confiance, ils ach\u00e8teront. Ils ne recherchent pas n\u00e9cessairement ce qui est le meilleur march\u00e9 : le consommateur est pr\u00eat \u00e0 payer plus pour un service de qualit\u00e9. \u00bb<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>\u2018E-commerce : why switch?\u2019 est un avant-programme dans le cadre du Congr\u00e8s Retaildetail du jeudi 25 avril au San Marco Village \u00e0 Schelle. <a target=\"_blank\" href=\"http:\/\/retaildetailcongres.be\/images\/stories\/2013\/Advertentie_E-commerce_FR.pdf\" rel=\"noopener\">D\u00e9couvrez ici la totalit\u00e9 du programme<\/a> et <a target=\"_blank\" href=\"http:\/\/www.retaildetailcongres.be\/fr\/inscription\" rel=\"noopener\">inscrivez-vous via www.retaildetailconges.be<\/a>.\u00a0<\/p>\n<p><em><br \/><\/em><\/p>\n<p><em><br \/><\/em><\/p>\n<p><em>Traduction : Marie-No\u00eblle Masure<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dialoguer avec le consommateur Pour les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms les canaux ne cessent de se multiplier, comme c\u2019est le cas dans bien d\u2019autres secteurs. 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