{"id":30199,"date":"2018-12-20T09:04:01","date_gmt":"2018-12-20T09:04:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/food\/tout-demarre-du-client-et-non-du-siege-social-geoffroy-gersdorff-carrefour-belgium-2\/"},"modified":"2018-12-20T09:04:01","modified_gmt":"2018-12-20T09:04:01","slug":"tout-demarre-du-client-et-non-du-siege-social-geoffroy-gersdorff-carrefour-belgium-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/food\/tout-demarre-du-client-et-non-du-siege-social-geoffroy-gersdorff-carrefour-belgium-2\/","title":{"rendered":"\u00ab Tout d\u00e9marre du client, et non du si\u00e8ge social \u00bb (Geoffroy Gersdorff, Carrefour Belgium)"},"content":{"rendered":"

Carrefour Belgium revient sur une ann\u00e9e difficile mais ambitieuse. La transition alimentaire et la transformation num\u00e9rique resteront les priorit\u00e9s de 2019 et le premier magasin bio du retailer verra bient\u00f4t le jour. L’arriv\u00e9e de Jumbo n’influencera pas la strat\u00e9gie.\u00a0 <\/span><\/p>\n

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Le pic de fin d\u2019ann\u00e9e<\/span><\/h2>\n

Juste avant le d\u00e9but des f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e qui sont cruciales, nous rencontrons le dirigeant de Carrefour Belgique dans l’hypermarch\u00e9 de Mont-Saint-Jean (Waterloo) qui vient d\u2019\u00eatre r\u00e9nov\u00e9. Le magasin est pr\u00eat pour le grand rush de fin de d’ann\u00e9e, m\u00eame si le d\u00e9fi logistique ne cesse de cro\u00eetre chaque ann\u00e9e : \u00ab\u00a0Les clients prennent leurs d\u00e9cisions d’achat de plus en plus tard. Ils ne font plus de provisions, mais attendent de faire leurs courses au dernier moment. Cela cr\u00e9e un pic \u00e9norme juste avant les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e. Non seulement dans les hypermarch\u00e9s, mais \u00e9galement dans les magasins Market, Express ainsi qu\u2019en ligne.\u00a0\u00bb<\/span>
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Nous apprenons que le magasin r\u00e9nov\u00e9 r\u00e9alise d\u2019excellents r\u00e9sultats. \u00ab\u00a0Nous avons r\u00e9duit notre offre non alimentaire, en nous concentrant sur nos trois points forts : la culture, les petits articles \u00e9lectroniques et les articles saisonniers. L\u2019attention accrue que nous portons aux produits frais est un succ\u00e8s, avec l’un des plus grands rayons poissonnerie avec personnel du pays, une grande boucherie, davantage de fruits et l\u00e9gumes en vrac … . La restauration couvre \u00e9galement un espace plus vaste : un coin caf\u00e9 en collaboration avec Rombouts, un comptoir \u00e0 sandwichs, des potages frais, des woks, des pizzas, des sushis…\u00a0\u00bb. Les self-scans et les caisses en libre-service remportent un succ\u00e8s remarquable : pr\u00e8s d\u2019un client sur trois les utilise dans le magasin. C’est beaucoup plus que pr\u00e9vu. Depuis, 11 hypermarch\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 \u00e9quip\u00e9s de cette technologie et tous les 40 points de vente seront \u00e9galement pr\u00eats d’ici fin juin.<\/span><\/p>\n

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Une approche omnicanale orient\u00e9e vers le client<\/span><\/h2>\n

\u00a0\u00ab\u00a02018 a \u00e9t\u00e9 une ann\u00e9e difficile mais ambitieuse\u00a0\u00bb, se souvient Geoffroy Gersdoff. \u00ab\u00a0Le plan de transformation \u00e9tait bien plus qu’un plan social. Nous avons d\u00fb ajuster l’ensemble de notre organisation, tant dans les magasins qu’au si\u00e8ge social o\u00f9 nous n\u2019avons plus qu\u2019une \u00e9quipe marketing au lieu de trois, une \u00e9quipe expansion au lieu de deux… Il \u00e9tait \u00e9galement important que les premiers r\u00e9sultats soient perceptibles d\u00e8s 2018. Ce qui est le cas : prenez des projets comme ShipTo, les self-scans, les actions relatives aux Diables Rouges, Act for Food… Les employ\u00e9s et les clients comprennent mieux le positionnement de Carrefour.\u00a0\u00bb<\/span>
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Au c\u0153ur de ce nouveau proc\u00e9d\u00e9, on retrouve une approche omnicanale orient\u00e9e vers le client qui va au-del\u00e0 d’une simple alliance entre le offline et le online. \u00ab\u00a0Nous ne pensons plus en termes d\u2019unit\u00e9s d\u2019affaires diff\u00e9rentes, nous recherchons une synergie entre nos enseignes et nos solutions e-commerce. Nous examinons notre part de march\u00e9 et notre rentabilit\u00e9 par r\u00e9gion. Prenez Waterloo o\u00f9 nous g\u00e9rons un hypermarch\u00e9, quatre points de vente Market, huit magasins Express ainsi que nos services online. Les clients choisissent un point de vente en fonction de leurs besoins.\u00a0\u00bb<\/span>
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Cette approche r\u00e9gionale permet au retailer de d\u00e9couvrir \u00e0 la fois les points blancs et les chevauchements entre magasins. \u00ab\u00a0A Bruges, nous avions deux hypermarch\u00e9s dont la r\u00e9partition des r\u00f4les n’\u00e9tait pas claire, nous en avons donc converti un en Market. C\u2019est ce qu\u2019on appelle la pens\u00e9e \u2018customer centric\u2019<\/em>. Quels sont les services souhait\u00e9s par nos clients ? Avons-nous d\u00e9j\u00e0 un rayon poissonnerie avec personnel dans cette zone, ou une boucherie ? Nous impliquons \u00e9galement nos partenaires franchis\u00e9s. Nous testons m\u00eame la publicit\u00e9 \u00e0 travers les enseignes. Les clients de nos hypermarch\u00e9s voient par exemple sur leur bon de caisse un message leur annon\u00e7ant un festival de vin dans les magasins Market. Le vendredi, nous indiquons que les magasins Express de la r\u00e9gion sont ouverts le dimanche. Dor\u00e9navant, nous concentrons nos efforts sur une seule marque dont Carrefour est le nom de famille, et Hyper, Market, Express et Drive.be sont les pr\u00e9noms.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

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Le d\u00e9ploiement de ShipTo<\/span><\/h2>\n

Carrefour fait face au m\u00eame d\u00e9fi que les autres retailers\u00a0: o\u00f9 concentrer ses investissements ? En magasin ou en ligne ? \u00ab\u00a0Nous devons trouver un \u00e9quilibre. En ce qui concerne l\u2019e-commerce, nous nous focalisons sur l’alimentation qui repr\u00e9sente 80% du chiffre d’affaires. ShipTo, notre service de livraison \u00e0 v\u00e9lo, en est un bel exemple : l’application fonctionne comme un march\u00e9, c’est un v\u00e9ritable \u2018shopping assistant\u2019 avec livraison dans les 90 minutes. Il s\u2019agit d\u2019un usp tr\u00e8s puissant et unique. C’est une fa\u00e7on intelligente et simple d\u2019utiliser l\u2019e-commerce. Apr\u00e8s avoir test\u00e9 le service \u00e0 Knokke et \u00e0 Tomorrowland, nous avons impl\u00e9ment\u00e9 ShipTo dans dix magasins bruxellois. Les r\u00e9sultats sont positifs : le panier moyen est plus important que ce que nous avions pr\u00e9vu, il contient plus que les simples produits de d\u00e9pannage. Au cours du premier semestre 2019, nous continuerons donc \u00e0 d\u00e9ployer ce service \u00e0 Bruxelles. D’autres villes suivront.\u00a0\u00bb<\/span>
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Il est \u00e9galement frappant de constater que Carrefour mise de plus en plus sur le bio. \u00ab\u00a0Il s\u2019agit d\u2019une parfaite ad\u00e9quation entre la demande du client et ce que nous pouvons lui offrir. Peu de labels sont aussi reconnaissables et claires pour le consommateur que le bio. Nous avons ajust\u00e9 notre gamme et revu les planogrammes. Nous offrons davantage de produits en vrac et plus de produits de marque Carrefour Bio. Aujourd\u2019hui, nous nous consid\u00e9rons comme un v\u00e9ritable magasin bio avec pr\u00e8s de 4.000 r\u00e9f\u00e9rences bio r\u00e9partis dans tous les rayons. Gr\u00e2ce \u00e0 la centralisation des stocks dans nos centres de distribution, l’ensemble de la gamme est d\u00e9sormais disponible pour tous les magasins.<\/span><\/p>\n

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Une forte croissance du bio<\/span><\/h2>\n

C\u2019est la premi\u00e8re action de l’ambitieux projet Act for Food, et non sans raison : proposer la marque bio la moins ch\u00e8re de Belgique. Est-ce que Carrefour est capable d\u2019appuyer cette affirmation ? \u00ab\u00a0Nous comparons les prix d’un panier de produits bio avec ceux de nos concurrents tels que Bio-Planet, Delhaize, F\u00e4rm… Mais nous respectons tous les acteurs de la fili\u00e8re bio, nous ne voulons pas appauvrir nos agriculteurs. Nous nous effor\u00e7ons \u00e9galement d’offrir davantage de produits bios d\u2019origine belge. Ce n’est pas facile, car la production est insuffisante. A l\u2019heure actuelle, nous soutenons 50 agriculteurs conventionnels dans leur conversion vers le bio. Il nous a fallu cinq ans pour pouvoir offrir du lait bio belge durant toute l’ann\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/span>
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Ces efforts portent leurs fruits. \u00ab\u00a0Au cours des neuf premiers mois, notre croissance en produits bio a atteint le double de celle du march\u00e9 belge. A l\u2019heure actuelle, nous progressons entre trois \u00e0 cinq fois plus vite.\u00a0\u00bb\u00a0 Et qu\u2019en est-il de la formule de magasin bio annonc\u00e9e par Carrefour ? \u00ab\u00a0Le premier point de vente ouvrira ses portes vers la fin du premier trimestre 2019. Le plus important \u00e9tait de d\u00e9velopper un mod\u00e8le commercial clair. C’est ce que nous avons fait. Ce magasin sera bien plus qu’un simple point de vente bio. L’emplacement a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 choisi. Nous allons vivre une nouvelle aventure.\u00a0\u00bb Act for Food n’est d\u2019ailleurs pas une campagne marketing, souligne Geoffroy Gersdorff. \u00ab\u00a0Aujourd\u2019hui par exemple, chaque responsable de cat\u00e9gorie travaille dur pour tenir nos engagements en mati\u00e8re de d\u00e9chets d’emballage.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

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Une strat\u00e9gie multi-formats \u00e0 part enti\u00e8re<\/span><\/h2>\n

Et les chiffres ? \u00ab\u00a0La part de march\u00e9 combin\u00e9e des magasins Express et Market est en hausse. Nous devons continuer \u00e0 r\u00e9inventer les hypermarch\u00e9s. Mais je ne r\u00e9fl\u00e9chis pas en termes de parts de march\u00e9 : la part de march\u00e9 ne paie pas mes factures. Ce qui importe, c\u2019est de renforcer notre position dans toutes les r\u00e9gions et de poursuivre une croissance rentable. Si vous r\u00e9fl\u00e9chissez en termes de port\u00e9e par r\u00e9gion, ce n’est pas un d\u00e9sastre de constater que la commodit\u00e9 augmente et que les hypermarch\u00e9s \u00e9prouvent davantage de difficult\u00e9s.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

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Qu’apportera l\u2019ann\u00e9e 2019 ? \u00ab\u00a0Les m\u00eames \u00e9volutions se perp\u00e9tuent : nous poursuivons sur la voie de la transition alimentaire et de la transformation num\u00e9rique. Et gr\u00e2ce \u00e0 notre approche r\u00e9gionale, nous continuons d’ouvrir des magasins Express et Market aux endroits o\u00f9 nous apercevons des points blancs.\u00a0\u00bb Le retailer ne s\u2019inqui\u00e8te pas de l\u2019arriv\u00e9e de Jumbo en Belgique : \u00ab\u00a0Nous avons notre propre strat\u00e9gie. Nous ne copions personne et nous ne changerons pas notre approche en fonction des concurrents existants ou nouveaux. La copie est toujours moins bonne que l’original. Nous avons tout ce qui est n\u00e9cessaire pour attirer une large client\u00e8le, nos clients ont suffisamment de raisons pour venir dans nos hypermarch\u00e9s, nos magasins Market, nos magasins de proximit\u00e9 Express ou notre webshop. Nous sommes le seul retailer en Belgique \u00e0 disposer d’une strat\u00e9gie multi-formats \u00e0 part enti\u00e8re. Le plan de transformation nous pr\u00e9pare pour l’avenir. Nous avons fondamentalement chang\u00e9 de perspective : tout d\u00e9marre du client et non du si\u00e8ge social. C’est le client qui d\u00e9cide.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

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Carrefour Belgium revient sur une ann\u00e9e difficile mais ambitieuse. La transition alimentaire et la transformation num\u00e9rique resteront les priorit\u00e9s de 2019 et le premier magasin bio du retailer verra bient\u00f4t le jour. 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