{"id":38225,"date":"2020-01-14T07:32:04","date_gmt":"2020-01-14T07:32:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/general\/le-marche-belge-de-le-commerce-est-a-deux-vitesses-2\/"},"modified":"2020-01-14T07:32:04","modified_gmt":"2020-01-14T07:32:04","slug":"le-marche-belge-de-le-commerce-est-a-deux-vitesses-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/general\/le-marche-belge-de-le-commerce-est-a-deux-vitesses-2\/","title":{"rendered":"Le march\u00e9 belge de l\u2019e-commerce est \u00e0 deux vitesses"},"content":{"rendered":"

\u00ab\u2009Le\u2009\u00bb cyberacheteur belge n\u2019existe pas\u00a0: Les consommateurs francophones sont d\u00e9j\u00e0 into <\/em>Amazon<\/strong>, alors que les consommateurs flamands ne le sont pas (encore). \u00ab\u2009Divisez le pays\u2009\u00bb, conseille le cabinet de consulting Wunderman Thompson<\/strong>\u2009; mais pas sur le plan politique. Quoi qu\u2019il en soit, l\u2019arriv\u00e9e imminente du g\u00e9ant du web dans la r\u00e9gion n\u00e9erlandophone aura un impact majeur. \u00cates-vous pr\u00eat\u2009?<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

<\/p>\n

Bruxelles montre la voie<\/h2>\n

Le march\u00e9 belge du e-commerce est \u00ab\u2009extr\u00eamement\u2009\u00bb diff\u00e9rent de celui des autres pays, d\u00e9clare Denis Ghys, responsable du centre d\u2019expertise en commerce de d\u00e9tail du cabinet de consulting Wunderman Thompson dans notre pays. \u00ab\u2009Nous aidons les marques et les d\u00e9taillants \u00e0 mettre en place une approche omnicanale int\u00e9gr\u00e9e. La base est une connaissance approfondie de l\u2019acheteur\u00a0: pour notre rapport Future Shopper, nous avons interrog\u00e9 plus de 15\u2009000 consommateurs dans le monde entier, dont 1\u2009507 en Belgique, qui font des achats en ligne au moins une fois par mois. Cette enqu\u00eate se fera d\u00e9sormais annuellement\u00a0: plus tard dans l\u2019ann\u00e9e, nous dresserons un profil encore plus d\u00e9taill\u00e9 de ce cyberacheteur. L\u2019arriv\u00e9e d\u2019Amazon aux Pays-Bas aura sans nul doute un impact en Flandre\u2009\u00bb, pr\u00e9voit-il.<\/p>\n

Ghys souligne les tr\u00e8s grandes diff\u00e9rences entre le comportement d\u2019achat des Flamands, des Bruxellois et des Wallons. La plupart des\u00a0\u00ab\u2009primo adoptants\u2009<\/em>\u00bb sont dans la capitale\u00a0: 20\u00a0% des habitants de Bruxelles ont d\u00e9j\u00e0 recours \u00e0 des assistants num\u00e9riques pour effectuer des achats en ligne, contre 15\u00a0% en Flandre et 13\u00a0% en Wallonie. 24\u00a0% des habitants de Bruxelles envisagent un avenir sans argent liquide, contre 13\u00a0% en Wallonie et 11\u00a0% en Flandre. La Wallonie et Bruxelles francophone se rapprochent fort de la France, et les consommateurs effectuent leurs recherches sur Amazon plut\u00f4t que sur Google<\/strong>. \u00c0 Bruxelles et en Wallonie, Amazon est \u00e9galement l\u2019un des principaux canaux d\u2019achat, alors qu\u2019en Flandre, la plateforme n\u2019est que cinqui\u00e8me. Les Flamands se tournent plus souvent vers les moteurs de recherche et les plateformes locales comme bol.com<\/strong> ou 2dehands.be<\/strong>.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Les march\u00e9s mettent la barre plus haut<\/h2>\n

Mettre en place une strat\u00e9gie unique \u00e0 travers tout le pays ne tient donc pas la route\u00a0: au contraire, mieux vaut comprendre les pr\u00e9f\u00e9rences hyperlocales en mati\u00e8re de marques et de canaux\u2009\u00bb, explique Denis Ghys. \u00ab\u2009Divisez donc le pays, du moins pour ce qui a trait \u00e0 votre strat\u00e9gie marketing.\u2009\u00bb C\u2019est d\u2019ailleurs la raison pour laquelle le cabinet Wunderman Thompson compte deux bureaux en Belgique, un \u00e0 Bruxelles et un \u00e0 Anvers.<\/p>\n

Ghys entrevoit des opportunit\u00e9s r\u00e9elles pour les entreprises qui innovent dans le secteur du num\u00e9rique. Ce sont de nouveaux march\u00e9s qui aujourd\u2019hui placent la barre toujours plus haut\u00a0: ils repr\u00e9sentent d\u00e9j\u00e0 51\u00a0% des achats en ligne des Belges. \u00ab\u200939\u00a0% des consommateurs sont pr\u00eats \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier de meilleurs services que ceux propos\u00e9s actuellement par la plupart des boutiques en ligne. 52\u00a0% consultent les avis et les prix en ligne, m\u00eame pendant les achats. 36\u00a0% attendent une livraison dans les 24 heures. Et un bon programme de fid\u00e9lit\u00e9 serait la deuxi\u00e8me raison majeure qui pousserait les Belges \u00e0 se tourner vers d\u2019autres d\u00e9taillants qu\u2019Amazon.\u2009\u00bb<\/p>\n

Les fronti\u00e8res entre le monde en ligne et hors ligne ne cessent de s\u2019estomper. 46\u00a0% des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent acheter des marques pr\u00e9sentes \u00e0 la fois en ligne et hors ligne. 55\u00a0% des personnes interrog\u00e9es recherchent des informations en ligne avant de faire leurs achats hors ligne. Les sites internet des marques ont un r\u00f4le \u00e0 jouer de plus en plus important, notamment en tant que canal d\u2019inspiration pour les jeunes consommateurs (16 \u00e0 24 ans).<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Nouvelle technologie d\u2019achats<\/h2>\n

46\u00a0% des personnes interrog\u00e9es souhaitent que les marques se montrent plus innovantes dans l\u2019utilisation de la technologie num\u00e9rique pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. 21\u00a0% des Belges interrog\u00e9s ach\u00e8tent d\u00e9j\u00e0 des produits de consommation \u00e9lectroniques par le biais de syst\u00e8mes automatis\u00e9s, et 18\u00a0% ont un abonnement en ligne. Des services tels que HP Instant Ink<\/strong>, HelloFresh<\/strong> ou Birchbox <\/strong>sont d\u00e9j\u00e0 bien \u00e9tablis dans le pays\u00a0: cela montre que les Belges sont particuli\u00e8rement ouverts aux nouvelles technologies d\u2019achats. \u00ab\u200940\u00a0% des Belges d\u00e9clarent qu\u2019ils utiliseront des assistants num\u00e9riques d\u2019ici deux ans. 15\u00a0% en utilisent d\u00e9j\u00e0. C\u2019est plus que dans nos pays voisins.\u2009\u00bb<\/p>\n

La durabilit\u00e9 et l\u2019\u00e9thique sont \u00e9galement \u00e0 l\u2019ordre du jour. Pour 46\u00a0% des personnes interrog\u00e9es, l\u2019\u00e9thique d\u2019une entreprise est un crit\u00e8re de s\u00e9lection important dans la d\u00e9cision d\u2019achat, et 40\u00a0% ont d\u00e9clar\u00e9 pr\u00e9f\u00e9rer les entreprises respectueuses de l\u2019environnement. Les opportunit\u00e9s de r\u00e9ussir \u00e0 faire concurrence aux grandes plateformes sont donc r\u00e9elles, pense Denis Ghys. \u00ab\u2009Comment l\u2019emporter contre Amazon\u2009? En faisant mieux. Actuellement, Amazon est la r\u00e9f\u00e9rence. La plateforme fixe les r\u00e8gles en termes de prix, de gamme, de rapidit\u00e9, d\u2019avis, de personnalisation… Elle d\u00e9termine les attentes, car il n\u2019y a pas d\u2019alternative. Mais Amazon est \u00e9galement homog\u00e8ne et st\u00e9rile, et son offre locale pertinente est faible. Concentrez-vous donc sur l\u2019exp\u00e9rience, sur l\u2019\u00e9motion, sur la personnalisation et sur l\u2019offre locale. Prenez notamment exemple sur l\u2019exp\u00e9rience unique de Nike<\/strong>. Flexibilisez votre offre sur diff\u00e9rents canaux et investissez dans le design\u00a0: photographies, emballage et description des produits deviennent des \u00e9l\u00e9ments essentiels.\u2009\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

L\u2019empathie est la cl\u00e9<\/h2>\n

En fin de compte, tout est une question d\u2019empathie\u00a0: comprendre ce que veulent les consommateurs et utiliser la technologie num\u00e9rique pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience. Trop de d\u00e9taillants manquent encore la cible\u00a0: \u00ab\u2009Dans les magasins de t\u00e9l\u00e9communications, on trouve invariablement des pr\u00e9sentoirs avec les appareils les plus r\u00e9cents et une caisse. Mais la plupart des gens s\u2019y rendent pour poser des questions ou \u00e9mettre des plaintes concernant un produit existant, et les centres d\u2019appel sont surcharg\u00e9s. Les fournisseurs de t\u00e9l\u00e9communications n\u2019ont pas correctement r\u00e9parti les offres et les services entre le monde r\u00e9el et le monde virtuel. Dans quel magasin de t\u00e9l\u00e9communications \u00eates-vous reconnu, habilit\u00e9 et re\u00e7u personnellement en tant que client\u2009? Pour Ghys, les formules d\u2019abonnement ont un fort potentiel\u00a0: pour les lentilles de contact, par exemple, c\u2019est une mine d\u2019or. \u201cMais trop de marques ne ma\u00eetrisent pas l\u2019essentiel et consid\u00e8rent leur boutique en ligne comme un magasin de plus\u201d.<\/p>\n

Qui est l\u2019exemple \u00e0 suivre\u2009? \u201cUn exemple typique est Ikea\u00a0<\/strong>: le magasin de meubles est devenu un \u00e9cosyst\u00e8me. Lunch Garden<\/strong> est \u00e9galement un bel exemple, l\u2019enseigne s\u2019est r\u00e9invent\u00e9e. On peut \u00e9galement constater que les petits d\u00e9taillants s\u2019en sortent souvent bien\u2009; le march\u00e9 des baskets, par exemple, est tr\u00e8s dynamique.\u201d La conclusion est faussement simple\u00a0: \u201cOsez voler les bonnes id\u00e9es, et r\u00e9pondez aux besoins qui ne sont pas satisfaits par Amazon.\u201d<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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