{"id":42777,"date":"2020-08-20T12:18:56","date_gmt":"2020-08-20T12:18:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/general\/cinq-priorites-pour-le-retail-apres-le-coronavirus-2\/"},"modified":"2020-08-20T12:18:56","modified_gmt":"2020-08-20T12:18:56","slug":"cinq-priorites-pour-le-retail-apres-le-coronavirus-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/general\/cinq-priorites-pour-le-retail-apres-le-coronavirus-2\/","title":{"rendered":"Cinq priorit\u00e9s pour le retail apr\u00e8s le coronavirus"},"content":{"rendered":"<p>L\u2019\u00e9pid\u00e9mie de coronavirus a engendr\u00e9 des changements radicaux dans notre comportement d\u2019achat\u00a0: les consommateurs r\u00e9\u00e9valuent leurs habitudes et d\u00e9cisions en mati\u00e8re de consommation. Ces modifications offrent donc la possibilit\u00e9 d\u2019attirer de nouveaux clients. Dans cet article, nous tirons cinq conclusions d\u2019une enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par McKinsey.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><!--break--><\/p>\n<h2>Lutter contre l\u2019incertitude<\/h2>\n<p>Les d\u00e9g\u00e2ts sont consid\u00e9rables\u00a0: la consommation continuera de baisser pendant un certain temps encore et il faudra attendre au plus t\u00f4t 2023-2024 pour qu\u2019elle n\u2019atteigne \u00e0 nouveau sont niveau d\u2019avant la crise. Les consommateurs se fixent de nouvelles priorit\u00e9s, la croissance des petites marques s\u2019est arr\u00eat\u00e9e au profit des marques A. La consommation out of home est pratiquement devenue inexistante et le commerce \u00e9lectronique cro\u00eet de fa\u00e7on exponentielle. \u00c0 quoi ressemblera l\u2019avenir\u2009? Le cabinet de conseil McKinsey a interrog\u00e9 plus de 2\u2009500 consommateurs am\u00e9ricains, britanniques, allemands et fran\u00e7ais afin de r\u00e9pertorier l\u2019\u00e9volution du comportement des consommateurs et de tenter d\u2019<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/marketing-and-sales\/solutions\/periscope\/our-insights\/surveys\/reinventing-retail\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">apprendre quelles sont les tendances qui s\u2019enracineront<\/a>. Le fil rouge\u2009? Les consommateurs sont aux prises avec l\u2019incertitude, mais leurs attentes en mati\u00e8re d\u2019achats &#8211; tant en ligne que hors ligne &#8211; restent \u00e9lev\u00e9es. Il est donc primordial de r\u00e9agir au plus vite.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2>1. La responsabilit\u00e9 comme moteur de croissance<\/h2>\n<p>Nous avons atteint un point de rupture\u00a0: le coronavirus a \u00e9branl\u00e9 nos habitudes d\u2019achat et de shopping pourtant bien \u00e9tablies. Environ 40\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s ont essay\u00e9 une nouvelle marque lors du confinement ou ont fait des achats chez un nouveau d\u00e9taillant. Les ruptures de stock ont constitu\u00e9 l\u2019un des principaux moteurs de ce changement de comportement, mais les consommateurs ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 davantage attir\u00e9s par les marques et les d\u00e9taillants qui ont soutenu leurs employ\u00e9s pendant la crise (avec des primes coronavirus par exemple) ou qui ont pris des initiatives sur le plan social telles la livraison gratuite pour les groupes jug\u00e9s plus vuln\u00e9rables ou encore la production de gel d\u00e9sinfectant ou de masques. La responsabilit\u00e9 devient un important moteur de croissance, d\u00e9clare McKinsey.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2>2. Des attentes plus \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re d\u2019e-commerce<\/h2>\n<p>En trois mois, la p\u00e9n\u00e9tration du commerce \u00e9lectronique a fait un bond de dix ans, indique le rapport. Les acheteurs en ligne continuent d\u2019attacher une grande importance \u00e0 la rapidit\u00e9 des livraisons ainsi qu\u2019\u00e0 leur gratuit\u00e9 et \u00e0 celle des retours, mais certaines attentes gagnent fortement en importante.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Cela concerne essentiellement la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019avoir acc\u00e8s \u00e0 des descriptions de produits d\u00e9taill\u00e9es et \u00e0 des images claires, puisque les consommateurs ne peuvent voir, toucher ou tester les produits. La vitesse de chargement de la boutique en ligne fait \u00e9galement partie des exigences les plus importantes\u00a0: les acheteurs deviennent plus impatients maintenant qu\u2019ils passent davantage de temps en ligne. Attirer l\u2019attention du client dans un environnement num\u00e9rique concurrentiel est un rude combat\u00a0: il est donc primordial d\u2019investir dans la relation avec le consommateur. Les s\u00e9ances d\u2019entra\u00eenement virtuel propos\u00e9es par <strong>Nike<\/strong> en sont le parfait exemple.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2>3. S\u00e9curit\u00e9 et hygi\u00e8ne<\/h2>\n<p>La plupart des magasins ayant \u00e0 nouveau ouvert leurs portes, il est temps de revoir l\u2019exp\u00e9rience physique du shopping. Comment susciter chez les consommateurs l\u2019envie de visiter les magasins\u2009? Les attentes des consommateurs en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 et d\u2019hygi\u00e8ne sont tout \u00e0 fait nouvelles. Garantir la distance de s\u00e9curit\u00e9, \u00e9quiper les caisses de panneaux de plexiglas, mettre du gel hydroalcoolique \u00e0 disposition et porter un masque sont devenus des \u00e9vidences.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Une communication claire est essentielle. Les acheteurs s\u2019attendent \u00e0 trouver rapidement ce qu\u2019ils cherchent, car ils veulent passer le moins de temps possible parmi les autres clients du magasin. Il y a donc lieu d\u2019insister sur l\u2019am\u00e9nagement de \u00ab\u2009zones rapides\u2009\u00bb d\u00e9di\u00e9es aux articles les plus demand\u00e9s et plac\u00e9es \u00e0 l\u2019avant du magasin ainsi que sur les points de collecte facilement accessibles pour les commandes en ligne. Disposer d\u2019un personnel de magasin serviable et comp\u00e9tent gagne aussi en importante et constitue un atout que les magasins physiques ont toujours par rapport aux boutiques en ligne.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2>4. La technologie simplifie les choses<\/h2>\n<p>Afin d\u2019offrir \u00e0 leurs clients un plus grand confort lors de leur shopping, une exp\u00e9rience d\u2019achat personnalis\u00e9e et une meilleure int\u00e9gration des activit\u00e9s en ligne et hors ligne, les d\u00e9taillants devront investir dans la technologie. Beaucoup de d\u00e9taillants ne sont encore nulle part sur ce plan, d\u00e9clare McKinsey\u00a0: un mouvement de rattrapage est n\u00e9cessaire. Les priorit\u00e9s\u2009? Les caisses en libre-service, le paiement mobile, la possibilit\u00e9 de passer des commandes sur l\u2019application, les kiosques num\u00e9riques (ou une bonne application) pour naviguer facilement \u00e0 travers l\u2019assortiment.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Il faut \u00e9quiper le personnel des magasins avec des outils num\u00e9riques pour aider les clients \u00e0 trouver plus facilement ce qu\u2019ils cherchent, leur donner des conseils et des informations&#8230; La technologie fournit \u00e9galement aux d\u00e9taillants des donn\u00e9es int\u00e9ressantes pour personnaliser les offres ou optimiser les prix et les promotions.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2>5. Un nouveau regard sur la fid\u00e9lit\u00e9 client<\/h2>\n<p>Enfin, la fid\u00e9lit\u00e9 client constitue un grand d\u00e9fi. Pour McKinsey il est n\u00e9cessaire de d\u00e9velopper une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de programmes de fid\u00e9lit\u00e9 qui vont au-del\u00e0 de l\u2019\u00e9pargne de points, en offrant par exemple des exp\u00e9riences exclusives en plus des avantages financiers afin que les clients fid\u00e8les se sentent reconnus et privil\u00e9gi\u00e9s. Un traitement VIP donc avec des primeurs ou des \u00e9v\u00e9nements exclusifs. Collaborer avec d\u2019autres marques offre \u00e9galement de belles opportunit\u00e9s, comme le d\u00e9montre par exemple la coop\u00e9ration entre <strong>Carrefour<\/strong> et <strong>Uber Eats<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019\u00e9pid\u00e9mie de coronavirus a engendr\u00e9 des changements radicaux dans notre comportement d\u2019achat\u00a0: les consommateurs r\u00e9\u00e9valuent leurs habitudes et d\u00e9cisions en mati\u00e8re de consommation. 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