{"id":45073,"date":"2020-11-30T15:43:18","date_gmt":"2020-11-30T15:43:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/general\/8-conseils-pour-une-experience-client-reussie-en-periode-de-crise-2\/"},"modified":"2020-11-30T15:43:18","modified_gmt":"2020-11-30T15:43:18","slug":"8-conseils-pour-une-experience-client-reussie-en-periode-de-crise-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/general\/8-conseils-pour-une-experience-client-reussie-en-periode-de-crise-2\/","title":{"rendered":"8 conseils pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie en p\u00e9riode de crise"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"background-color:white\">Maintenant que les magasins sont autoris\u00e9s \u00e0 rouvrir dans des conditions strictes, reste \u00e0 savoir comment les d\u00e9taillants peuvent rendre les achats de No\u00ebl aussi fluides et agr\u00e9ables que possible cette ann\u00e9e. Qu&rsquo;en est-il de l&rsquo;exp\u00e9rience client en p\u00e9riode de Covid-19 ?<\/span><\/p>\n<p><!--break--><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">L&rsquo;exp\u00e9rience client devra en partie \u00eatre r\u00e9invent\u00e9e, car \u00ab\u00a0m\u00eame si nous parvenons \u00e0 vaincre le virus, il est d\u00e9sormais \u00e9vident que nous\u00a0<a href=\"http:\/\/www.retaildesignlab.be\/nl\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">devons nous pr\u00e9parer \u00e0 de futures pand\u00e9mies<\/a>\u201d.\u00a0Mais en tant que d\u00e9taillant, en pratique, \u00e7a donne quoi ? Comment continuer \u00e0 offrir \u00e0 ses clients le meilleur service et leur donner le plaisir d\u2019acheter tout en garantissant leur s\u00e9curit\u00e9 ? Le Retail Design Lab d\u2019<strong>UHasselt\u00a0<\/strong> partage quelques conseils concrets.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">1. Miser sur le canal num\u00e9rique pour les ventes hors ligne<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">En mati\u00e8re de num\u00e9risation, nous avons fait plus de progr\u00e8s ces quelques mois que sur toutes les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes, constatent les chercheurs, mais renoncer aux magasins physiques n&rsquo;est pas une solution. Au contraire, les clients \u00ab\u00a0hors ligne\u00a0\u00bb restent les plus int\u00e9ressants : ils viennent sp\u00e9cialement dans votre magasin, succombent volontiers \u00e0 la tentation et sont pr\u00eats \u00e0 s&rsquo;immerger dans votre monde. Utilisez donc les points de contact num\u00e9riques pour attirer les consommateurs dans votre magasin.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">2. Ne pas tomber dans la n\u00e9gativit\u00e9<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">Actuellement, les gens prennent peur rapidement et sont facilement effray\u00e9s et nerveux, c&rsquo;est pourquoi les d\u00e9taillants d\u00e9ploient des efforts suppl\u00e9mentaires pour leur offrir une exp\u00e9rience d&rsquo;achat agr\u00e9able. Toute op\u00e9ration suppl\u00e9mentaire et inutile ou toute situation ennuyeuse est \u00e0 \u00e9viter. En mati\u00e8re de communication, mieux vaut \u00e9galement miser sur la positivit\u00e9 : au lieu d\u2019utiliser des formats A4 ennuyeux et antipathiques, l&rsquo;humour est une valeur s\u00fbre dans la communication. \u00ab\u00a0Des citations dr\u00f4les et sympathiques ne manquent pas d\u2019encourager les visiteurs \u00bb&#8230; \u00c0 bon entendeur.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">3. Rester en accord avec son identit\u00e9<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00ab\u00a0Le r\u00e9cit que vous voulez raconter en tant que d\u00e9taillant ou marque au travers de votre magasin est encore bien plus difficile \u00e0 construire si vous n&rsquo;investissez pas suffisamment dans une bonne communication et des mesures d&rsquo;hygi\u00e8ne adapt\u00e9es \u00e0 votre marque\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Katelijn Quartier, de UHasselt. Comme d&rsquo;autres types de communication, les mesures doivent devenir un \u00e9l\u00e9ment coh\u00e9rent dans l\u2019identit\u00e9 de la marque. Pensez par exemple \u00e0 des masques buccaux avec un logo, des affiches et instructions au style fid\u00e8le \u00e0 votre enseigne ou \u00e0 du gel d\u00e9sinfectant personnalis\u00e9. \u00ab\u00a0Votre client devrait pouvoir reconna\u00eetre votre image \u00e0 tout moment\u00a0\u00bb, explique-t-elle.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">4.\u00a0Privil\u00e9gier le funshopping au runshopping<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">Les commer\u00e7ants repensent leur \u00ab\u00a0parcours client\u00a0\u00bb pour rendre les achats plus rapides et plus efficaces : l\u2019\u00e9largissement des rayons est indispensable, et l\u2019all\u00e9e centrale peut diriger les clients vers les diff\u00e9rents rayons. Plus d&rsquo;espace pour se d\u00e9placer et les d\u00e9placements \u00e0 sens unique (comme chez Ikea), ce sont des alternatives encore plus int\u00e9ressantes. Ces interventions permettent \u00e9galement de maintenir la plus grande distance possible entre les diff\u00e9rents flux (le runshopping \u00e0 la h\u00e2te et le funshopping en toute d\u00e9contraction). Par exemple, des espaces s\u00e9par\u00e9s pour le click&amp;collect et les retours peuvent acc\u00e9l\u00e9rer ces visites, tandis qu&rsquo;une autre partie du magasin peut offrir une exp\u00e9rience suppl\u00e9mentaire.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">5. Stimuler, sans en faire trop<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">La stimulation des sens reste importante, mais elle doit de pr\u00e9f\u00e9rence exclure le toucher. \u00ab\u00a0Essayez de combler le besoin de toucher en exposant un maximum d\u2019articles et en fournissant autant d&rsquo;informations que possible sur le produit\u00a0\u00bb, a indiqu\u00e9 Katelijn Quartier. Il est \u00e9galement int\u00e9ressant de d\u00e9ployer du personnel pr\u00eat \u00e0 montrer les articles aux consommateurs. De plus, les sources de tension \u00e9tant nombreuses en cette p\u00e9riode de coronavirus, se concentrer sur la cr\u00e9ation d&rsquo;une atmosph\u00e8re apaisante et calme, avec par exemple une musique douce, un parfum frais, des plantes et de la lumi\u00e8re naturelle est une bonne id\u00e9e, selon le Retail Design Lab.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">6. Mat\u00e9riaux anti-coronavirus<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">Le virus peut \u00e9galement amener \u00e0 choisir de nouveaux mat\u00e9riaux pour habiller l&rsquo;int\u00e9rieur des magasins. Saviez-vous que le cuivre a des propri\u00e9t\u00e9s antibact\u00e9riennes ? L&rsquo;utilisation de diff\u00e9rents mat\u00e9riaux pour le sol a \u00e9galement un effet psychologique pouvant encourager les consommateurs \u00e0 maintenir inconsciemment les distances et \u00e0 rester plus facilement dans ou hors de certaines zones. Pensez par exemple \u00e0 un habillage du sol diff\u00e9rent autour de la caisse. Un \u00e9clairage peut \u00e9galement guider les clients sur un parcours sp\u00e9cifique, les guidant inconsciemment \u00e0 travers le magasin.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">7. Le num\u00e9rique est devenu la norme<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">Aujourd&rsquo;hui, les \u00e9crans num\u00e9riques ne servent plus seulement \u00e0 communiquer avec les visiteurs, ils peuvent \u00e9galement\u00a0<a href=\"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/g%C3%A9n%C3%A9ral\/mesures-plus-strictes-contre-le-coronavirus-trois-solutions-technologiques-pour-les\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">prendre leur temp\u00e9rature, leur permettre de maintenir la distance de s\u00e9curit\u00e9<\/a>\u00a0ou servir de compteurs. Lorsque ces mesures passeront au second plan, les \u00e9crans et les cam\u00e9ras pourront toujours \u00eatre utilis\u00e9s \u00e0 d\u2019autres fins. En outre, le paiement sans contact et le self-service sont de plus en plus populaires, et cette tendance n\u2019est pas pr\u00eate de disparaitre.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">8. Nous, une soci\u00e9t\u00e9<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">Les concepts qui mettent davantage l&rsquo;accent sur les communaut\u00e9s, l\u2019usage mixte, le local et la durabilit\u00e9 semblent plus que jamais \u00eatre les concepts d\u2019avenir. De plus, en ces temps difficiles, les gens ont besoin de se soutenir mutuellement. Le Retail Design Lab conseille donc de se rapprocher de ses clients, \u00ab\u00a0car c&rsquo;est gr\u00e2ce \u00e0 de nombreux moments propices au contact que l&rsquo;on peut rester top of mind\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Maintenant que les magasins sont autoris\u00e9s \u00e0 rouvrir dans des conditions strictes, reste \u00e0 savoir comment les d\u00e9taillants peuvent rendre les achats de No\u00ebl aussi fluides et agr\u00e9ables que possible cette ann\u00e9e. Qu&rsquo;en est-il de l&rsquo;exp\u00e9rience client en p\u00e9riode de Covid-19 ? 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