{"id":45482,"date":"2020-12-17T13:38:37","date_gmt":"2020-12-17T13:38:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/bricolage-jardin\/ce-nest-pas-la-pandemie-mais-la-mauvaise-gestion-qui-met-les-detaillants-en\/"},"modified":"2020-12-17T13:38:37","modified_gmt":"2020-12-17T13:38:37","slug":"ce-nest-pas-la-pandemie-mais-la-mauvaise-gestion-qui-met-les-detaillants-en","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/bricolage-jardin\/ce-nest-pas-la-pandemie-mais-la-mauvaise-gestion-qui-met-les-detaillants-en\/","title":{"rendered":"\u00ab Ce n\u2019est pas la pand\u00e9mie, mais la mauvaise gestion qui met les d\u00e9taillants en difficult\u00e9 \u00bb (Manfred Maus, OBI)"},"content":{"rendered":"

C\u2019est le fondateur du concept \u00ab\u00a0tout sous le m\u00eame toit\u00a0\u00bb dans le secteur du bricolage et un pr\u00e9curseur europ\u00e9en en mati\u00e8re de franchise. Que pense Manfred Maus, pionnier du commerce de d\u00e9tail et fondateur d\u2019OBI, du secteur des grands magasins de luxe ?<\/p>\n

<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Le roi des magasins de bricolage<\/h2>\n

Cinquante ans apr\u00e8s sa cr\u00e9ation, OBI est un leader du secteur europ\u00e9en du bricolage, avec 7,3 milliards de chiffre d’affaires et 48.000 employ\u00e9s, implant\u00e9 en Allemagne, en Suisse, en Italie, en Pologne et en R\u00e9publique tch\u00e8que. Le fondateur, Manfred Maus, est un v\u00e9ritable pionnier qui, aujourd’hui encore, \u00e0 l’\u00e2ge de 85 ans, s’investit inlassablement dans le secteur du commerce de d\u00e9tail. Nous lui avons procur\u00e9 un exemplaire de notre livre \u00ab\u00a0The Future of Department Stores<\/a>\u00a0\u00bb et l’avons invit\u00e9 \u00e0 discuter de la situation du commerce de d\u00e9tail en g\u00e9n\u00e9ral et du secteur des grands magasins en particulier. Il nous a partag\u00e9 son point de vue bien arr\u00eat\u00e9.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Monsieur Maus, peut-on dire qu\u2019OBI un grand magasin ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0OBI n’est pas un grand magasin, c’est un magasin de bricolage. Et les magasins de bricolage r\u00e9pondent \u00e0 un besoin fondamental des consommateurs : construire n\u2019est que l’activit\u00e9, vivre est la finalit\u00e9. On construit pour vivre. Chez OBI, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin pour am\u00e9nager et entretenir votre maison et votre jardin. En tant que d\u00e9taillant, vous ne devez pas vendre un produit mais sa finalit\u00e9, son avantage. L\u2019entreprise de nettoyage K\u00e4rcher<\/strong>, par exemple : elle vend la propret\u00e9. Pourquoi laver sa voiture ? On peut tout aussi bien rouler dans une voiture sale. Pourquoi nettoyer les vitres ? Quel est l’avantage d’un appareil K\u00e4rcher ?\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Au d\u00e9but de votre carri\u00e8re, vous avez ramen\u00e9 l’id\u00e9e de la franchise des \u00c9tats-Unis, et vous \u00eates ainsi devenu le roi des magasins de bricolage. Comment \u00e7a s’est pass\u00e9 ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Je travaillais chez un marchand d’outils : nous vendions de l\u2019outillage \u00e0 main dans le monde entier, \u00e0 des magasins qui vendaient de la quincaillerie, de la peinture, des charpentes ou de la plomberie. J\u2019ai eu l\u2019id\u00e9e de cr\u00e9er un nouveau concept de magasin, o\u00f9 les propri\u00e9taires pourraient trouver tout cet assortiment dans un seul et m\u00eame endroit. Mais il y avait un probl\u00e8me : ouvrir un nouveau commerce de d\u00e9tail, c\u2019\u00e9tait entrer en concurrence avec mes clients existants. Lors d’un entretien \u00e0 New York, j’ai d\u00e9couvert le concept de franchise. Quand je suis rentr\u00e9 chez moi, c\u2019\u00e9tait d\u00e9cid\u00e9 : je n\u2019allais pas me confronter \u00e0 mes d\u00e9taillants mais travailler avec eux, gr\u00e2ce au franchisage. Pas dans la confrontation, mais dans la coop\u00e9ration. J’en ai discut\u00e9 avec Werner Otto, fondateur d\u2019Otto Versand<\/strong>, qui a cr\u00e9\u00e9 le premier centre commercial \u00e0 Hambourg en 1970. Il m\u2019a dit : \u00ab\u00a0C’est une excellente id\u00e9e, de combien de m\u00e8tres carr\u00e9s as-tu besoin ?\u00a0\u00bb J’ai r\u00e9pondu : \u00ab\u00a0800 !\u00a0\u00bb C’est ainsi que nous avons fond\u00e9 le premier magasin OBI \u00e0 Hambourg, il y a 50 ans. Apr\u00e8s avoir constat\u00e9 que le syst\u00e8me fonctionnait, nous avons accueilli la premi\u00e8re franchis\u00e9e, Madame Auer, de la For\u00eat-Noire. Il y a cinquante ans, les gens ne comprenaient pas l’id\u00e9e du franchisage. J’ai donc cr\u00e9\u00e9 l’Association allemande de la franchise, puis l’europ\u00e9enne, \u00e0 Bruxelles. Nous avons ouvert la voie en Allemagne, et aujourd\u2019hui la franchise est en plein essor.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le changement est normal\u00a0\u00bb<\/h2>\n

Vous avez tout regroup\u00e9 sous un m\u00eame toit pour le secteur du bricolage. Le concept \u00ab\u00a0tout sous le m\u00eame toit\u00a0\u00bb a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 la recette du succ\u00e8s pour les grands magasins. Vous connaissez le secteur : y a-t-il un avenir pour les grands magasins ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous sommes les t\u00e9moins de changements spectaculaires, mais le changement est normal. Quand j’ai fond\u00e9 OBI il y a cinquante ans, c’\u00e9tait aussi un changement. Le grand magasin tel que nous le connaissions est vou\u00e9 \u00e0 dispara\u00eetre. Le comportement d’achat est en train de changer radicalement, on ne peut pas arr\u00eater le commerce \u00e9lectronique. Les clients ne veulent plus du grand magasin du si\u00e8cle dernier. Nous devons repenser les locaux et rendre le centre-ville attractif \u00e0 nouveau. C’est tr\u00e8s bien expliqu\u00e9 dans votre livre. Pour que les centres-villes retrouvent leur attrait, il faut des b\u00e2timents polyvalents qui rassemblent bureaux, magasins, restaurants, salles d’\u00e9v\u00e9nements… C’est un probl\u00e8me qui concerne le secteur du commerce de d\u00e9tail, mais aussi les administrations communales. Il ne s\u2019agit pas uniquement de la gestion du secteur de d\u00e9tail, mais aussi de la gestion de la ville. Il faut \u00e9galement impliquer l’utilisateur final pour conna\u00eetre ses attentes actuelles. Le grand magasin tel que nous le connaissons aujourd’hui ne survivra pas \u00e0 ce si\u00e8cle.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Vous insinuez que Galeria Karstadt Kaufhof n’a plus aucun avenir ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Telle qu\u2019elle est actuellement, la cha\u00eene n\u2019a aucun avenir. Elle doit changer. Son propri\u00e9taire est un propri\u00e9taire immobilier. Il a achet\u00e9 les b\u00e2timents plus que l\u2019activit\u00e9 de d\u00e9tail. Il devra proc\u00e9der \u00e0 des changements pour que les magasins retrouvent leur attractivit\u00e9. Et avec les seules activit\u00e9s de d\u00e9tail, cela est impossible. Il faut ajouter des logements, des bureaux et des restaurants. En Allemagne, Lidl <\/strong>construit des magasins discount au rez-de-chauss\u00e9e et des appartements dans les \u00e9tages. Il faut travailler avec les villes. Mais c’est difficile, car ces changements ne sont pas compris. Ce sont des bureaucrates.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Galeria Karstadt Kaufhof est pass\u00e9e par un processus de restructuration et devrait pouvoir perdurer pendant quelques ann\u00e9es, mais vous dites : ce n\u2019est qu\u2019en misant sur un plus petit nombre de b\u00e2timents multifonctionnels qu\u2019elle aura un avenir. <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0En effet. Et peut-\u00eatre que certains magasins perdront leur fonction de vente au d\u00e9tail. Le propri\u00e9taire immobilier peut en faire quelque chose de totalement diff\u00e9rent : un mus\u00e9e, par exemple. Il en va de m\u00eame pour les \u00e9glises : elles ne peuvent pas toutes rester des \u00e9glises. Certaines sont transform\u00e9es en magasins.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00ab\u00a0Ce n’est pas la faute de la pand\u00e9mie\u00a0\u00bb<\/h2>\n

Et en ligne ? Selon les Galeries Lafayette, l’avenir est \u00ab\u00a0phygital \u00bb. <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0C\u2019est vrai. C\u2019est ce qu\u2019on appelle l\u2019omnicanal. Dans le bricolage, 15 % de nos ventes proviennent d\u00e9j\u00e0 du commerce \u00e9lectronique ou du click & collect. Les clients font leurs achats chez eux : ils disposent de toutes les informations n\u00e9cessaires et en savent souvent plus que le g\u00e9rant du magasin. Ils connaissent les prix et ach\u00e8tent en quelques clics. Dans les 12 heures, ils peuvent se faire livrer leur commande \u00e0 domicile ou venir la r\u00e9cup\u00e9rer. Les ventes en ligne sont plus compliqu\u00e9es pour les mat\u00e9riaux de construction, mais pour l\u2019outillage \u00e0 main, l’\u00e9clairage ou la plomberie, c’est tr\u00e8s simple.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Vous avez un grand magasin pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Je me souviens de Harrods<\/strong> \u00e0 Londres. J\u2019y suis entr\u00e9 vers onze heures du matin et je n\u2019en suis ressorti qu’\u00e0 quatre heures de l’apr\u00e8s-midi. Extraordinaire ! Mais c’\u00e9tait il y a 20 ans. Je vais \u00e9galement souvent en Suisse, o\u00f9 j\u2019appr\u00e9cie Jelmoli<\/strong> dans la Bahnhofstrasse \u00e0 Zurich. Ou Migros<\/strong>. Mais eux aussi doivent changer.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Pourquoi le changement est-il \u00e0 ce point difficile pour les grands magasins ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les conseils d’administration r\u00e9agissent toujours trop tard. Les grands magasins \u00e9taient en difficult\u00e9 il y a cinq ans, il y a dix ans, et cela n’avait rien \u00e0 voir avec la pand\u00e9mie. Mais ils n’ont pas compris le changement. Et maintenant ils pointent du doigt la pand\u00e9mie. Ce n’est pas la faute de la pand\u00e9mie, c’est la faute de la gestion… Mais o\u00f9 est-ce que \u00e7a s\u2019apprend, la gestion ? J’envisage de cr\u00e9er une sorte d’acad\u00e9mie pour enseigner la gestion. Comment g\u00e9rer une entreprise ? \u00c7a ne s\u2019apprend pas \u00e0 l’universit\u00e9. L’universit\u00e9 vous donne des connaissances, mais ce n’est pas une question de connaissances. C’est une question d\u2019attitude. Pour Coop ou Migros, il s\u2019agit de savoir comment cr\u00e9er une culture d’entreprise o\u00f9 toute la direction se sent responsable et accepte le changement au bon moment plut\u00f4t que trop tard.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Employ\u00e9s motiv\u00e9s, clients satisfaits<\/h2>\n

C’est exactement ce que nous a r\u00e9pondu Maurizio Borletti lorsque nous lui avons demand\u00e9 quelle \u00e9tait selon lui la plus grande menace pour les grands magasins : <\/strong>la plus grande menace n\u2019est pas le num\u00e9rique, mais la mauvaise gestion<\/strong><\/a>. <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0C\u2019est juste, et c’est la raison pour laquelle je veux cr\u00e9er cette acad\u00e9mie. L\u2019attitude ne s\u2019apprend pas au travers d\u2019un cours magistral, mais par le biais d\u2019un processus dynamique qui permet d\u2019\u00e9valuer son propre style de gestion et de voir comment les gens r\u00e9agissent. Quel est le feedback que vous recevez ? Inspirez-vous confiance ? Tant de gens ne font pas ce qu\u2019ils disent. Regardez ce qu\u2019il s’est pass\u00e9 chez Volkswagen<\/strong> : si vous mentez, si vous ne dites pas la v\u00e9rit\u00e9 au client, vous avez un probl\u00e8me. Ou pensez \u00e0 une valeur comme la libert\u00e9. De quelle libert\u00e9 dispose un g\u00e9rant de magasin ? Il faut de la confiance : la confiance donne des r\u00e9sultats. Je ne peux pas dire \u00e0 mes g\u00e9rants de magasin que nous devons r\u00e9aliser un million de b\u00e9n\u00e9fices chaque ann\u00e9e. Nous avons appris \u00e0 notre personnel que l\u2019essentiel est la satisfaction des clients. Un client satisfait est un client qui revient, et le million de b\u00e9n\u00e9fices sera le r\u00e9sultat. Pas le but.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00ab\u00a0\u00c0 l’universit\u00e9 de Harvard, j’ai appris que l’on ne peut changer que ce que l’on mesure. Nous avons commenc\u00e9 \u00e0 mesurer la satisfaction des clients et avons constat\u00e9 que la satisfaction des clients est li\u00e9e \u00e0 celle des employ\u00e9s. Seuls des employ\u00e9s motiv\u00e9s qui aiment leur travail peuvent garantir la satisfaction des clients. C’est pourquoi nous mesurons \u00e9galement la satisfaction des employ\u00e9s.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00ab\u00a0En examinant notre bilan, on constate que lorsque la satisfaction des clients est \u00e9lev\u00e9e, le bilan est fantastique. Tout le monde me dit que c’est logique. Et je r\u00e9ponds : bien s\u00fbr, mais faites-le ! Faites-le, tout simplement. Cela reste le probl\u00e8me majeur aujourd’hui : nous avons beaucoup de sagesse et de connaissances, mais ce n\u2019est pas une question de savoir. On sait qu’on ne doit pas mentir, mais on ment au quotidien. Il faut traduire le savoir-faire en attitude. Ce n’est pas seulement une question de connaissances, mais aussi d\u2019attitude. Vous voulez que le client se comporte comme ci ou comme \u00e7a. Je suis catholique, et vous connaissez les dix commandements de la Bible. Mais vous devez \u00e9galement les appliquer. C’est toujours d’actualit\u00e9 aujourd’hui.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Vous avez 85 ans, et vous voulez cr\u00e9er une acad\u00e9mie. O\u00f9 puisez-vous cette \u00e9nergie et cette motivation ? Le travail est-il toujours un plaisir ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab Oui ! De toute ma vie, je n’ai jamais eu l\u2019impression de travailler. J’ai toujours fait ce que j’aimais. Je me l\u00e8ve le matin, et je remercie Dieu d\u2019\u00eatre encore autonome, \u00e0 85 ans.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Par le Pape<\/h2>\n

Vous avez re\u00e7u de nombreuses r\u00e9compenses et distinctions au cours de votre carri\u00e8re. Laquelle a \u00e9t\u00e9 le plus importante ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0La croix de l\u2019ordre de Saint-Sylvestre, la plus haute distinction pour les la\u00efcs catholiques, qui m\u2019a \u00e9t\u00e9 remise par le pape polonais Jean-Paul II au Vatican. J’ai donn\u00e9 une conf\u00e9rence \u00e0 Rome \u00e0 laquelle le Pape a \u00e9galement assist\u00e9 et l’un des cardinaux sud-am\u00e9ricains m’a demand\u00e9 : \u00ab\u00a0Monsieur Maus, vous parlez de franchise, mais nous ne comprenons pas ce que vous voulez dire.\u00a0\u00bb Comment pouvais-je bien expliquer \u00e7a \u00e0 Rome ? J’ai pens\u00e9 \u00e0 cette comparaison : le Vatican pourrait \u00eatre le si\u00e8ge de la franchise. C’est lui qui d\u00e9tient le savoir-faire. Les cardinaux seraient alors les master-franchis\u00e9s, les pr\u00eatres les franchis\u00e9s et le conseil de l’\u00e9glise la ligue franchis\u00e9e. Ils ont pu en rire. Vous savez, lorsque vous faites une pr\u00e9sentation au Vatican, votre discours doit \u00eatre imprim\u00e9 sur du papier du Vatican. Je voulais faire mon discours sur des feuilles OBI, mais on m\u2019a dit que ce n’\u00e9tait pas possible. J’ai r\u00e9pondu que, dans ce cas, je ne viendrais pas… Il s’est finalement av\u00e9r\u00e9 que c’\u00e9tait possible. Le Pape a donc lu sur du papier OBI le discours que j\u2019ai adress\u00e9 \u00e0 l’audience.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Quelle est la meilleure id\u00e9e, l\u2019id\u00e9e la plus r\u00e9ussie, que vous ayez jamais eue ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Qu’il faut donner aux gens un purpose<\/em>, un objectif, un sens. Tout le monde doit avoir un but. Toute ma vie, plut\u00f4t que de tout faire moi-m\u00eame, j’ai essay\u00e9 de f\u00e9d\u00e9rer les gens en \u00e9quipe et de leur donner la possibilit\u00e9 de travailler sur leurs forces et leurs faiblesses. \u00c9tablir une telle culture a \u00e9t\u00e9 la meilleure id\u00e9e de ma vie. Permettre aux gens d\u2019\u00e9voluer.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Quels conseils donneriez-vous aux personnes qui veulent se lancer dans le commerce de d\u00e9tail ? <\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Lisez le livre The Future of Department Stores<\/em>. Il y a tant de r\u00e9cits dans ce livre. Vous pouvez en tirer des enseignements et essayer de changer les choses au bon moment. Il y a tellement d’id\u00e9es dans votre livre, c’est fantastique.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

C\u2019est le fondateur du concept \u00ab\u00a0tout sous le m\u00eame toit\u00a0\u00bb dans le secteur du bricolage et un pr\u00e9curseur europ\u00e9en en mati\u00e8re de franchise. Que pense Manfred Maus, pionnier du commerce de d\u00e9tail et fondateur d\u2019OBI, du secteur des grands magasins de luxe ? \u00a0 Le roi des magasins de bricolage Cinquante ans apr\u00e8s sa cr\u00e9ation, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":45479,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[26],"tags":[],"people":[],"extra":[43],"company":[],"topic":[],"region":[],"class_list":["post-45482","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-bricolage-jardin","extra-plus"],"acf":[],"yoast_head":"\n\u00ab Ce n\u2019est pas la pand\u00e9mie, mais la mauvaise gestion qui met les d\u00e9taillants en difficult\u00e9 \u00bb (Manfred Maus, OBI) - RetailDetail BE<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Que pense Manfred Maus, 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