Le COVID-19 a repr\u00e9sent\u00e9 un obstacle in\u00e9dit pour le secteur du commerce de d\u00e9tail en 2020. Mais quel est l’impact concret de la crise ? Que pouvons-nous en apprendre et continuerons-nous \u00e0 craindre le coronavirus en 2021 ? Quatre experts du commerce de d\u00e9tail s’interrogent, le regard tourn\u00e9 vers l’avenir.<\/p>\n
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Selon Els Breugelmans, professeur de marketing \u00e0 la KU Leuven, cette crise a amplifi\u00e9 et renforc\u00e9 les tendances pr\u00e9existantes. \u00ab\u00a0La personnalisation, la commodit\u00e9, les achats locaux et l’exp\u00e9rience client sont autant de tendances qui ont pris de l\u2019ampleur l’ann\u00e9e derni\u00e8re. La situation est tr\u00e8s difficile aujourd’hui, et le restera au d\u00e9but de 2021. M\u00eame si les mesures sont assouplies, par habitude, les consommateurs resteront peut-\u00eatre quelque peu plus r\u00e9ticents.\u00a0\u00bb
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\u00ab\u00a02021 sera une ann\u00e9e de transition. La suppression des mesures strictes sera progressive et, pendant un certain temps, les consommateurs continueront probablement \u00e0 respecter la distanciation sociale et \u00e0 se soucier davantage de l’hygi\u00e8ne. L’habitude de faire les choses diff\u00e9remment, y compris de faire des achats rapides, en maintenant des distances et en ligne, ne disparaitra pas instantan\u00e9ment.\u00a0\u00bb
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Quelles seront les tendances d\u00e9terminantes durant cette nouvelle ann\u00e9e ? \u00ab\u00a0Les composantes qui rendent le processus d\u2019achat hygi\u00e9nique et s\u00fbr gagneront du terrain en 2021. Mais ce qui motivera les achats dans ce contexte, ce sera davantage la commodit\u00e9 que la pr\u00e9occupation pour la sant\u00e9. Pour rendre les achats hygi\u00e9niques et s\u00fbrs, nous privil\u00e9gions les transactions sans contact. Il suffit de penser au self-scanning, au paiement sans contact, \u00e0 l’utilisation des codes QR et aux commandes en ligne. Ces pratiques se g\u00e9n\u00e9ralisent et deviennent ainsi plus faciles.\u00a0\u00bb
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Selon Els Breugelmans, les initiatives en ligne vont perdurer. Cela ne signifie pas qu’il n’y aura plus de place pour les magasins physiques, mais qu’ils auront peut-\u00eatre un autre r\u00f4le \u00e0 jouer. \u00ab\u00a0Je ne pense pas que les magasins dispara\u00eetront, mais je crois qu\u2019ils rempliront une autre fonction. Je pense \u00e0 un espace d\u2019achat plus compact, qui ne soit pas seulement un lieu de transaction o\u00f9 l’on ach\u00e8te\/vend des produits, mais aussi un espace rattach\u00e9 \u00e0 des outils en ligne. Ceux-ci peuvent simplifier les achats, avec des suggestions et des conseils personnalis\u00e9s.\u00a0\u00bb
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\u00ab\u00a0En plus de la vente, les magasins pourraient \u00e9galement offrir d’autres services. Le personnel du magasin jouera donc \u00e9galement un autre r\u00f4le. Au-del\u00e0 de la simple fonction de vendeurs, les membres du personnels devront aider, inspirer, offrir un service sur mesure et contribuer \u00e0 construire l’identit\u00e9 de marque.\u00a0\u00bb<\/p>\n
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L’experte britannique en commerce de d\u00e9tail, Natalie Berg, a constat\u00e9 que bon nombre des tendances qu’elle avait pr\u00e9dites il y a un an ont persist\u00e9 et m\u00eame augment\u00e9 l’ann\u00e9e derni\u00e8re. Cependant, elle avait \u00e9galement pr\u00e9dit qu’ Amazon<\/strong> atteindrait son apog\u00e9e en 2020, ce qui n\u2019est manifestement pas le cas. \u00ab\u00a0Amazon est incontestablement le grand gagnant de la pand\u00e9mie. Ce n\u2019est pas demain la veille que l’entreprise perdra sa place parmi les plus grands d\u00e9taillants du monde.\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Le Covid-19 a \u00e9t\u00e9 une mauvaise surprise, mais ce n’est certainement pas la premi\u00e8re fois que le secteur du commerce de d\u00e9tail est chamboul\u00e9. Avant la pand\u00e9mie, Amazon \u00e9tait le catalyseur qui a contraint les d\u00e9taillants \u00e0 s’adapter, et c\u2019est cette menace qui les a indirectement aid\u00e9s \u00e0 survivre pendant cette crise. Mais le virus donnera le coup de pouce final \u00e0 la transformation num\u00e9rique lanc\u00e9e par Amazon. Comme le dit le dicton : \u00ab\u00a0La n\u00e9cessit\u00e9 est la m\u00e8re de l’invention.\u00a0\u00bb Quelles tendances perdureront en 2021 ? \u00ab\u00a0La fusion des op\u00e9rations physiques et num\u00e9riques va s’acc\u00e9l\u00e9rer. Les technologies qui rendent les achats plus s\u00fbrs se multiplient. En pr\u00e9vision du lancement d’Amazon Go, de nombreux magasins d\u00e9veloppent actuellement leur version de scan & go. M&S<\/strong> l’a r\u00e9cemment introduit dans tous ses magasins au Royaume-Uni.\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Le click & collect va \u00e9galement se g\u00e9n\u00e9raliser. Ce syst\u00e8me existe depuis un certain temps d\u00e9j\u00e0 mais, depuis la pand\u00e9mie, m\u00eame les magasins qui ne voulaient jusque-l\u00e0 pas en entendre parler se tournent vers cette technologie. \u00c0 l’avenir, davantage de magasins s\u2019associeront autour de ce syst\u00e8me. Pensez \u00e0 la collaboration entre Sweaty Betty<\/strong> et Waitrose<\/strong>, permettant au client de commander des articles aupr\u00e8s du d\u00e9taillant de pr\u00eat-\u00e0-porter et de les r\u00e9cup\u00e9rer au supermarch\u00e9.\u00a0\u00bb Selon Natalie Berg, une plus grande attention sera accord\u00e9e \u00e0 l’exp\u00e9rience d’achat num\u00e9rique optimale. \u00ab\u00a0Au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie, l’accent a \u00e9t\u00e9 mis sur la fluidit\u00e9, la rapidit\u00e9 et la facilit\u00e9 des transactions. Maintenant que ces objectifs ont \u00e9t\u00e9 atteints, l’exp\u00e9rience d’achat en ligne doit \u00e9galement \u00eatre plus color\u00e9e et plus amusante. Par exemple, certains magasins de v\u00eatements pr\u00e9sentent d\u00e9j\u00e0 leur collection dans un showroom virtuel.\u00a0\u00bb Une chose est s\u00fbre : en 2021, il n’y aura plus de place pour les retardataires : \u00ab\u00a0Le Covid-19 acc\u00e9l\u00e9rera la disparition du commerce de d\u00e9tail \u2018m\u00e9diocre\u2019. Bon nombre de d\u00e9taillants n’ont pas su s’adapter et \u00e9voluer avec l’\u00e8re du num\u00e9rique. La semaine derni\u00e8re, nous en avons d\u00e9j\u00e0 vu l\u2019impact pour Arcadia<\/strong> et Debenhams<\/strong>, qui doivent (presque) d\u00e9poser le bilan. C’est ce que j’appelle le darwinisme de d\u00e9tail sous st\u00e9ro\u00efdes.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n En 2020, Jorg Snoeck, fondateur de RetailDetail, a comme toujours distingu\u00e9 des gagnants et des perdants. \u00ab\u00a0Les d\u00e9g\u00e2ts arrivent toujours plus tard. Les entreprises de la \u00ab\u00a0bulle\u00a0\u00bb s\u2019en sont tr\u00e8s bien sorties. Pour celles qui n\u2019en faisaient pas partie, 2020 a \u00e9t\u00e9 une annus horribilis.\u00a0<\/em>\u00bb \u00ab\u00a0La mondialisation et la num\u00e9risation font pression sur le chiffre d\u2019affaires et les marges, provoquant une augmentation des niveaux de stock. Cette tendance existait d\u00e9j\u00e0 avant la pand\u00e9mie. Il faut davantage de fonds de roulement, ce qui p\u00e8se sur la tr\u00e9sorerie. Les entreprises saines se retrouvent ainsi en difficult\u00e9, en sachant que les banques d’affaires font la sourde oreille. L\u2019attitude des banques sera donc largement d\u00e9terminante pour l\u2019ann\u00e9e 2021. \u00bb \u00ab\u00a0Avec un cr\u00e9dit coronavirus de 12 mois, nous n’y arriverons pas ! Ce d\u00e9lai est trop court. Il faut une extension \u00e0 trois ans, et c’est l\u00e0 que le b\u00e2t blesse. Les \u00e9chos provenant du march\u00e9 sugg\u00e8rent que les banques ne sont pas dispos\u00e9es \u00e0 accorder des financements.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00ab\u00a0Si les choses ne changent pas rapidement, je pr\u00e9dis une vague de disparition sans pr\u00e9c\u00e9dent. Les courageux seront massacr\u00e9s et, au terme de la crise du coronavirus, les rues commer\u00e7antes seront encore plus vides qu’elles ne le sont d\u00e9j\u00e0. Ce sont principalement les villes interm\u00e9diaires et les zones de commerces secondaires qui entreront dans un cercle vicieux : pas de magasins, pas d\u2019horeca, pas de passage. L\u2019activit\u00e9 se d\u00e9placera vers les quelques villes qui auront su conserver un peu de vie. Les gagnants de l\u2019e-commerce sont des acteurs mondiaux qui ne garantissent pas l’emploi et ne paient pas d’imp\u00f4ts.\u00a0\u00bb<\/p>\n Les effets concrets de la crise du coronavirus ? \u00ab\u00a0Le nombre d\u2019employ\u00e9s va diminuer \u00e0 cause des faillites et des entreprises qui r\u00e9duisent leurs co\u00fbts. Le risque d’inflation sera donc bien r\u00e9el, avec les cons\u00e9quences que nous lui connaissons, telles que la hausse des taux d’int\u00e9r\u00eat et l’augmentation du co\u00fbt de la vie. Le foss\u00e9 entre les riches et les pauvres va se creuser, et je pense que les salaires seront plus bas en 2021 en raison de l\u2019augmentation de l’offre.\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Pour faire d\u00e9marrer le moteur \u00e9conomique, nous devons nous remettre en marche. Une vaccination massive des groupes de population active redonnerait rapidement une bouff\u00e9e d\u2019oxyg\u00e8ne \u00e0 l’\u00e9conomie, mais ce sc\u00e9nario me semble peu probable. Ce serait irr\u00e9alisable sur le plan politique, car cela signifierait que les groupes plus \u00e2g\u00e9s et vuln\u00e9rables ne seraient pas prot\u00e9g\u00e9s aussi vite. Donner la priorit\u00e9 \u00e0 ceux qui contribuent \u00e0 l\u2019\u00e9conomie ne sera pas \u00e0 l’ordre du jour.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n 2020 a \u00e9t\u00e9 l’ann\u00e9e du commerce \u00e9lectronique, estime Sofie Geeroms de BeCommerce<\/strong>. \u00ab\u00a0Il y a eu beaucoup d’achats en ligne cette ann\u00e9e. Plus de consommateurs se sont tourn\u00e9s vers Internet, et les consommateurs y ont trouv\u00e9 plus de produits. Des articles qu’ils achetaient auparavant dans des magasins physiques, comme des piscines, des barbecues et du mobilier de jardin, ils les ont achet\u00e9s en ligne. Ce sont principalement les personnes \u00e2g\u00e9es, qui ne pensaient jamais \u00e0 acheter en ligne, qui ont vraiment d\u00e9couvert le commerce \u00e9lectronique pendant cette crise.\u00a0\u00bb Mais cette explosion du commerce \u00e9lectronique n’est pas suffisante pour compenser la perte de revenus dans d’autres secteurs. \u00ab\u00a0Le secteur des services en ligne s\u2019est compl\u00e8tement effondr\u00e9. Les recettes du secteur des voyages et du secteur du divertissement, par exemple, sont \u00e0 z\u00e9ro. Aux Pays-Bas, ils compensent cette perte par l’augmentation des revenus sur les produits. En Belgique, ce n\u2019est pas le cas.\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Cette crise a mis en lumi\u00e8re notre plus grande faiblesse, l’absence d’un march\u00e9 du commerce \u00e9lectronique mature. La seule raison pour laquelle les gens ont achet\u00e9 trop peu localement pendant la crise est tout simplement le manque d’acteurs du e-commerce dans notre pays. Le fait de devoir appeler les clients \u00e0 faire leurs achats localement t\u00e9moigne de la faiblesse du syst\u00e8me.\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0L\u2019id\u00e9e selon laquelle le commerce \u00e9lectronique nuit aux magasins physiques, et vice versa, est erron\u00e9e. Ils sont compl\u00e9mentaires et remplissent une fonction diff\u00e9rente. Nous faisons du shopping dans les magasins physiques avec des amis ou notre partenaire, ce qui en fait une importante activit\u00e9 sociale. En revanche, nous faisons des achats en ligne seuls, depuis notre canap\u00e9 ou en d\u00e9placement. C’est aussi la raison pour laquelle les d\u00e9taillants omnicanaux enregistrent un plus grand nombre d’acheteurs physiques le week-end, et plus d’acheteurs en ligne le soir en semaine.\u00a0\u00bb Afin de mieux r\u00e9sister \u00e0 une crise similaire \u00e0 l’avenir, nous devons voir la r\u00e9alit\u00e9 en face, dit-elle. \u00ab\u00a0Nous ne pouvons plus nous permettre de consid\u00e9rer les plateformes comme des ennemies. Nous ferions mieux de nous en inspirer. Plut\u00f4t que de nous plaindre, pourquoi ne pas lancer notre propre Bol.com<\/strong> ou Zalando<\/strong> ? Outre un investissement, cela demande du talent et une perspective \u00e0 long terme, et nous en avons. Bien s\u00fbr, c\u2019est une question de volont\u00e9.\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Tous les grands acteurs se sont lanc\u00e9s dans le commerce \u00e9lectronique il y a 20 ans. La Belgique ne l’a fait qu’en 2014, au plus t\u00f4t. Pour r\u00e9ussir aujourd’hui, il faut un bilan, et il est grand temps que nous le comprenions.\u00a0\u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le COVID-19 a repr\u00e9sent\u00e9 un obstacle in\u00e9dit pour le secteur du commerce de d\u00e9tail en 2020. Mais quel est l’impact concret de la crise ? Que pouvons-nous en apprendre et continuerons-nous \u00e0 craindre le coronavirus en 2021 ? 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