{"id":46332,"date":"2021-02-02T11:09:02","date_gmt":"2021-02-02T11:09:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/general\/ceux-qui-achetent-en-ligne-sont-aussi-les-meilleurs-clients-offline-carla-velghe-2\/"},"modified":"2021-02-02T11:09:02","modified_gmt":"2021-02-02T11:09:02","slug":"ceux-qui-achetent-en-ligne-sont-aussi-les-meilleurs-clients-offline-carla-velghe-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/general\/ceux-qui-achetent-en-ligne-sont-aussi-les-meilleurs-clients-offline-carla-velghe-2\/","title":{"rendered":"\u00ab Ceux qui ach\u00e8tent en ligne sont aussi les meilleurs clients offline\u2009\u00bb (Carla Velghe, HEMA)"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"background-color:white\">Comment entretenir la motivation de son \u00e9quipe en p\u00e9riode de confinement et de mesures sanitaires strictes\u2009? L\u2019ambiance n\u2019est pas du tout au n\u00e9gativisme chez\u00a0<strong>HEMA<\/strong>, explique la Country Director Carla Velghe\u00a0: \u00ab\u00a0Je n\u2019ai jamais ressenti un tel niveau d\u2019engagement.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n<p><!--break--><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">Au front<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">Pour les employ\u00e9s dans les magasins, la situation est particuli\u00e8rement stressante. C\u2019est \u00e9galement l\u2019opinion de Carla Velghe, \u00e0 la t\u00eate d\u2019HEMA Belgique, Luxembourg, Allemagne et Autriche\u00a0: \u00ab\u00a0Nos collaborateurs se font parfois jeter des paniers \u00e0 la t\u00eate\u2009! Les clients sont tellement fatigu\u00e9s des mesures sanitaires. Mais nous ne pourrons rester ouverts que si nous respectons strictement les conditions qui nous sont impos\u00e9es. Ce n\u2019est pas facile\u00a0: les clients doivent faire leurs achats seuls, mais comment r\u00e9agir si deux s\u0153urs veulent faire leur shopping ensemble\u2009? C\u2019est d\u00e9licat\u2009! Je demande un peu de respect pour nos collaborateurs qui montent au front chaque jour.\u00a0\u00bb<br \/>\n\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">Les collaborateurs d\u2019HEMA ont v\u00e9cu une ann\u00e9e particuli\u00e8rement compliqu\u00e9e. \u00c0 la crise sanitaire et aux confinements s\u2019est ajout\u00e9 le flot constant d\u2019informations pessimistes sur l\u2019avenir de la cha\u00eene\u00a0: \u00ab\u00a0Comment entretenir l\u2019engagement de ses collaborateurs quand ils sont au ch\u00f4mage temporaire et lisent constamment des articles alarmants sur 750 millions d\u2019euros de dettes et une faillite soi-disant imminente\u2009? Nous mesurons notre <em>Employee Net Promoter Score<\/em> (eNPS) tous les trois mois. Il indique si vos collaborateurs sont heureux dans votre entreprise. Le fait que nous ayons r\u00e9ussi \u00e0 l\u2019augmenter 25\u00a0% l\u2019automne dernier est un \u00e9norme motif de fiert\u00e9\u00a0\u00bb, r\u00e9pond la country director.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">Positifs<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">Comment HEMA a-t-elle r\u00e9alis\u00e9 ce tour de force\u2009? \u00ab\u00a0En communiquant. C\u2019est la base. Je publie un vlog chaque semaine, avec un message personnel, voire parfois \u00e9mouvant. Nous envoyons de temps en temps un petit cadeau \u00e0 nos collaborateurs. Nous avons organis\u00e9 des jeux et des concours en ligne. Du genre\u00a0: \u201cQuel est votre plus ancien produit HEMA\u2009?\u201d La priorit\u00e9 absolue est de ne pas rompre le lien. Je n\u2019ai pas peur d\u2019affirmer que je n\u2019ai jamais ressenti un tel engagement en plus de quatre ans chez HEMA. Il y a peu de positif \u00e0 tirer de cette crise sanitaire, mais elle nous incite \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce que nous faisons. Moi-m\u00eame, j\u2019ai r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 environ vingt heures par semaine, des heures que je ne passe plus dans ma voiture. Je refuse de sombrer dans le n\u00e9gativisme. Sur le plan financier, c\u2019est un drame, mais m\u00eame avec huit restaurants qui restent ferm\u00e9s comme c\u2019est le cas actuellement, nous enregistrons semaine apr\u00e8s semaine des r\u00e9sultats positifs sur base comparable en Belgique. Nous battons tous les records\u2009!\u00a0\u00bb<br \/>\n\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">HEMA a fait d\u2019un mal un bien, poursuit-elle. Le retail a proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 quelques ajustements en se posant une seule question\u00a0: que veulent nos clients\u2009? \u00ab\u00a0Dans des circonstances normales, HEMA est un magasin fun, o\u00f9 vous vous rendez avec vos enfants ou des amis pour trouver de l\u2019inspiration. C\u2019est imposable aujourd\u2019hui. C\u2019est pourquoi nous avons adapt\u00e9 notre assortiment en nous concentrant sur l\u2019essentiel. Les pyjamas devenus trop petits, les chaussettes us\u00e9es&#8230; Notre produit le plus vendu est une pile pour appareils auditifs. Nos articles d\u2019int\u00e9rieur sont aussi tr\u00e8s pris\u00e9s\u00a0: vases, coussins, literie, serviettes&#8230; Les produits de beaut\u00e9, moins\u00a0: quand on porte un masque, on n\u2019a plus besoin de rouge \u00e0 l\u00e8vres. Nos produits alimentaires aussi se vendent moins, mais c\u2019est la cons\u00e9quence de la baisse de 35\u00a0% de trafic dans nos magasins.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"background-color:white\">One-stop-shop<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"background-color:white\">Mais le taux de conversion est \u00e9lev\u00e9\u00a0: ceux qui entrent dans un magasin ach\u00e8tent. HEMA est un one-stop-shop, ce qui est un avantage non n\u00e9gligeable dans les circonstances actuelles. \u00ab\u00a0Nos clients pr\u00e9f\u00e8rent aller chez HEMA que dans cinq autres magasins. Nous sommes bien positionn\u00e9s en termes de prix, ce qui est crucial en p\u00e9riode de crise. Et nous avons la chance d\u2019avoir de nombreux magasins en dehors des centres-ville.\u00a0\u00bb \u00c9videmment, les ventes en ligne explosent. \u00ab\u00a0Pendant le confinement, nous avons r\u00e9alis\u00e9 en ligne 35 \u00e0 40\u00a0% de nos ventes physiques normales. Ce n\u2019\u00e9tait pas assez, mais \u00e7a a aid\u00e9. Et nous avons attir\u00e9 de nombreux nouveaux clients qui vont le rester. Ceux qui ach\u00e8tent en ligne sont aussi nos meilleurs clients offline.\u00a0\u00bb<br \/>\n\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color:white\">Carla Velghe (HEMA) expliquera comment conserver l\u2019engagement de ses collaborateurs ce 25 f\u00e9vrier \u00e0 l\u2019occasion du RetailDetail People Congress, un \u00e9v\u00e9nement 100\u00a0% num\u00e9rique et donc totalement corona-proof. Koen Tengroothuysen (<strong>Decathlon<\/strong>)\u00a0et Toon Bossuyt (<strong>Colora<\/strong>)\u00a0seront \u00e9galement pr\u00e9sents pour partager leurs enseignements inspirants.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/retail-events\/retaildetail-people-congress-2021\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cliquez sur ce lien pour obtenir de plus amples informations sur le programme et commander vos tickets pour le livestream<\/a>. \u00c0 bient\u00f4t\u00a0!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comment entretenir la motivation de son \u00e9quipe en p\u00e9riode de confinement et de mesures sanitaires strictes\u2009? L\u2019ambiance n\u2019est pas du tout au n\u00e9gativisme chez\u00a0HEMA, explique la Country Director Carla Velghe\u00a0: \u00ab\u00a0Je n\u2019ai jamais ressenti un tel niveau d\u2019engagement.\u00a0\u00bb \u00a0 Au front Pour les employ\u00e9s dans les magasins, la situation est particuli\u00e8rement stressante. 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