{"id":46417,"date":"2021-02-05T11:17:46","date_gmt":"2021-02-05T11:17:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/general\/commerce-de-detail-phygital-apres-le-coronavirus-investir-dans-les-relations-humaines-2\/"},"modified":"2021-02-05T11:17:46","modified_gmt":"2021-02-05T11:17:46","slug":"commerce-de-detail-phygital-apres-le-coronavirus-investir-dans-les-relations-humaines-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/general\/commerce-de-detail-phygital-apres-le-coronavirus-investir-dans-les-relations-humaines-2\/","title":{"rendered":"Commerce de d\u00e9tail phygital apr\u00e8s le coronavirus : \u00ab Investir dans les relations humaines \u00bb (Karel Demeester, Callebaut Collective)"},"content":{"rendered":"

Pour rester pertinents dans l’\u00e8re post-coronavirus, les marques et les d\u00e9taillants devront plus que jamais se concentrer sur les relations humaines. Cela demande \u00e9galement de porter un regard nouveau sur le lien entre le magasin physique et internet.<\/span><\/p>\n

<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Court-circuit<\/span><\/h2>\n

Non, ce ne sera pas business as usual <\/em>apr\u00e8s le coronavirus. Apr\u00e8s les confinements, les Belges seront plus que jamais attach\u00e9s \u00e0 l\u2019aspect humain. Le nouveau marketing consistera \u00e0 \u00e9tablir des relations humaines, les sp\u00e9cialistes du marketing devenant des \u00ab\u00a0human activators<\/em>\u00a0\u00bb. C’est le point de d\u00e9part du livre r\u00e9cemment paru \u00ab\u00a0Act Human\u00a0\u00bb, des fondateurs de\u00a0Callebaut Collective<\/strong>, Karel Demeester, Prof. dr. Sarah Steenhaut et Jan Callebaut. Lors du congr\u00e8s RetailDetail Omnichannel, le co-auteur Karel Demeester appliquera cette id\u00e9e de d\u00e9part au secteur du commerce de d\u00e9tail.
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Le commerce de d\u00e9tail est particuli\u00e8rement en proie au chaos, notamment \u00e0 cause de la num\u00e9risation\u00a0\u00bb, analyse-t-il. \u00ab\u00a0Comment g\u00e9rer tous ces diff\u00e9rents canaux de vente et de communication ? \u00c0 cela s’ajoutent des d\u00e9fis majeurs tels que le changement climatique, la perturbation du march\u00e9 avec l’\u00e9mergence de nouveaux concurrents et mod\u00e8les commerciaux, comme\u00a0Uber<\/strong>\u00a0ou Amazon<\/strong>, et les attentes toujours plus \u00e9lev\u00e9es des clients. La combinaison de ces facteurs g\u00e9n\u00e8re des \u00ab\u00a0erreurs\u00a0\u00bb, allant jusqu\u2019\u00e0 provoquer un court-circuit dans de nombreuses entreprises. Nous sommes convaincus que la r\u00e9ponse ne r\u00e9side pas dans \u00ab\u00a0la multiplication des m\u00eames choses\u00a0\u00bb. Nous n’avons pas besoin de plus de communications intrusives et de promotions agressives, nous avons besoin de v\u00e9ritables relations \u00e0 long terme.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

Le magasin comme lieu de rencontre<\/span><\/h2>\n

Pour \u00e9tablir de telles relations, il faut d’abord bien comprendre les motivations des consommateurs. Deux questions sont importantes : le client part-il d’un sentiment de peur ou d\u2019envie ? Et le client veut-il se faire plaisir (l\u2019exp\u00e9rience personnelle<\/em>) ou veut-il faire partie d’un groupe, d’une communaut\u00e9, pr\u00e9f\u00e9rant ainsi l\u2019exp\u00e9rience collective<\/em> ?
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

La distinction devient claire lorsque nous envisageons ces questions dans les boutiques en ligne et les magasins physiques. En ligne, les acheteurs veulent recevoir un produit rapidement. Leurs craintes concernent principalement la fraude, l\u2019hame\u00e7onnage, le paiement, la livraison dans les temps… Dans les magasins physiques, les acheteurs se demandent s’ils ne paient pas trop cher, s’ils ont suffisamment de points de comparaison. Mais ils ont envie de d\u00e9couvrir, de toucher, de sentir, de vivre l\u2019exp\u00e9rience. En ligne, il s\u2019agit plut\u00f4t d\u2019une \u00ab\u00a0exp\u00e9rience personnelle\u00a0\u00bb : je m’assieds, je cherche de l’inspiration et je veux acheter quelque chose. Le commerce de d\u00e9tail physique devient plus que jamais une \u00ab\u00a0exp\u00e9rience\u00a0collective \u00bb. C\u2019est ce qui ressort par exemple de la r\u00e9cente interview de Sonia Pypaert, de\u00a0The Baby’s Corner<\/strong> : le magasin est\u00a0plus que jamais devenu un lieu de rencontre<\/a>.\u201d<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

Canaux compl\u00e9mentaires<\/span><\/h2>\n

En bref : en tant que d\u00e9taillant, vous devez bien r\u00e9fl\u00e9chir au r\u00f4le de vos magasins physiques et au r\u00f4le du canal num\u00e9rique. \u00ab\u00a0Ceux qui ne se pr\u00e9parent pas d\u00e8s maintenant n’auront plus de raison d\u2019\u00eatre apr\u00e8s le coronavirus. Ce \u2018sentiment de collectivit\u00e9\u2019 doit clairement transpara\u00eetre dans le magasin. Assurez-vous d’\u00eatre pr\u00eat lorsque les clients pourront \u00e0 nouveau s\u2019adonner au funshopping l\u2019esprit tranquille, on esp\u00e8re cet \u00e9t\u00e9. Pourquoi les clients devraient-ils revenir ? Il est plus important que jamais de cr\u00e9er des exp\u00e9riences, de jouer sur les odeurs, les mati\u00e8res, l’\u00e9clairage…\u00a0\u00bb
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

Pendant trop longtemps, les d\u00e9taillants ont mis les choses dans des cases. Ils voyaient le num\u00e9rique comme un monde \u00e0 part, un concurrent aux magasins physiques. Mais ils sont compl\u00e9mentaires. \u00ab\u00a0Le parcours de Paprika\u00a0<\/strong>l\u2019illustre \u00e0 merveille : le PDG, Vincent Rousseau, explique\u00a0comment, plut\u00f4t que le canal, cette cha\u00eene fait du client sa priorit\u00e9 depuis cinq ans<\/a>, et comment les diff\u00e9rents points de contact se renforcent. Quel est donc le r\u00f4le des places de march\u00e9, d\u2019Internet, de ses magasins ? Chacun \u00e0 leur tour et \u00e0 leur mani\u00e8re, ces canaux renforcent et stimulent la relation. C’est ainsi que l\u2019on gagne du cr\u00e9dit aux yeux des client, c’est ainsi que l’on gagne leur confiance.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

De produit \u00e0 service<\/span><\/h2>\n

Autre conseil : pensez du produit au service. \u00ab\u00a0Coolblue<\/strong>\u00a0est un bon exemple. Ce qu’ils ont constat\u00e9, c’est que les clients \u00e9taient plus satisfaits apr\u00e8s un contact avec le service apr\u00e8s-vente qu’apr\u00e8s l’achat. En d\u2019autres termes : la relation est renforc\u00e9e apr\u00e8s que le client a eu besoin d’un service suppl\u00e9mentaire. Pensez \u00e9galement au partenariat entre Ikea<\/strong>\u00a0et\u00a0Taskrabbit<\/strong> pour aider les clients \u00e0 monter leurs meubles. Ou \u00e0 de nouveaux mod\u00e8les commerciaux :\u00a0HelloFresh<\/strong>\u00a0propose \u00ab\u00a0l\u2019alimentation comme un service\u00a0\u00bb,\u00a0H&M<\/strong>\u00a0teste \u00ab\u00a0la mode comme un service\u00a0\u00bb avec la location de v\u00eatements pour des occasions sp\u00e9ciales.
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce qui est formidable, c’est que ces nouveaux mod\u00e8les commerciaux de service ont automatiquement un effet positif sur le trio \u00ab\u00a0personnes, plan\u00e8te, profit<\/em>\u00a0\u00bb : il devient naturellement plus durable. Et cela renforce \u00e9galement l’implication des clients, qui ont le sentiment de contribuer. Cela renforce encore la relation.\u00a0\u00bb La crise du coronavirus a \u00e9galement mis en \u00e9vidence l’importance de la coop\u00e9ration : \u00ab\u00a0La collaboration est la nouvelle comp\u00e9tition<\/em>\u00a0\u00bb.\u00a0McDonald’s<\/strong>\u00a0et\u00a0Aldi<\/strong>\u00a0ont \u00e9chang\u00e9 du personnel, des coins\u00a0D\u00e9cathlon\u00a0<\/strong>sont apparus chez\u00a0Carrefour<\/strong>… \u00ab\u00a0Esp\u00e9rons que \u00e7a dure.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Rencontres humaines du type phygital\u00a0\u00bb<\/span><\/h2>\n

\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pour rester pertinents dans l’\u00e8re post-coronavirus, les marques et les d\u00e9taillants devront plus que jamais se concentrer sur les relations humaines. Cela demande \u00e9galement de porter un regard nouveau sur le lien entre le magasin physique et internet. \u00a0 Court-circuit Non, ce ne sera pas business as usual apr\u00e8s le coronavirus. 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