En p\u00e9riode de coronavirus, les magasins sont devenus un \u00e9l\u00e9ment indispensable de la strat\u00e9gie omnicanal : c\u2019est dans les magasins que les colis \u00e9taient pr\u00e9par\u00e9s puis envoy\u00e9s ou collect\u00e9s, une tendance qui se poursuivra, selon Deloitte. Mais comment renforcer l\u2019efficacit\u00e9 ?<\/p>\n
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Par la force des choses, bon nombre de commer\u00e7ants ont d\u00e9couvert l’ann\u00e9e derni\u00e8re que le magasin physique pouvait \u00eatre bien plus qu’un point de contact pour les clients. Les confinements et les restrictions pour lutter contre le coronavirus ont laiss\u00e9 des montagnes de stocks inutilis\u00e9s dans les magasins, tandis que les ventes en ligne se sont envol\u00e9es.<\/p>\n
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Les d\u00e9taillants, tant les petites boutiques que les acteurs internationaux, n’ont pas tard\u00e9 \u00e0 assembler les pi\u00e8ces du puzzle. Selon une enqu\u00eate, 76% des r\u00e9pondants utilisent d\u00e9j\u00e0 les stocks en magasin pour traiter les commandes en ligne, et ils seront progressivement plus nombreux, pr\u00e9dit Deloitte dans son \u00e9tude \u00ab\u00a0A road map for omnichannel fulfillment\u00a0\u00bb : 86% des commer\u00e7ants pr\u00e9voient de proposer le retrait en magasin en 2021.<\/p>\n
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Cette strat\u00e9gie a m\u00eame permis \u00e0 Target de retrouver un second souffle pendant la pand\u00e9mie : au premier trimestre 2020, le d\u00e9taillant a trait\u00e9 80% de ses commandes en ligne dans ses pr\u00e8s de 1900 magasins. Le nombre de commandes pass\u00e9es en ligne qui peuvent \u00eatre collect\u00e9es en magasin a augment\u00e9 de 500% par rapport \u00e0 l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. Pour y parvenir, les magasins sont \u00e9galement devenus de petits centres de traitement. La cha\u00eene am\u00e9ricaine veut continuer \u00e0 ouvrir des magasins, mais des magasins plus petits, dans les villes et sur les campus universitaires, pour permettre aux consommateurs de venir chercher leurs commandes.<\/p>\n
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Cependant, le traitement en direct du magasin suppose son lot de d\u00e9fis. \u00c0 commencer par la gestion des stocks. Malheureusement, il est souvent impossible d’avoir un aper\u00e7u pr\u00e9cis et en temps r\u00e9el des stocks. Pour pouvoir r\u00e9ellement suivre les stocks \u00e0 l\u2019\u00e9chelle des articles, Deloitte pr\u00e9conise des innovations telles que les \u00e9tiquettes RFID, qui sont int\u00e9gr\u00e9es dans l’emballage des produits. Des solutions similaires ont \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9es dans notre nouveau centre d\u2019expertise Retailhub \u00e0 Anvers.\u00a0<\/p>\n
\nIl est \u00e9galement grand temps de repenser radicalement l’arri\u00e8re-boutique des magasins : souvent, les espaces de stockage des magasins sont petits et obsol\u00e8tes, alors que dans le cadre d\u2019une fonction de traitement, leur r\u00f4le est crucial. M\u00eame une automatisation partielle peut consid\u00e9rablement renforcer l’efficacit\u00e9 : gr\u00e2ce aux nouvelles technologies telles que la cartographie thermique, les capteurs int\u00e9gr\u00e9s, les \u00e9tiquettes num\u00e9riques et les solutions \u00ab\u00a0internet des objets\u00a0\u00bb, les clients savent instantan\u00e9ment o\u00f9 ils doivent se rendre et quand, tandis que les employ\u00e9s des magasins peuvent pr\u00e9parer les commandes en quelques minutes.<\/p>\n
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Mais que se passe-t-il si tous les articles ne sont pas disponibles dans un seul magasin ? Les clients ne veulent pas faire l\u2019aller-retour \u00e0 cinq reprises pour aller chercher leurs commandes. Le ratio PPO (Packs Per Order) a un impact sur la satisfaction des clients, ainsi que sur les co\u00fbts de transport et l’efficacit\u00e9 d\u2019ex\u00e9cution dans la cha\u00eene d’approvisionnement. \u00a0Plus le ratio PPO est proche de 1,00 (une commande correspond \u00e0 un envoi), plus c\u2019est pratique pour le client et plus c’est rentable. Toutefois, pour relever ce d\u00e9fi, les entreprises et les d\u00e9taillants envisagent souvent leur strat\u00e9gie du dernier kilom\u00e8tre comme une question de derni\u00e8re minute, en la traitant comme un probl\u00e8me de logistique ou de distribution, alors qu’elle devrait \u00eatre au centre de leur strat\u00e9gie globale.<\/p>\n
\nEt qu’en est-il du personnel, qui est alors confront\u00e9 \u00e0 une charge de travail suppl\u00e9mentaire ? Exiger des employ\u00e9s qu’ils soient polyvalents, c\u2019est le risque d\u2019avoir un personnel qui doit tout faire mais qui ne parvient pas \u00e0 faire quoi que ce soit. L\u2019exp\u00e9rience sur le terrain a d\u00e9montr\u00e9 \u00e0 maintes reprises que les clients et les employ\u00e9s se marchent sur les pieds si ces derniers doivent \u00e0 la fois g\u00e9rer les commandes et aider les acheteurs. Cela n\u00e9cessite une formation approfondie du personnel, conclut Deloitte, de pr\u00e9f\u00e9rence sous forme de sessions de formation courtes mais r\u00e9guli\u00e8res.<\/p>\n
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L’un dans l\u2019autre, les avantages l’emportent sur les inconv\u00e9nients. Les d\u00e9taillants peuvent investir davantage dans le personnel en magasin, qui peut contribuer \u00e0 offrir un meilleur service \u00e0 la client\u00e8le et \u00e0 stimuler les ventes en p\u00e9riode de haute fr\u00e9quentation, et traiter les commandes en ligne pendant les moments de creux. Offrir un service de retrait sur le point de vente permet \u00e9galement d\u2019augmenter le nombre de visiteurs et les ventes du magasin, tout en r\u00e9duisant les frais d’exp\u00e9dition et de retour.<\/p>\n
\nCeux qui estiment malgr\u00e9 tout qu’ils ont trop de magasins physiques peuvent transformer les succursales les moins rentables en \u00ab\u00a0dark stores\u00a0\u00bb, remplissant uniquement une fonction de traitement. Cette approche permet de stimuler rapidement la capacit\u00e9 en ligne, tandis que les co\u00fbts de transport sont r\u00e9duits gr\u00e2ce \u00e0 ces plateformes locales. Dans tous les cas, selon Deloitte, le traitement en magasin est \u00ab\u00a0une \u00e9tape n\u00e9cessaire pour une exp\u00e9rience de vente au d\u00e9tail de plus haut niveau\u00a0\u00bb.<\/p>\n
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