{"id":48066,"date":"2021-04-19T14:27:43","date_gmt":"2021-04-19T14:27:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/food\/carrefour-market-40-quand-la-strategie-se-repercute-sur-le-terrain-2\/"},"modified":"2021-04-19T14:27:43","modified_gmt":"2021-04-19T14:27:43","slug":"carrefour-market-40-quand-la-strategie-se-repercute-sur-le-terrain-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/food\/carrefour-market-40-quand-la-strategie-se-repercute-sur-le-terrain-2\/","title":{"rendered":"Carrefour Market 4.0 : quand la strat\u00e9gie se r\u00e9percute sur le terrain"},"content":{"rendered":"

Le dernier concept de magasin de Carrefour Market<\/strong> illustre parfaitement le changement de culture intervenu chez le food-retailer : \u00ab\u00a0Le client doit \u00eatre notre obsession\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Hilde Decadt, directrice de l’exploitation. \u00ab\u00a0Le chiffre d’affaires et la part de march\u00e9 n’en sont que le r\u00e9sultat.\u00a0\u00bb<\/p>\n

<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Pas une simple intervention cosm\u00e9tique<\/h2>\n

Carrefour va mieux en Belgique : le retailer gagne des parts de march\u00e9 depuis plusieurs trimestres cons\u00e9cutifs, la strat\u00e9gie Act for Food porte ses fruits. Et c’est encore plus visible dans les magasins. \u00c0 Rijkevorsel<\/a>, puis \u00e0 Etterbeek, Carrefour a rouvert un supermarch\u00e9 selon son nouveau concept, qui se veut plus que jamais la traduction concr\u00e8te de sa nouvelle strat\u00e9gie. RetailDetail a eu droit \u00e0 une visite guid\u00e9e \u00e0 Etterbeek.<\/p>\n

La version 4.0 de la formule Carrefour Market est une \u00e9volution, mais pas une r\u00e9volution, souligne Hilde Decadt : \u00ab\u00a0Il ne s’agit pas d’une simple intervention cosm\u00e9tique, mais d’une \u00e9volution structurelle. Nous nous sommes concentr\u00e9s sur ce qui apporte r\u00e9ellement une plus-value au client. La lisibilit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 un de nos grands points d’attention. Les clients veulent faire leurs courses de mani\u00e8re efficace, facile et logique. Le confort est \u00e9galement une exigence essentielle : ne pas avoir \u00e0 attendre \u00e0 la caisse, par exemple.\u00a0\u00bb La zone de self-scan a \u00e9t\u00e9 enti\u00e8rement renouvel\u00e9e : environ 40 % des clients l’utilisent.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Communication claire<\/h2>\n

Pour a\u00e9rer les 2 600 m\u00e8tres carr\u00e9s du magasin, les rayons et les t\u00eates de gondole ont \u00e9t\u00e9 abaiss\u00e9s. Le b\u00e2timent a \u00e9t\u00e9 dot\u00e9 d’un nouveau plancher et toutes les unit\u00e9s de r\u00e9frig\u00e9ration ont \u00e9t\u00e9 remplac\u00e9es pour passer au CO2, plus \u00e9cologique. L’\u00e9clairage aussi a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 enti\u00e8rement remplac\u00e9. Le supermarch\u00e9 n’a pourtant d\u00fb fermer qu’une semaine pendant la r\u00e9novation, des mesures sanitaires qui n’ont pas facilit\u00e9 les travaux.<\/p>\n

Carrefour a accord\u00e9 une attention particuli\u00e8re \u00e0 la communication en magasin : elle a \u00e9t\u00e9 simplifi\u00e9e et structur\u00e9e selon une hi\u00e9rarchie claire afin de ne pas d\u00e9sorienter le client. Tous les panneaux suspendus dans les all\u00e9es portent des messages sur les prix. Ce n\u2019est pas un hasard\u00a0: \u00ab\u00a0Nous nous attendons \u00e0 une p\u00e9riode difficile, avec un pouvoir d’achat en baisse.\u00a0\u00bb Des informations sur les produits et les efforts d\u00e9ploy\u00e9s par le retailer en mati\u00e8re de durabilit\u00e9 sont disponibles dans les rayons, au niveau des produits concern\u00e9s.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Lignes plus courtes<\/h2>\n

Le nouveau concept de Carrefour Market illustre un v\u00e9ritable tournant dans la culture d’entreprise de Carrefour, poursuit Hilde Decadt : \u00ab\u00a0Notre obsession doit \u00eatre le client. C’est un bouleversement complet dans notre culture, qui a \u00e9t\u00e9 acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 par le Covid. La relation entre le si\u00e8ge et les magasins \u00e9volue : les services du si\u00e8ge sont conscients qu’ils doivent soutenir tous ceux et celles qui servent les clients dans nos magasins. Un collaborateur qui cr\u00e9e un bon de r\u00e9duction dans Evere est conscient des probl\u00e8mes qui se posent quand ce bon n’est pas scann\u00e9 correctement.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Les lignes ont \u00e9t\u00e9 raccourcies au sein de l’organisation. \u00ab\u00a0Nous avons maintenant des groupes Whatsapp o\u00f9 les responsables des fruits et l\u00e9gumes et les acheteurs peuvent tr\u00e8s rapidement \u00e9changer des id\u00e9es, signaler des probl\u00e8mes ou faire des commentaires, par exemple. Cela augmente notre vitesse de r\u00e9action.\u00a0\u00bb Un outil tr\u00e8s utile \u00e0 cet \u00e9gard est Critizr, l’application qui permet aux clients d’entrer en contact direct avec le responsable du magasin<\/a>. \u00ab\u00a0Nous mesurons les scores de chaque magasin tous les mois. Nous constatons par exemple que notre Net Promoter Score continue d’augmenter et que la fra\u00eecheur des fruits et l\u00e9gumes s’am\u00e9liore.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Coh\u00e9rent, rapide et strict<\/h2>\n

Un hypermarch\u00e9 re\u00e7oit 30 \u00e0 40 suggestions par semaine \u2013 pour un Market, c’est 20 \u00e0 30. Quelque 85 % des clients sont satisfaits. Hilde Decadt reconna\u00eet que le personnel en magasin devra proc\u00e9der \u00e0 quelques ajustements : \u00ab\u00a0Ils \u00e9taient habitu\u00e9s \u00e0 ce que les clients viennent les trouver avec une question ou un commentaire. Nous leur apprenons maintenant \u00e0 aller eux-m\u00eames vers le client, et Critizr les y aide. La crise sanitaire nous a malheureusement contraints d’interrompre les tables rondes que nous organisions chaque semaine avec nos clients sur des sujets sp\u00e9cifiques.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Ce sont ces interventions qui permettent \u00e0 Carrefour d’\u00e0 nouveau afficher des r\u00e9sultats solides. \u00ab\u00a0Le chiffre d’affaires et la part de march\u00e9 en sont la cons\u00e9quence. Je suis fier de la fa\u00e7on dont nous avons g\u00e9r\u00e9 la crise sanitaire. Nous avons \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s coh\u00e9rents, tr\u00e8s r\u00e9actifs et tr\u00e8s stricts. Carrefour a vraiment fait preuve d’agilit\u00e9.\u00a0\u00bb Quels sont les projets concrets pour le nouveau concept ? \u00ab\u00a0Nous d\u00e9sirons encore affiner ce concept avant de le d\u00e9ployer partout. Nous voulons \u00eatre s\u00fbrs de disposer d’un mod\u00e8le \u00e9conomique durable et rentable. Nous pr\u00e9senterons les nouvelles formules Market et Express \u00e0 nos entrepreneurs en mai prochain, lors du Forum de la Franchise. J’esp\u00e8re une trentaine de r\u00e9novations cette ann\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Coin bio et vrac<\/h2>\n

Nous avons voulu en faire l’exp\u00e9rience sur le terrain et avons visit\u00e9 le magasin d’Etterbeek avec la porte-parole Aur\u00e9lie Gerth, histoire de voir comment le magasin traduit concr\u00e8tement la strat\u00e9gie Act for Food de Carrefour. Au rayon fruits et l\u00e9gumes, vous ne pouvez pas le rater : le retailer veut \u00e9viter autant que possible les emballages en plastique. De nombreux produits sont propos\u00e9s en vrac, alors que pour d’autres produits le plastique a \u00e9t\u00e9 remplac\u00e9 par du papier.<\/p>\n

Le bio reste un fer de lance du retailer : les ventes ont augment\u00e9 de 30 % en 2020 et la marque maison Carrefour Bio se pr\u00e9sente comme la marque bio la moins ch\u00e8re de Belgique. L’assortiment a \u00e9t\u00e9 \u00ab\u00a0d\u00e9doubl\u00e9\u00a0\u00bb : les clients trouvent toutes les r\u00e9f\u00e9rences bio non seulement dans le coin bio du rayon des fruits et l\u00e9gumes, mais aussi dans leur cat\u00e9gorie habituelle \u2013 le th\u00e9 biologique avec les th\u00e9s, les jus biologiques avec les jus, etc. Des distributeurs de noix, c\u00e9r\u00e9ales, l\u00e9gumineuses et autres en vrac attirent \u00e9galement l’attention dans ce coin bio. Le concept a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9 dans plus de 250 magasins depuis.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Prix sains<\/h2>\n

L’espace consacr\u00e9 aux produits locaux a \u00e9t\u00e9 rhabill\u00e9 et rebaptis\u00e9 : \u00ab\u00a0Les producteurs circuit court\u00a0\u00bb. Le bar Freshr donne une seconde vie aux fruits et l\u00e9gumes invendus en les transformant en jus, smoothies et salades. Un peu plus loin, le shop-in-shop de Soupissime propose des soupes et des plats frais. Le magasin vend \u00e9galement des plats provenant de restaurants locaux, afin de les soutenir dans ce moment difficile.<\/p>\n

Carrefour met l’accent sur l’aspect humain avec plusieurs d\u00e9partements avec service. \u00ab\u00a0C’est plus important que jamais dans un monde qui ne cesse de se num\u00e9riser.\u00a0\u00bb Le rayon boucherie est modeste, mais c’est voulu : \u00ab\u00a0Aujourd’hui, les clients consomment moins de viande, mais optent pour la qualit\u00e9.\u00a0\u00bb Le supermarch\u00e9 \u2013 et c’est assez exceptionnel \u2013 dispose \u00e9galement d’un grand rayon poissonnerie, comme les hypermarch\u00e9s.<\/p>\n

Outre le bio et le local, la marque de distributeur Carrefour fait l’objet d’une grande attention. L’accent \u00e9tant mis sur les \u00ab\u00a0prix sains\u00a0\u00bb. La moiti\u00e9 des produits Carrefour ont un Nutri-Score A ou B, apprend-on, et tous les aliments pour b\u00e9b\u00e9s Carrefour sont bio. Enfin, l’attention port\u00e9e \u00e0 la \u00ab\u00a0Mission z\u00e9ro d\u00e9chet\u00a0\u00bb se traduit \u00e9galement dans les rayons : les clients peuvent se d\u00e9barrasser des emballages exc\u00e9dentaires \u00e0 la sortie, soigneusement tri\u00e9s. Carrefour se charge ensuite du recyclage.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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