{"id":49960,"date":"2021-07-13T13:07:50","date_gmt":"2021-07-13T13:07:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/general\/e-commerce-de-la-simple-transaction-a-la-connexion\/"},"modified":"2021-07-13T13:07:50","modified_gmt":"2021-07-13T13:07:50","slug":"e-commerce-de-la-simple-transaction-a-la-connexion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/general\/e-commerce-de-la-simple-transaction-a-la-connexion\/","title":{"rendered":"E-commerce : de la simple transaction \u00e0 la connexion"},"content":{"rendered":"

La barre est plac\u00e9e de plus en plus haut dans l\u2019e-commerce\u00a0: ce qui n\u2019\u00e9tait au d\u00e9part qu\u2019un canal de transaction pratique est d\u00e9sormais un moteur \u00e0 part enti\u00e8re de l\u2019exp\u00e9rience consommateur, observe Deloitte. Cinq tendances illustrent la fa\u00e7on dont la num\u00e9risation transforme la relation client.<\/p>\n

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\u00a0<\/p>\n

Cinq tendances<\/h2>\n

La crise sanitaire a provoqu\u00e9 une \u00e9norme acc\u00e9l\u00e9ration de la num\u00e9risation. R\u00e9sultat\u00a0: la barre est plac\u00e9e de plus en plus haut pour toutes les entreprises. Aujourd\u2019hui, les consommateurs sont plus exigeants que jamais en ligne. Ils attendent des marques et entreprises qu\u2019elles comprennent et anticipent leurs besoins, qu\u2019elles leur proposent des produits et des services adapt\u00e9s \u00e0 leur style de vie personnel ou aux besoins de leur organisation.<\/p>\n

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Deloitte a identifi\u00e9 cinq tendances qui font \u00e9voluer l\u2019e-commerce d\u2019un simple mod\u00e8le transactionnel \u00e0 quelque chose de beaucoup plus puissant<\/a>\u00a0: un catalyseur qui accro\u00eet le nombre de clients, g\u00e9n\u00e8re de la fid\u00e9lit\u00e9 et augmente le chiffre d\u2019affaires, pour cr\u00e9er de nouveaux mod\u00e8les commerciaux.<\/p>\n

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1.\u00a0 Personnaliser avec l\u2019IA<\/h2>\n

Pour 80% des consommateurs, il est plus agr\u00e9able d\u2019acheter aupr\u00e8s d\u2019entreprises qui proposent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es. Mais pour de nombreuses marques, cela rel\u00e8ve encore de la science-fiction. Comment constituer des groupes hypersegment\u00e9s \u2013 de plus en plus restreints \u2013 de personnes pr\u00e9sentant des pr\u00e9f\u00e9rences et des sch\u00e9mas similaires sur la base des donn\u00e9es clients\u2009?<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Le machine learning<\/em> et l\u2019intelligence artificielle permettent de fournir la m\u00eame r\u00e9ponse personnalis\u00e9e que le commer\u00e7ant du coin d\u2019antan, mais \u00e0 grande \u00e9chelle. Ces technologies d\u00e9cisionnelles reconnaissent les mod\u00e8les et savent, par exemple, quand une r\u00e9duction de 10% fera la diff\u00e9rence pour un client qui est revenu trois fois consulter un produit.<\/p>\n

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Il est recommand\u00e9 de commencer par le plus facile\u00a0: des pages de destination personnalis\u00e9es pour diff\u00e9rents groupes de clients, des champs pr\u00e9remplis avec les donn\u00e9es que vous poss\u00e9dez d\u00e9j\u00e0 sur un client (taille, adresse de livraison, mode de paiement…)…<\/p>\n

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Selon Deloitte, une segmentation intelligente peut aider \u00e0 \u00e9tablir des relations qui donnent l\u2019impression d\u2019\u00eatre personnelles sans porter atteinte \u00e0 la vie priv\u00e9e. Mais nous en sommes encore loin\u00a0: \u00e0 peine 17% des marques sont tr\u00e8s efficaces pour segmenter et cibler les clients qui pr\u00e9sentent le plus fort potentiel \u00e0 long terme.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

2. L\u2019effet boule de neige des market places<\/h2>\n

La crise sanitaire a boost\u00e9 l\u2019e-commerce, mais un segment de ce march\u00e9 a connu une croissance deux fois plus rapide, avec un volume de ventes brutes qui a augment\u00e9 de 81%\u00a0: celui des market places en ligne.<\/p>\n

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Ce mod\u00e8le \u00e9conomique pr\u00e9sente de nombreux avantages. Vous pouvez augmenter votre rentabilit\u00e9 sans accro\u00eetre vos stocks, vos clients passent plus de temps sur votre plate-forme, vous pouvez aligner votre marque sur des marques qui v\u00e9hiculent une philosophie similaire, et vous avez acc\u00e8s \u00e0 des donn\u00e9es qui vous permettent de personnaliser davantage les exp\u00e9riences d\u2019achat et d\u2019affiner votre offre. Cela peut provoquer un effet boule de neige.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Mais il s\u2019agit aussi d\u2019un mod\u00e8le tr\u00e8s particulier qui n\u00e9cessite une approche sp\u00e9cifique. Quelles marques ou quels produits sont compl\u00e9mentaires avec votre propre marque\u2009? Quel est le risque de cannibalisation\u2009? Voulez-vous une vaste market place qui couvre plusieurs cat\u00e9gories de produits ou plut\u00f4t une market place de niche\u2009?<\/p>\n

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Comme les entreprises sont de plus en plus nombreuses \u00e0 ouvrir leur propre market place, la prochaine tendance pourrait bien \u00eatre la consolidation, les market places performantes \u00e9vin\u00e7ant les plus faibles. Ces market places gagnantes ne seront d\u2019ailleurs pas n\u00e9cessairement celles qui offriront le plus vaste assortiment, mais celles qui offrent l\u2019exp\u00e9rience client la plus coh\u00e9rente.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

3. Liker devient acheter<\/h2>\n

Les consommateurs passent environ deux heures par jour sur les m\u00e9dias sociaux, et c\u2019est encore plus pour les jeunes g\u00e9n\u00e9rations. C\u2019est donc un endroit o\u00f9 les marques peuvent rencontrer leurs consommateurs. Plusieurs plates-formes de m\u00e9dias sociaux ont d\u00e8s lors mis au point des outils de vente qui permettent aux utilisateurs d\u2019effectuer ais\u00e9ment un achat sans quitter la page.<\/p>\n

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Suivant le principe\u00a0 \u00ab\u00a0commerce is content<\/em> \u00bb, les marques se mettent en relation avec des influenceurs, rendent les produits cliquables dans leurs photos et vid\u00e9os, d\u00e9tectent les tendances pour y associer leurs produits. Liker<\/em> devient acheter.<\/p>\n

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Mais il s\u2019agit de faire les bons choix\u00a0: sur quels canaux vos clients sont-ils actifs, quels influenceurs suivent-ils\u2009? Parfois, des influenceurs de niche para\u00eetront plus cr\u00e9dibles que des noms plus connus et plus chers. Les livestreams sont personnels et interactifs\u00a0: de nombreux jeunes les pr\u00e9f\u00e8rent au contenu statique. \u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Le social commerce<\/em> n\u2019est pas qu\u2019un g\u00e9n\u00e9rateur de chiffre d\u2019affaires, c\u2019est aussi un outil puissant pour vous aider \u00e0 mieux conna\u00eetre vos clients. Les consommateurs sont pr\u00eats \u00e0 partager de nombreuses informations sur leur m\u00e9dia social pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, car ils en voient imm\u00e9diatement les avantages.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

4. Bloc par bloc<\/h2>\n

La technologie progresse de plus en plus vite. Cette nouvelle boutique en ligne que vous \u00eates en train de construire sera peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 d\u00e9pass\u00e9e demain. Et ce, alors que les consommateurs sont de plus en plus exigeants.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

C\u2019est pourquoi les entreprises optent de plus en plus pour une architecture informatique composite qui leur permet de construire leurs fonctions commerciales bloc par bloc, afin de pouvoir adapter et faire \u00e9voluer rapidement les outils en fonction des tendances et des besoins.<\/p>\n

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Les plates-formes de shopping traditionnelles sont souvent con\u00e7ues comme des \u00ab\u00a0tout-en-un\u00a0\u00bb\u00a0: elles contiennent toutes les fonctions, du moteur de recherche \u00e0 la caisse, et si vous voulez faire \u00e9voluer ou affiner une fonction, vous devrez mettre \u00e0 niveau l\u2019ensemble de la plate-forme.<\/p>\n

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Deloitte recommande une approche modulaire qui vous permettra de s\u00e9lectionner le meilleur outil pour chaque application parmi une s\u00e9rie de fournisseurs, plut\u00f4t que de vous adresser \u00e0 un seul fournisseur pour tout. Un marchand de meubles voudra le meilleur affichage 3D pour ses canap\u00e9s ou ses tables, alors qu\u2019un fournisseur d\u2019articles technologiques souhaitera sans doute un moteur de recherche plus sophistiqu\u00e9.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

5. Le B2B se met aussi au num\u00e9rique<\/h2>\n

Jusqu\u2019\u00e0 la pand\u00e9mie, les entreprises b2b consid\u00e9raient le num\u00e9rique comme un canal \u00e0 part qui mena\u00e7ait en outre de cannibaliser les ventes de leurs repr\u00e9sentants commerciaux. Mais la crise sanitaire les a contraints \u00e0 investir massivement dans des solutions num\u00e9riques. Et ce processus leur a montr\u00e9 que le num\u00e9rique n\u2019entrait pas en concurrence avec les autres efforts de vente\u2009; au contraire, il les soutient et contribue \u00e0 renforcer les relations et stimule la croissance.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Les outils num\u00e9riques permettent de mieux analyser les donn\u00e9es, de mieux informer les acheteurs et de fournir des services plus efficaces. Ils lib\u00e8rent les vendeurs des t\u00e2ches routini\u00e8res et leur permettent ainsi de se concentrer sur les interactions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

La question n\u2019est donc plus \u00ab\u00a0Pouvez-vous soutenir les ventes B2B gr\u00e2ce au num\u00e9rique\u2009?\u00a0\u00bb mais \u00ab\u00a0De combien de fa\u00e7ons le num\u00e9rique peut-il red\u00e9finir le commerce B2B pour accro\u00eetre les ventes et renforcer les relations commerciales\u2009?\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Par exemple, un distributeur de produits alimentaires a vu ses recettes augmenter de 40% d\u2019une ann\u00e9e sur l\u2019autre gr\u00e2ce \u00e0 ses clients en ligne, contre environ 9% pour l\u2019ensemble de ses clients.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

De l\u2019achat \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience<\/h2>\n

Conclusion\u00a0? Chacune de ces cinq tendances n\u2019est pas aussi urgente ou pertinente pour chaque marque ou entreprise. Mais si vous \u00eates \u00e0 la recherche de croissance et de possibilit\u00e9s de vous rapprocher de vos clients (et qui ne l\u2019est pas\u2009?), revoyez vos plates-formes et strat\u00e9gies commerciales num\u00e9riques.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

En effet, ce que vos clients consid\u00e9raient autrefois comme un simple moyen pratique d\u2019acheter est d\u00e9sormais un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de leur exp\u00e9rience.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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