En Europe aussi, les concepts de magasins sans personnel ou sans caisse, comme Amazon Go, vont percer : il s’agit d’un processus progressif dans lequel les d\u00e9taillants remplacent progressivement les employ\u00e9s par la technologie. La question est : quelle technologie ?<\/p>\n
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Dans le monde entier, de plus en plus de d\u00e9taillants testent le potentiel des magasins sans personnel ou automatis\u00e9s. Aux \u00c9tats-Unis, Amazon<\/strong> a bien s\u00fbr \u00e9t\u00e9 le principal instigateur avec le lancement d’Amazon Go en janvier 2018. En Europe, Albert Heijn<\/strong>, Auchan<\/strong>, Carrefour<\/strong>, Edeka<\/strong>, Migros<\/strong>, Tegut<\/strong> et Valora<\/strong> , entre autres, ont depuis adopt\u00e9 des concepts de magasins plus ou moins similaires.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Le secteur p\u00e8se-t-il dans la branche du commerce de d\u00e9tail ? Selon le bureau d’\u00e9tudes Research and Markets, le march\u00e9 des magasins sans personnel a repr\u00e9sent\u00e9 un chiffre d’affaires de 67,5 millions de dollars (57 millions d’euros) en 2019 et devrait atteindre un chiffre d’affaires de 1,64 milliard de dollars (1,4 milliard d’euros) en 2027 gr\u00e2ce \u00e0 une croissance annuelle de 52 %. La plupart des magasins automatis\u00e9s se trouveraient en Asie.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Du c\u00f4t\u00e9 de la demande, la tendance aux magasins sans personnel est stimul\u00e9e par les attentes croissantes des consommateurs en exp\u00e9rience d’achat fluide, horaires d’ouverture \u00e9tendus, emplacements accessibles et disponibilit\u00e9 des produits. Les consommateurs de tous \u00e2ges sont de plus en plus familiers et \u00e0 l’aise avec la technologie. La pand\u00e9mie du coronavirus a \u00e9galement donn\u00e9 une impulsion suppl\u00e9mentaire \u00e0 la demande en concepts de magasins sans contact.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Tandis que pour les d\u00e9taillants, la recherche d\u2019employ\u00e9s est laborieuse et les co\u00fbts de personnel sont \u00e9lev\u00e9s, alors que la technologie devient de moins en moins ch\u00e8re. Toutefois, le chemin \u00e0 parcourir avant d\u2019assister \u00e0 un d\u00e9ploiement de masse est encore long : dans la plupart des cas, il s’agit de projets pilotes, et ils le resteront.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Plusieurs projets tr\u00e8s m\u00e9diatis\u00e9s n’ont pas eu de suite : par exemple, le Moby Mart qui a ouvert ses portes \u00e0 Shanghai en 2017<\/a>. Ce magasin proposait des produits destin\u00e9s \u00e0 la consommation directe, tels que du lait, des plats pr\u00e9par\u00e9s et des m\u00e9dicaments. Les clients entraient, prenaient ce dont ils avaient besoin et repartaient. Il s’agissait d’un projet de la start-up su\u00e9doise Wheelys<\/strong>, en partenariat avec l’universit\u00e9 de technologie chinoise de Hefei. L’expansion promise ne s’est pas concr\u00e9tis\u00e9e.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Plus pr\u00e8s de chez nous, Albert Heijn s’en tient pour l’instant \u00e0 un seul magasin num\u00e9rique AH to go container, d’abord test\u00e9 au si\u00e8ge social, puis \u00e0 l’a\u00e9roport de Schiphol<\/a> . De son c\u00f4t\u00e9, malgr\u00e9 ses grandes ambitions, Amazon Go ne compte encore qu’une trentaine de succursales, dont cinq \u00e0 Londres. Les d\u00e9taillants ne savent peut-\u00eatre pas encore quels mod\u00e8les s\u00e9duisent le plus les consommateurs. Une r\u00e9cente \u00e9tude men\u00e9e par le professeur Sabine Benoit de l’universit\u00e9 du Surrey, \u00e0 la demande du Competence Center for on-the-go Consumption<\/a>, permet de dresser un tableau de cette branche relativement nouvelle du commerce de d\u00e9tail.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n De quoi s\u2019agit-il\u2009exactement ? Les magasins sans personnel sont des magasins o\u00f9 les clients peuvent tout faire eux-m\u00eames, sans l’intervention de personnel. Bien entendu, les magasins ne sont pas vraiment ou pas compl\u00e8tement sans personnel : le r\u00e9approvisionnement des stocks, par exemple, est assur\u00e9 par des employ\u00e9s, tout comme le service \u00e0 la client\u00e8le. Ainsi, beaucoup d\u2019employ\u00e9s s\u2019affairent dans un magasin Amazon Go. Cependant, puisqu\u2019ils ne travaillent aux caisses, ils peuvent se consacrer \u00e0 d’autres t\u00e2ches.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n La principale diff\u00e9rence avec les distributeurs automatiques r\u00e9side dans le fait que les clients ont un acc\u00e8s libre aux produits et qu’ils doivent proc\u00e9der \u00e0 un check-in et \u00e0 un check-out pour entrer et sortir du magasin. Il n’y a pas vraiment de division stricte entre les magasins avec et sans personnel, mais plut\u00f4t des gradations ; pensez par exemple aux magasins avec du personnel fonctionnant avec des caisses de self-scanning. La tendance aux magasins sans personnel va donc s’accentuer progressivement : les magasins seront en partie sans personnel, ou \u00e0 temps partiel.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Les magasins sans personnel apparaissent dans des endroits tr\u00e8s divers, r\u00e9pondant \u00e0 des besoins diff\u00e9rents. Par exemple dans des zones de transit, comme les a\u00e9roports ou les gares. Ahold Delhaize teste actuellement un petit magasin conteneur sans personnel de 14 m\u00b2 (avec la technologie chinoise d’AiFi) \u00e0 l’a\u00e9roport de Schiphol. En 2019, le groupe suisse Valora a ouvert un magasin de proximit\u00e9 sans caisse, \u00ab\u00a0avecbox\u00a0\u00bb dans la gare centrale de Zurich<\/a> et sur un campus universitaire. Le magasin propose une gamme minutieusement s\u00e9lectionn\u00e9e d’environ un millier de r\u00e9f\u00e9rences. Il s’agit principalement d’aliments frais \u00e0 manger sur le pouce, d’articles quotidiens comme du caf\u00e9 et de produits m\u00e9nagers de premi\u00e8re n\u00e9cessit\u00e9.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Des magasins sans personnel ouvrent \u00e9galement dans des endroits o\u00f9 il y a beaucoup de passage. Lidl<\/strong> a ouvert un magasin de proximit\u00e9 autonome \u00ab\u00a0shop.box\u00a0\u00bb en combinaison avec un point de retrait sur le campus universitaire de Heilbronn. Les employ\u00e9s et les \u00e9tudiants peuvent choisir parmi 250 \u00e0 300 produits. Le groupe chinois Sun Art<\/strong> Retail Group a d\u00e9j\u00e0 ouvert plus de 500 magasins conteneurs sous le nom de BingoBox. Ils proposent une gamme de produits de commodit\u00e9 de 500 \u00e0 800 r\u00e9f\u00e9rences. Les clients y acc\u00e8dent gr\u00e2ce \u00e0 une application et \u00e0 la reconnaissance faciale, une technologie qui n’est pas envisageable en Europe en raison des r\u00e8gles du GDPR.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Les magasins sans personnel peuvent \u00e9galement \u00eatre une solution pour les \u00ab\u00a0d\u00e9serts alimentaires\u00a0\u00bb : des zones \u00e0 tr\u00e8s faible densit\u00e9 de population o\u00f9 les d\u00e9taillants peinent \u00e0 exploiter des magasins physiques de mani\u00e8re rentable et o\u00f9 la population n’a donc pas acc\u00e8s \u00e0 des aliments frais. C\u2019est le cas dans certaines r\u00e9gions en Su\u00e8de (Coop) et en Finlande.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Les d\u00e9taillants testent leurs concepts sans personnel \u00e0 la fois dans des magasins physiques, dans des locaux ordinaires, et dans des versions mobiles, comme des conteneurs. Ces derniers pr\u00e9sentent l’avantage de pouvoir \u00eatre d\u00e9plac\u00e9s : le concept est adapt\u00e9 aux pop-up stores temporaires, comme dans des centres de vacances pendant la haute saison. La gamme de produits varie en fonction de l’emplacement et de la fonction du magasin : dans les zones r\u00e9sidentielles ou les \u00ab\u00a0d\u00e9serts alimentaires\u00a0\u00bb, il s’agira plut\u00f4t d’une gamme couvrant les besoins quotidiens, tandis que dans les zones de transit et les lieux tr\u00e8s fr\u00e9quent\u00e9s, l\u2019offre en produits \u00e0 emporter sera plus importante.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Que pensent les consommateurs des magasins sans personnel ? Des recherches men\u00e9es en Allemagne montrent qu’une majorit\u00e9 des personnes interrog\u00e9es ont une opinion positive ou neutre sur ce ph\u00e9nom\u00e8ne. Les acheteurs sont ouverts \u00e0 la technologie et curieux, mais ils veulent trouver des produits et des prix similaires \u00e0 ceux des magasins traditionnels. Le fait que tout contact avec le personnel puisse \u00eatre \u00e9vit\u00e9 est un avantage en p\u00e9riode de coronavirus.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Les acheteurs qui \u00e9mettent un avis plus n\u00e9gatif \u00e0 l’\u00e9gard des magasins sans personnel appr\u00e9cient davantage l’interaction personnelle avec les employ\u00e9s des magasins. Ils redoutent les probl\u00e8mes techniques, se posent des questions sur la s\u00e9curit\u00e9 et le respect de la vie priv\u00e9e (en raison de la pr\u00e9sence de cam\u00e9ras) et craignent \u00e9galement que la technologie n’entra\u00eene, \u00e0 terme, une perte d’emploi.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Quels sont les principaux groupes cibles des magasins sans personnel ? Dans les endroits o\u00f9 il existe suffisamment d’alternatives (les centres-villes, par exemple), les magasins sans personnel attireront principalement les jeunes consommateurs familiers avec la technologie num\u00e9rique. Ailleurs, tout le monde est un client potentiel, surtout apr\u00e8s le coronavirus.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n La question est de savoir quelle technologie offre les meilleurs atouts. L’approche \u00ab\u00a0just walk out\u00a0\u00bb d’Amazon Go est une solution tr\u00e8s facile, transparente et inviolable qui n\u00e9cessite toutefois des co\u00fbts d’investissement \u00e9lev\u00e9s, qui poussent les observateurs \u00e0 se demander si elle sera un jour rentable. Amazon peut vendre la technologie \u00e0 d’autres acteurs : Hudson<\/strong> en particulier, un exploitant am\u00e9ricain de boutiques d’a\u00e9roport, utilisera la solution dans ses magasins de proximit\u00e9. En Chine, la soci\u00e9t\u00e9 de logiciels AiFi vend notamment sa technologie de cam\u00e9ra \u00e0 Ahold Delhaize et \u00e0 Wundermart<\/strong>, qui d\u00e9ploie des magasins de bureau sans personnel<\/a>. En partenariat avec la start-up portugaise Sensei, Continente a ouvert \u00e0 Lisbonne le premier magasin de proximit\u00e9 automatique<\/a> sur le continent europ\u00e9en.<\/p>\n \u00a0<\/p>\nGr\u00e2ce au coronavirus<\/h2>\n
Besoin d\u2019approfondir les connaissances<\/h2>\n
Gradations<\/h2>\n
Des besoins diff\u00e9rents<\/h2>\n
Pop-up stores<\/h2>\n
Questions sur le respect de la vie priv\u00e9e<\/h2>\n
Transition graduelle<\/h2>\n