{"id":54686,"date":"2022-03-18T10:42:04","date_gmt":"2022-03-18T10:42:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/general\/ce-dont-les-consommateurs-veulent-moins-cinq-tendances\/"},"modified":"2022-03-18T10:42:04","modified_gmt":"2022-03-18T10:42:04","slug":"ce-dont-les-consommateurs-veulent-moins-cinq-tendances","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/general\/ce-dont-les-consommateurs-veulent-moins-cinq-tendances\/","title":{"rendered":"Ce dont les consommateurs veulent moins : cinq tendances"},"content":{"rendered":"

Dans les magasins, les consommateurs n\u2019en veulent pas toujours plus, il leur arrive aussi d\u2019en vouloir moins. Moins d\u2019attente, moins d\u2019apathie. L\u2019analyste McKinsey \u00e9num\u00e8re cinq d\u00e9fauts dont les retailers doivent se d\u00e9partir de toute urgence.<\/p>\n

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Plus avec moins apr\u00e8s la pand\u00e9mie<\/h2>\n

Apr\u00e8s avoir pass\u00e9 deux ans \u00e0 faire des achats en ligne depuis chez eux, les consommateurs ont des attentes \u00e9lev\u00e9es quand ils retournent dans les magasins. Les clients d\u2019aujourd\u2019hui en attendent plus \u2013 le prix et la facilit\u00e9, ils les trouvent d\u00e9j\u00e0 en ligne \u2013… et moins. Ils sont par exemple moins tol\u00e9rants aux manquements<\/a>, constate le cabinet de conseil McKinsey dans une nouvelle \u00e9tude sur la retail.<\/p>\n

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Plus de 80% des consommateurs ont modifi\u00e9 leur comportement pendant la pand\u00e9mie, et plus de la moiti\u00e9 d\u2019entre eux comptent conserver leurs nouvelles habitudes comme le click & collect<\/em>. Mais les consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui recherchent plus que de la convivialit\u00e9 et de la connectivit\u00e9 entre diff\u00e9rents canaux. Aux \u00c9tats-Unis par exemple, un consommateur sur trois s\u2019attend \u00e0 \u00eatre livr\u00e9 le jour m\u00eame, et on sait que tout ce qui se passe outre-Atlantique finit par arriver chez nous. L\u2019\u00e9mergence les livreurs express importe d\u00e9j\u00e0 la tendance \u00e0 la vitesse dans nos r\u00e9gions.\u00a0<\/p>\n

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Les consommateurs en veulent donc moins dans cinq domaines en particulier\u00a0: les diff\u00e9rences entre les canaux, l\u2019interaction, les d\u00e9lais de livraison, l\u2019injustice et la rotation du personnel. Le r\u00f4le des magasins s\u2019en trouve boulevers\u00e9.<\/p>\n

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1)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Pas de diff\u00e9rence entre les canaux<\/h2>\n

Alors que les retailers et les marques ont \u00e9t\u00e9 contraints de se num\u00e9riser pendant la pand\u00e9mie, les consommateurs ne tol\u00e8rent plus aucune distinction entre les diff\u00e9rents canaux. Par exemple, Apple a fait en sorte que ses employ\u00e9s \u00ab\u00a0Genius\u00a0\u00bb puissent conseiller les clients par t\u00e9l\u00e9phone, en ligne et dans les magasins \u2013 avec sous les yeux l\u2019historique complet du client gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019Apple ID de chaque personne.<\/p>\n

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Target a organis\u00e9 le traitement des commandes en ligne au sein des magasins, pour pouvoir \u00e0 la fois maintenir au travail son personnel pendant les fermetures et supporter l\u2019explosion des volumes. Mais les clients s\u2019attendent d\u00e9sormais \u00e0 ce que ce service soit permanent\u00a0: l\u2019exp\u00e9dition \u00e0 partir du magasin est d\u00e9sormais pratiqu\u00e9e sur la plupart des sites et l\u2019enseigne investit \u00e9norm\u00e9ment dans l\u2019enl\u00e8vement hyperrapide sur le point de vente. L\u2019agencement du magasin a m\u00eame \u00e9t\u00e9 adapt\u00e9 pour que les employ\u00e9s puissent pr\u00e9parer rapidement les produits les plus command\u00e9s.<\/p>\n

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2)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Pas besoin d\u2019aide<\/h2>\n

Attendre que quelqu\u2019un paie \u00e0 la caisse\u2009? Trouver un employ\u00e9 pour un renseignement\u2009? Non merci.\u00a0 Les consommateurs se sont tellement habitu\u00e9s au \u00ab\u00a0sans contact\u00a0\u00bb pendant la pand\u00e9mie qu\u2019ils n\u2019ont plus besoin d\u2019aide dans leurs transactions. Plus de 70% de ceux qui ont r\u00e9cemment utilis\u00e9 une caisse automatique veulent continuer \u00e0 le faire. Mais si le libre-service est privil\u00e9gi\u00e9 au moment de passer \u00e0 la caisse et d\u2019effectuer la transaction, c\u2019est pour que les employ\u00e9s soient plus disponibles ailleurs. Pour des conseils, de l\u2019orientation et de l\u2019assistance quand la technologie tombe en rade.<\/p>\n

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Par exemple, les employ\u00e9s de l\u2019enseigne de maquillage Sephora<\/strong> donnent d\u00e9sormais des recommandations et des conseils personnalis\u00e9s \u00e0 l\u2019aide de tablettes sur lesquelles s\u2019affichent les donn\u00e9es de la carte client de leur interlocuteur. Paradoxalement, la cha\u00eene de supermarch\u00e9s am\u00e9ricaine Trader Joe\u2019s<\/strong> insiste pour r\u00e9assortir les rayons aux heures de pointe \u2013 l\u2019objectif est d\u2019augmenter la probabilit\u00e9 d\u2019interaction avec les clients. Pour les t\u00e2ches sans valeur ajout\u00e9e comme l\u2019inventaire ou le nettoyage, de plus en plus de robots s\u2019invitent entre les rayons.<\/p>\n

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3)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Plus d\u2019attente<\/h2>\n

Pour plus de 90% des consommateurs, la livraison dans les deux ou trois jours est d\u00e9sormais la norme. Aux \u00c9tats-Unis, une personne sur trois s\u2019attend m\u00eame \u00e0 \u00eatre livr\u00e9e le jour m\u00eame. Il s\u2019agit principalement de jeunes citadins, qui sont d\u2019ailleurs pr\u00eats \u00e0 payer pour ce service rapide. Toute autre option est lourde de cons\u00e9quences. Environ 46% des clients qui d\u00e9couvrent au moment de payer qu\u2019ils devront peut-\u00eatre attendre plus longtemps pour \u00eatre livr\u00e9s abandonnent tout simplement leur panier virtuel.<\/p>\n

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Certains retailers r\u00e9pondent \u00e0 ce d\u00e9fi en proposant davantage d\u2019options. Walmart<\/strong> propose d\u00e9j\u00e0 la livraison gratuite en deux jours pour tout achat sup\u00e9rieur \u00e0 35 dollars ou pour les membres de Walmart+, mais le nouveau programme Walmart InHome permet de se faire livrer ses courses directement dans ses placards et r\u00e9frig\u00e9rateurs. Et s\u2019ils ne peuvent pas s\u2019en sortir seuls, les retailers s\u2019associent \u00e0 des partenaires ext\u00e9rieurs. Pensez \u00e0 Jumbo<\/strong>, qui va collaborer avec Gorillas, et \u00e0 Carrefour<\/strong>, qui fera effectuer ses livraisons par Deliveroo.<\/p>\n

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4)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Tol\u00e9rance z\u00e9ro pour l\u2019injustice<\/h2>\n

Les consommateurs, en particulier la tr\u00e8s pris\u00e9e g\u00e9n\u00e9ration Z et les Millennials, choisissez de plus en plus leurs retailers et leurs marques selon des crit\u00e8res de durabilit\u00e9, de diversit\u00e9, d\u2019\u00e9galit\u00e9 et d\u2019inclusion. Aux \u00c9tats-Unis, 90% des membres de la g\u00e9n\u00e9ration Z pensent que les entreprises devraient s\u2019attaquer aux in\u00e9galit\u00e9s raciales.\u00a0<\/p>\n

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Et pas question de transiger\u00a0: ils n\u2019ont aucune patience pour l\u2019apathie ou l\u2019inertie en mati\u00e8re d\u2019\u00e9galit\u00e9 ou de durabilit\u00e9. Plus de la moiti\u00e9 des consommateurs de la g\u00e9n\u00e9ration Z et des Millennials disent \u00eatre conscients des efforts des marques en mati\u00e8re de durabilit\u00e9. Plus de 40% d\u2019entre eux essaient de faire des achats plus durables, ce qui explique aussi l\u2019essor des produits d\u2019occasion.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

5)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Ne gaspillez pas les talents<\/h2>\n

La pand\u00e9mie a accru l\u2019enjeu du recrutement et de la fid\u00e9lisation du personnel. De nombreux postes restent vacants et les p\u00e9nuries de main-d\u2019\u0153uvre s\u2019accentuent. Amazon<\/strong> aux \u00c9tats-Unis et Lidl<\/strong> au Royaume-Uni ne sont que quelques-uns des retailers qui ont augment\u00e9 les salaires et revu les conditions de travail pour attirer de nouveaux employ\u00e9s. La tendance est \u00e9galement \u00e0 une plus grande autonomie, \u00e0 des horaires flexibles et \u00e0 de meilleures perspectives de carri\u00e8re.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les pratiques traditionnelles en mati\u00e8re de recrutement et d\u2019int\u00e9gration des collaborateurs ne suffiront pas pour la plupart des retailers dans les ann\u00e9es \u00e0 venir\u00a0\u00bb, estime McKinsey. Les donn\u00e9es prennent aussi de l\u2019importance dans ce domaine, qu\u2019il s\u2019agisse de recrutement bas\u00e9 sur l\u2019IA ou de la formation num\u00e9rique. L\u2019automatisation n\u2019en est encore qu\u2019\u00e0 ses d\u00e9buts dans les RH, mais les perspectives sont prometteuses.\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Sur le plan de la formation, Walmart a fait \u0153uvre de pionnier en faisant appel \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle (RV) pour former les employ\u00e9s \u00e0 la pr\u00e9paration des commandes en magasin d\u00e8s 2018. Le groupe a d\u00e9j\u00e0 propos\u00e9 cette formation \u00e0 plus d\u2019un million d\u2019employ\u00e9s aux \u00c9tats-Unis depuis. Selon Walmart, le nouveau syst\u00e8me augmente la satisfaction de 30%, les r\u00e9sultats aux tests de 70% et l\u2019ancrage des connaissances de 10 \u00e0 15%.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dans les magasins, les consommateurs n\u2019en veulent pas toujours plus, il leur arrive aussi d\u2019en vouloir moins. Moins d\u2019attente, moins d\u2019apathie. 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