L’acheteur de demain est d\u00e9j\u00e0 l\u00e0 : de nombreux clients sont plus \u00e0 l\u2019aise avec la technologie num\u00e9rique que la plupart des d\u00e9taillants. Il convient de noter \u00e0 cet \u00e9gard que nous ne vendons pas seulement \u00e0 des personnes, mais aussi \u00e0 leurs avatars et m\u00eame \u00e0 des consommateurs qui ne sont plus l\u00e0… \u00cates-vous pr\u00eat ?<\/p>\n\n\n\n
\u00ab The future of shopping is already here<\/em> \u00bb : telle est la conclusion de la nouvelle \u00e9dition du Future Shopper Report 2022 de Wunderman Thompson, un rapport approfondi qui en est \u00e0 sa cinqui\u00e8me \u00e9dition. La soci\u00e9t\u00e9 d’\u00e9tudes de march\u00e9 a interrog\u00e9 pas moins de 31 040 consommateurs qui font des achats en ligne au moins une fois par mois, dans 18 pays sur 5 continents. Parcourons les diapositives et d\u00e9couvrons dix conclusions \u00e9loquentes.<\/p>\n\n\n\n M\u00eame si plusieurs e-tailers constatent aujourd’hui une baisse temporaire de la consommation en ligne, les d\u00e9penses en ligne vont selon l’enqu\u00eate continuer \u00e0 cro\u00eetre. Les consommateurs sont \u00e0 l\u2019aise avec la technologie et demandent des produits et services num\u00e9riques. D\u00e9j\u00e0 57 % des d\u00e9penses de consommation ont actuellement lieu en ligne. Les chiffres varient d’un march\u00e9 \u00e0 l’autre, mais sans grande disparit\u00e9 : c’est en Chine que le pourcentage est le plus \u00e9lev\u00e9, avec 66 %, et au Japon qu’il est le plus bas, avec tout de m\u00eame un solide 48 %. En outre, les personnes interrog\u00e9es affirment qu\u2019elles vont poursuivre le glissement de leurs d\u00e9penses vers l’Internet, m\u00eame apr\u00e8s la crise du coronavirus.<\/p>\n\n\n\n La raison de cette poursuite de la croissance en ligne ne fait aucun doute pour le consommateur : l’Internet offre une meilleure exp\u00e9rience client. Et ce, dans presque tous les domaines : choix, avis, accessibilit\u00e9, prix, rapidit\u00e9 mais aussi plaisir et fra\u00eecheur, pour ne citer qu\u2019eux. Les achats physiques ne sont pr\u00e9f\u00e9rables que si vous souhaitez obtenir des conseils personnalis\u00e9s et essayer les produits.<\/p>\n\n\n\n Mais la r\u00e9alit\u00e9 est plus nuanc\u00e9e que les chiffres le sugg\u00e8rent parfois. Le commerce en ligne ne supplantera pas le magasin physique : les canaux physiques et num\u00e9riques sont amen\u00e9s \u00e0 coexister. 60 % des acheteurs dans le monde pr\u00e9f\u00e8rent faire leurs achats aupr\u00e8s de marques ou d\u00e9taillants qui poss\u00e8dent \u00e0 la fois des enseignes num\u00e9riques et physiques. Ils s\u2019attendent \u00e0 une int\u00e9gration parfaite des exp\u00e9riences en ligne et hors ligne. Les consommateurs passent facilement d’un canal \u00e0 l’autre : non seulement ils pr\u00e9parent leurs achats en ligne, mais lorsqu’ils sont d\u00e9j\u00e0 dans le magasin, 60 % d’entre eux consultent des avis en ligne.<\/p>\n\n\n\n La peur du shopping physique diminue maintenant que la pand\u00e9mie s’est affaiblie. L’ann\u00e9e derni\u00e8re, 41 % des personnes interrog\u00e9es admettaient avoir peur de se rendre dans un magasin ; cette ann\u00e9e, ce chiffre tombe \u00e0 36 %. Toutefois, ce pourcentage varie \u00e9norm\u00e9ment d’un pays \u00e0 l’autre. Les N\u00e9erlandais ne sont pas craintifs : seuls 19 % ont encore peur de se rendre dans un magasin. Chiffre qui atteint 73 % en Inde.<\/p>\n\n\n\n O\u00f9 commence le parcours du client ? Non plus chez Google<\/strong>, visiblement, mais sur des places de march\u00e9. Elles offrent aux consommateurs la meilleure exp\u00e9rience possible au fil des trois \u00e9tapes essentielles du processus d’achat : l’inspiration, la recherche et l’achat. Amazon<\/strong> domine \u00e9videmment le march\u00e9 aux \u00c9tats-Unis et en Europe, mais il existe ailleurs des acteurs locaux puissants.<\/p>\n\n\n\n L’un des facteurs de r\u00e9ussite des places de march\u00e9 r\u00e9side dans le fait que les consommateurs veulent passer de l’inspiration \u00e0 l’achat plus rapidement que jamais. Wunderman Thompson parle de \u00ab Compressed Commerce \u00bb. Et aucun autre endroit qu\u2019une place de march\u00e9 ne permet de le faire aussi facilement. Les places de march\u00e9 repr\u00e9sentent dans le monde actuellement 35 % du total des ventes en ligne.<\/p>\n\n\n\n Qu’est-ce qui motive les d\u00e9cisions d’achat ? En premier lieu, il s\u2019agit du prix, et cela n\u2019\u00e9tonnera personne. Mais le service et la commodit\u00e9 jouent \u00e9galement un r\u00f4le majeur. Le deuxi\u00e8me facteur de d\u00e9cision – et qui progresse dans le classement – est la disponibilit\u00e9 : l’article que je veux est-il en stock ? Quiconque veut r\u00e9ussir en ligne doit mettre de l’ordre dans ses affaires. La r\u00e9f\u00e9rence ultime ? 70 % des consommateurs souhaitent que les marques et d\u00e9taillants proposent un service similaire \u00e0 Amazon Prime. <\/p>\n\n\n\n Les consommateurs ne tol\u00e8rent plus les mauvaises exp\u00e9riences en ligne. Ils s\u2019attendent \u00e0 une livraison rapide, des retours faciles et une disponibilit\u00e9 garantie. Des exigences qui compliquent surtout la t\u00e2che des petits acteurs, car les places de march\u00e9 placent la barre tr\u00e8s haut dans ce domaine. Selon 74 % des personnes interrog\u00e9es, on doit faire mieux. 62 % souhaitent que les achats en ligne soient plus ludiques. 58 % n’ach\u00e8teront pas aupr\u00e8s d’un d\u00e9taillant, d’une marque ou d’une place de march\u00e9 qui ne r\u00e9pond pas \u00e0 leurs crit\u00e8res \u00e9lev\u00e9s. En bref : un important travail attend encore les marques et les d\u00e9taillants en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n Un autre chiffre remarquable : 23 % de tout ce que les acheteurs commandent en ligne fait l\u2019objet d’un retour. 39 % des acheteurs admettent qu’il leur arrive de commander trop d\u2019articles dans le but de renvoyer ceux qu’ils ne veulent pas garder.<\/p>\n\n\n\n Pourtant, les march\u00e9s ne sont pas intouchables. 47 % des consommateurs se disent pr\u00e9occup\u00e9s par la position dominante des places de march\u00e9. Ils souhaitent par exemple qu’Amazon & Co. paient plus d’imp\u00f4ts. Et il y a d\u2019autres probl\u00e8mes. 21 % disent avoir lu un avis qui leur a paru faux. 19 % ont vu un produit qui \u00e9tait une contrefa\u00e7on selon eux.<\/p>\n\n\n\n Pourquoi faire malgr\u00e9 tout appel aux places de march\u00e9 ? Les consommateurs sont volontiers s\u00e9duits par des prix plus bas, des options de livraison plus pratiques, l’existence de magasins physiques ( !) et une gamme de produits meilleure ou plus sp\u00e9cialis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n Le social shopping a le vent en poupe : 65 % des consommateurs ont d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 des achats via des plateformes de r\u00e9seaux sociaux. Il y a un an, ce chiffre \u00e9tait de 44 % \u00e0 peine. Un chiffre \u00e9lev\u00e9, surtout si l’on consid\u00e8re que le social shopping en est encore \u00e0 ses balbutiements dans la plupart des r\u00e9gions. On constate de grandes disparit\u00e9s : en Tha\u00eflande, aux \u00c9mirats arabes, en Inde, en Chine et en Colombie, plus de 80 % des acheteurs ach\u00e8tent via les r\u00e9seaux sociaux. Contre 56 % aux Pays-Bas et 41 % en France.<\/p>\n\n\n\n Les raisons qui incitent les consommateurs \u00e0 faire appel au social shopping sont principalement les offres exclusives. Il convient de noter que les consommateurs veulent pouvoir acheter \u00ab sur \u00bb la plateforme et ne veulent pas la quitter pour effectuer la transaction. Facebook, Instagram et TikTok sont les canaux les plus populaires, mais m\u00eame ici les disparit\u00e9s sont importantes : en Chine, TikTok est d\u00e9j\u00e0 num\u00e9ro un.<\/p>\n\n\n\n 46 % des consommateurs dans le monde ont d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 des achats par le biais d’un live stream. Une fois de plus, ce sont les pays asiatiques et arabes qui occupent la t\u00eate du classement avec des taux de p\u00e9n\u00e9tration sup\u00e9rieurs \u00e0 70 %. Contre 23 % aux Pays-Bas et 21 % au Royaume-Uni.<\/p>\n\n\n\n Quel est le r\u00f4le la durabilit\u00e9 dans ce sc\u00e9nario ? 61 % des consommateurs du monde entier d\u00e9clarent qu’ils appr\u00e9cient faire leurs achats aupr\u00e8s de marques dont l’objectif d\u00e9passe la simple vente de services et de produits. 60 % recherchent activement les d\u00e9taillants et marques qui se soucient de l’environnement.<\/p>\n\n\n\n La durabilit\u00e9 est donc essentielle, mais ne doit pas se faire au d\u00e9triment du service. Les consommateurs ne sont pas ouverts aux compromis et sont contradictoires si l\u2019on prend en compte leurs exigences en termes de livraison rapide et de retours gratuits… Pourtant, lorsqu’ils ont le choix, de plus en plus de consommateurs optent pour l’option la plus \u00e9cologique. Les marques et d\u00e9taillants qui proposent de telles options peuvent les utiliser pour se cr\u00e9er un avantage concurrentiel.<\/p>\n\n\n\n Les consommateurs sont ouverts \u00e0 l’innovation dans le commerce de d\u00e9tail. Mieux encore, c’est ce qu’ils attendent. 64 % attendent des d\u00e9taillants qu’ils am\u00e9liorent l’exp\u00e9rience d’achat gr\u00e2ce \u00e0 la technologie num\u00e9rique. Songez au paiement sans esp\u00e8ces, aux nouveaux formats de magasins, \u00e0 la commande vocale…<\/p>\n\n\n\n Le paiement est et reste un goulot d’\u00e9tranglement. Toute innovation destin\u00e9e \u00e0 rendre le processus de paiement plus fluide est donc salu\u00e9e : pas de file d’attente, pas d’argent liquide, pas de carte de d\u00e9bit mais une identification biom\u00e9trique… Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des acheteurs en ligne aimeraient pouvoir payer leurs achats en ligne avec des cryptomonnaies.<\/p>\n\n\n\n1. En repli\u00a0? Non, l’Internet poursuit son d\u00e9veloppement<\/h2>\n\n\n\n
2. L’Internet offre une meilleure exp\u00e9rience sur (presque) toute la ligne<\/h2>\n\n\n\n
3. La pand\u00e9mie n\u2019est pas encore termin\u00e9e<\/h2>\n\n\n\n
4. Et le gagnant est… la place de march\u00e9<\/h2>\n\n\n\n
5. Les consommateurs sont \u00ab\u00a0extr\u00eamement intol\u00e9rants\u00a0\u00bb<\/h2>\n\n\n\n
6. Les faux avis et contrefa\u00e7ons source d’inqui\u00e9tude<\/h2>\n\n\n\n
7. Social shopping\u00a0: l’Occident \u00e0 la tra\u00eene<\/h2>\n\n\n\n
8. La durabilit\u00e9 comme avantage concurrentiel ?<\/h2>\n\n\n\n
9. Simplifiez les choses<\/h2>\n\n\n\n