Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par le bureau de marketing gantois Conversics, il a fallu 21 jours en moyenne avant que les webshops ne remboursent le montant d\u2019achat.\u00a0 \u00ab Toutefois ces d\u00e9lais varient fortement d\u2019un webshop \u00e0 l\u2019autre : l\u2019un des webshops nous a rembours\u00e9s le jour m\u00eame, alors qu\u2019un autre nous a fait attendre 12 jours avant de nous rembourser \u00bb, explique Tom Dupont, directeur de Conversics et co-initiateur de la Journ\u00e9e du Webshop.<\/p>\n
\u00ab Bien qu\u2019aucune loi ne les y oblige, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des webshops ont \u00e9galement rembours\u00e9 les frais de retour. En outre 10 des 50 webshops analys\u00e9s ont contest\u00e9 le remboursement et ont finalement c\u00e9d\u00e9 apr\u00e8s bon nombre d\u2019e-mails et de coups de t\u00e9l\u00e9phone. L\u2019un de ces dix nous a propos\u00e9 un bon de r\u00e9duction sur notre prochain achat, en guise de compensation \u00bb, poursuit Dupont.<\/p>\n
Autre point \u00e0 am\u00e9liorer : le processus de paiement. \u00ab De temps en temps une perturbation intervient lors du paiement. Dans notre \u00e9chantillon 10% des paiements ont \u00e9t\u00e9 interrompus involontairement. Pour ces 10% il n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 possible d\u2019effectuer le paiement d\u00e8s la premi\u00e8re fois, mais seulement au bout de plusieurs tentatives. \u00bb<\/p>\n
\u00ab Lorsque le processus de paiement dure trop longtemps, les e-acheteurs finissent par d\u00e9crocher. Il est donc opportun de v\u00e9rifier de temps \u00e0 autre votre site pour d\u00e9tecter de telles erreurs \u00bb, conseille Dupont.<\/p>\n
Le bureau de marketing Conversics a r\u00e9alis\u00e9 cette \u00e9tude \u00e0 l\u2019occasion de la Journ\u00e9e du Webshop, un \u00e9v\u00e9nement qui en fait s\u2019\u00e9tale sur trois jours les 6,7 et 8 novembre.\u00a0 Conversics a fait screener 50 webshops belges par des \u2018mystery shoppers\u2019. Les webshops, dont les noms n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 communiqu\u00e9s, ont \u00e9t\u00e9 s\u00e9lectionn\u00e9s au hasard parmi les participants d\u2019\u00e9ditions pr\u00e9c\u00e9dentes de la Journ\u00e9e du Webshop.<\/p>\n
\u00ab Nous nous sommes faits passer pour de simples clients et avons suivi de pr\u00e8s le processus et la commande, que nous avons d\u00e9crits, pour ensuite en tirer des conclusions. Bien entendu les webshops n\u2019\u00e9taient pas au courant de cette \u00e9tude, afin de garantir l\u2019objectivit\u00e9 \u00bb, conclut Dupont.<\/p>\n
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