Les programmes de fid\u00e9lisation offrent aux d\u00e9taillants une base pour cibler les clients avec des campagnes personnalis\u00e9es. Il ne s’agit pas seulement d’\u00e9conomiser des points, mais aussi de s\u00e9duire et de cr\u00e9er un lien. Comment ? C’est diff\u00e9rent pour chaque marque.<\/p>\n\n\n\n
Attirer les clients, les convertir et les faire revenir : telle est la base du succ\u00e8s dans le commerce de d\u00e9tail. La pr\u00e9f\u00e9rence pour une marque repose sur la pertinence. Et lorsque, en tant que d\u00e9taillant, vous souhaitez devenir plus pertinent pour vos clients, vous devez avant tout apprendre \u00e0 mieux les conna\u00eetre. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous assistons aujourd’hui \u00e0 un renouveau des programmes de fid\u00e9lisation, explique Joost Vugts, de la plateforme d’exp\u00e9rience client Voyado. Vous voulez les donn\u00e9es et vous donnez quelque chose en retour.<\/p>\n\n\n\n
Selon lui, la fa\u00e7on dont les d\u00e9taillants abordent la fid\u00e9lisation \u00e9volue : \u00ab Les gens la consid\u00e8rent encore trop souvent comme une incitation financi\u00e8re rationnelle : pour dix euros, vous obtenez un point, et pour cent points, vous \u00e9changez contre un bon de r\u00e9duction de dix euros. Mais la fid\u00e9lit\u00e9 ne se r\u00e9sume pas \u00e0 l’accumulation de points. Chaque marque doit trouver sa propre fa\u00e7on d’attirer et de fid\u00e9liser le client. C’est pourquoi le programme de fid\u00e9lisation parfait n’existe pas \u00bb.<\/p>\n\n\n\n
En tant que d\u00e9taillant, comment pouvez-vous d\u00e9passer le simple fait d’\u00e9pargner des points ? \u00ab Par exemple, vous pouvez utiliser des niveaux d’adh\u00e9sion : bronze, argent, or. Pour chaque niveau, vous pouvez ensuite d\u00e9bloquer diff\u00e9rents avantages. Un membre Gold d’une marque de mode pourrait ainsi \u00eatre le premier \u00e0 avoir acc\u00e8s \u00e0 la pr\u00e9vente d’un nouvel article exclusif \u00bb. On peut aussi s’int\u00e9resser au comportement : les retours sont gratuits pour les clients qui ach\u00e8tent r\u00e9guli\u00e8rement et ne retournent rien souvent, mais les clients doivent payer s’ils abusent de la possibilit\u00e9 de retourner trop souvent.<\/p>\n\n\n\n
Nudie Jeans, une marque qui met fortement l’accent sur le d\u00e9veloppement durable, propose une forme int\u00e9ressante de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Les boutiques s’appellent d\u00e9sormais Repair Shops : les clients peuvent faire r\u00e9parer leurs pantalons, mais aussi acheter des produits uniques r\u00e9par\u00e9s. Ceux qui font r\u00e9parer leurs pantalons plus souvent ont plus de chances d’avoir acc\u00e8s \u00e0 des pantalons vintage exclusifs. La gamification offre \u00e9galement des opportunit\u00e9s, avec des cartes de timbres num\u00e9riques dans l’application, des jeux sur le site web ou des points qui r\u00e9compensent le comportement sur les m\u00e9dias sociaux : poster une photo avec tel hashtag. Une forme plus structurelle de fid\u00e9lisation garantit des abonnements comme ceux de Spotify. Un \u00ab lock-in \u00bb est cr\u00e9\u00e9, rendant presque impossible le d\u00e9part du client.<\/p>\n\n\n\n
Mais cela commence toujours par l’identification de votre client, en collectant des donn\u00e9es de mani\u00e8re intelligente. \u00ab Plus vous en savez sur le client, mieux vous pouvez adapter vos produits et services \u00e0 ses besoins. Apprendre, tester et am\u00e9liorer. Des d\u00e9taillants comme Albert Heijn et Picninc sont d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s avanc\u00e9s dans la mise en place d’un parcours client ax\u00e9 sur les donn\u00e9es, mais tout le monde n’en est pas encore l\u00e0. \u00bb L’un des obstacles : les syst\u00e8mes utilis\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab MS Mode et America Today, par exemple, disposaient de trois syst\u00e8mes de marketing diff\u00e9rents reli\u00e9s entre eux. Mais cela signifiait qu’il fallait importer ici, exporter l\u00e0, attendre l’action de l’informatique ou d’une agence, et il fallait donc souvent des semaines pour passer d’une id\u00e9e \u00e0 l’ex\u00e9cution. Nous avons remplac\u00e9 ces trois syst\u00e8mes par une plateforme int\u00e9gr\u00e9e \u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Voyado, une plateforme de marketing d’origine su\u00e9doise, est con\u00e7ue pour et par les d\u00e9taillants et se distingue par sa convivialit\u00e9, les donn\u00e9es pouvant \u00eatre facilement traduites en campagnes personnalis\u00e9es. Depuis l’ouverture de son premier bureau \u00e0 l’\u00e9tranger, \u00e0 Amsterdam, l’entreprise a d\u00e9j\u00e0 r\u00e9ussi \u00e0 gagner une trentaine de clients au Benelux. Parmi eux, des noms comme Bristol, Dille & Kamille, The Sting, Vitaminstore, Love Stories, MS Mode et America Today.<\/p>\n\n\n\n
Joost Vugts de Voyado et Olivier Van Duyse de l’agence num\u00e9rique US expliqueront comment Voyado aide ces d\u00e9taillants \u00e0 nouer le plus facilement possible des relations avec leurs clients, lors d’une pr\u00e9sentation en duo pleine d’exemples parlants, \u00e0 l’occasion du RetailDetail’s Retail Marketing Day, le 21 septembre \u00e0 Anvers. Des intervenants d’Impermo, Lunch Garden, Kruidvat, Jacob’s Conceptstore, Standaard Boekhandel, Club, Microsoft et Deloitte partageront \u00e9galement leurs connaissances en mati\u00e8re de marketing ce jour-l\u00e0. R\u00e9servez rapidement votre billet en cliquant sur le lien ci-dessous.<\/p>\n\n\n\n