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Votre livre porte le titre de \u2018The retail revival\u2019. Pourtant, nous n\u2019avons jamais connu autant de retailers qui d\u00e9posent le bilan. Quand ce fameux revival, dont vous parlez, aura-t-il lieu ?<\/strong><\/p>\n D.S. : \u00ab Le revival a lieu en ce moment-m\u00eame. Par contre, il se joue avec d\u2019autres acteurs, le \u2018casting\u2019 a chang\u00e9. Une multitude de vieux retailers bien \u00e9tablis et imp\u00e9rialistes doivent faire place \u00e0 une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de retailers orient\u00e9s vers les r\u00e9seaux. Pensez \u00e0 Etsy, Warby Parker et d\u2019autres encore.<\/p>\n Tout ce que nous pensions savoir sur le retail, vole en \u00e9clats. Nous sommes pass\u00e9s d\u2019une \u00e9poque retail industrielle ax\u00e9 sur le capital, l\u2019\u00e9chelle et le contr\u00f4le, vers une \u00e8re bas\u00e9e sur la connexion num\u00e9rique, les r\u00e9seaux et les int\u00e9r\u00eats partag\u00e9s. De ce fait, les r\u00e8gles du retail qui \u00e9taient valables \u00e0 l\u2019\u00e9poque, ne sont plus d\u2019application. Une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de commer\u00e7ants est en train de r\u00e9\u00e9crire les r\u00e8gles. \u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Quelles sont quelques unes des tendances les plus remarquables de 2015 ?<\/strong><\/p>\n D.S. : \u00ab Une des fronti\u00e8res les plus excitantes que nous sommes en train de franchir \u00e0 l\u2019heure actuelle, est, selon moi, la num\u00e9risation du point de vente physique. L\u2019id\u00e9e que les magasins deviennent des sites internet vivants, est extr\u00eamement s\u00e9duisante. Ainsi, les magasins peuvent non seulement fournir des informations suppl\u00e9mentaires aux clients, ils enrichissent \u00e9galement l\u2019exp\u00e9rience. Et pour les retailers, de plus en plus de donn\u00e9es sont disponibles en temps r\u00e9el.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Au niveau logistique, on est face \u00e0 une nouvelle course poursuite : celui qui est le plus rapide en mati\u00e8re de livraison, celui qui pratique les meilleurs prix et celui qui est le plus facile \u00e0 utiliser, d\u00e9crochera la lune. Pour Amazon, Alibaba et eBay, le d\u00e9fi n\u2019est plus de nous faire acheter, nous le faisons d\u00e9j\u00e0. Leur grand d\u00e9fi est de nous fournir nos achats le plus rapidement possible. Les attentes des consommateurs en mati\u00e8re de co\u00fbts et de temps de livraison sont de plus en plus exigeantes. \u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n On dit que le secteur du retail devient un secteur des services. \u00cates-vous d\u2019accord ?<\/strong><\/p>\n D.S. : \u00ab Je pense que le retail est en train d\u2019\u00e9voluer vers un \u2018secteur d\u2019exp\u00e9rience\u2019. Au final, deux types de magasins subsisteront : d\u2019un c\u00f4t\u00e9, les immenses plateformes commerciales online qui vendent des millions de produits, et de l\u2019autre, les retailers sp\u00e9cialis\u00e9s ax\u00e9s sur le savoir-faire et qui proposent une exp\u00e9rience forte dans une cat\u00e9gorie de produits bien sp\u00e9cifique.<\/p>\n Mais ceci n\u2019est pas envisageable avec les bas salaires et les mauvaises conditions de travail que nous connaissons actuellement dans le secteur. Il est tout \u00e0 fait possible d\u2019avoir des collaborateurs de vente qui sont motiv\u00e9s et engag\u00e9s, mais pas de cette mani\u00e8re. Les retailers auront le choix entre ; soit remplacer compl\u00e8tement leur \u00e9quipe de vente par de la technologie et les clients devront d\u00e8s lors se servir eux-m\u00eames, soit investir dans de nouvelles technologies pour appuyer des collaborateurs hautement qualifi\u00e9s, qui seront responsables de l\u2019identit\u00e9, de l\u2019engagement et du professionnalisme du point de vente.<\/p>\n La voie m\u00e9diane qui voit le personnel de magasin travailler comme des robots, cessera d\u2019exister. Dans un avenir proche, beaucoup seront effectivement remplac\u00e9s par des robots. Une \u00e9tude de l\u2019universit\u00e9 d\u2019Oxford estime que durant les dix prochaines ann\u00e9es, les chances que les employ\u00e9s de magasins soient remplac\u00e9s par la technologie s\u2019\u00e9l\u00e8vent \u00e0 92%. \u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Vous dites que le retail sera finalement une affaire d\u2019exp\u00e9rience en magasin. Mais, la plupart du temps, c\u2019est encore toujours un produit que les gens ach\u00e8tent et ram\u00e8nent \u00e0 la maison. Ne devrait-il donc pas rester l\u2019\u00e9l\u00e9ment central ?<\/strong><\/p>\n D.S. : \u00ab Personne ne per\u00e7oit plus r\u00e9ellement la valeur du produit vendu, il est plus important de savoir comment le vendre et pourquoi le vendre. Se distinguer sur base du produit \u00e9tait plus r\u00e9alisable \u00e0 l\u2019\u00e9poque de la globalisation et de la num\u00e9risation. Aujourd\u2019hui, il est tr\u00e8s difficile d\u2019avoir un produit v\u00e9ritablement unique et exclusif. Tout le monde peut imiter les produits des autres.<\/p>\n L\u2019ensemble des valeurs d\u2019une marque ainsi que l\u2019exp\u00e9rience unique procur\u00e9e lors de la vente de produits, voil\u00e0 le secret d\u2019une alchimie que les autres marques ont plus de difficult\u00e9s \u00e0 imiter. C\u2019est \u00e9galement le secret du succ\u00e8s d\u2019Apple : un produit fort, li\u00e9 \u00e0 une philosophie d\u2019entreprise qui se distingue, et appuy\u00e9 par une exp\u00e9rience client unique. \u00bb<\/p>\n \u00a0<\/p>\n