{"id":954,"date":"2011-10-28T07:01:30","date_gmt":"2011-10-28T07:01:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.retaildetail.be\/in-bleed\/fin-2012-250000-belges-feront-leurs-courses-chez-albert-heijn\/"},"modified":"2011-10-28T07:01:30","modified_gmt":"2011-10-28T07:01:30","slug":"fin-2012-250000-belges-feront-leurs-courses-chez-albert-heijn","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.retaildetail.be\/fr\/news\/in-bleed\/fin-2012-250000-belges-feront-leurs-courses-chez-albert-heijn\/","title":{"rendered":"\u00ab Fin 2012 250.000 Belges feront leurs courses chez Albert Heijn \u00bb"},"content":{"rendered":"<h2>Albert Heijn davantage \u2018hollandais\u2019<\/h2>\n<h3>Le magasin de Stabroek est nettement plus grand que celui de Brasschaat. Comment allez-vous occuper cet espace ?<\/h3>\n<p>Corn\u00e9 Mulders, General Manager d\u2019Albert Heijn Belgique : \u00ab En effet, la surface de vente \u00e0 Stabroek est de 2.000m\u00b2, celle de Brasschaat 1.300m\u00b2. Nous allons profiter de ces m\u00b2 suppl\u00e9mentaires afin de proposer davantage de produits.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"AH Corn\u00e9 Mulders\" alt=\"AH Corn\u00e9 Mulders\" src=\"\/sites\/default\/files\/spacer.png\" height=\"150\" width=\"225\" align=\"right\" \/>Premi\u00e8rement, il y aura davantage de non-food.. Le\u00a0<em>non-foodbox<\/em>\u00a0qui se trouve uniquement dans les plus grands magasins aux Pays-Bas, sera pr\u00e9sent ici aussi. Malheureusement pour cela \u00e0 Brasschaat nous manquons de place. A Brasschaat nous avons atteint un plafond : chaque place de parking suppl\u00e9mentaire pourrait augmenter le chiffre d\u2019affaires, mais h\u00e9las, cela n\u2019est pas possible.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Deuxi\u00e8mement \u00e0 Stabroek, l\u2019assortiment de produits hollandais sera plus large que ce que nous avons maintenant. Nous continuons \u00e0 adapter l\u2019offre au march\u00e9 belge, entre autres par une offre de vin plus substantielle qu\u2019aux Pays-Bas, ainsi que quelques articles belges, mais curieusement Stabroek sera plus \u2018hollandais\u2019 !\u00a0 Les articles tels Bolletje Schuddebuik et Optimel sont demand\u00e9s par les clients belges. \u00bb<\/p>\n<h3>Les consommateurs demandent-ils explicitement les sp\u00e9culoos Bolletje Schuddebuik, les tartes et\u00a0les granul\u00e9s hollandais ?<\/h3>\n<p>C.M. : \u00ab Honn\u00eatement, nous avons \u00e9t\u00e9 surpris, mais c\u2019est effectivement une demande de la part des clients. Nous avons tenu compte de leur opinion concernant l\u2019assortiment, \u00e9tant donn\u00e9 que les go\u00fbts diff\u00e8rent consid\u00e9rablement. Il s\u2019est av\u00e9r\u00e9 qu\u2019il leur manquait quelques produits typiquement hollandais !<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Le display de lait frais (typiquement\u00a0 hollandais) en est un bon exemple : nous avons d\u00fb l\u2019agrandir car il \u00e9tait continuellement vide. Au cours des semaines \u00e0 venir, nous allons restreindre la cat\u00e9gorie de lait longue conservation \u2013 qui selon les normes belges n\u2019\u00e9tait d\u00e9j\u00e0\u00a0pas si large.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>C\u2019\u00e9tait vraiment une bonne surprise, car nous \u00e9tions pr\u00eats \u00e0 introduire quelques 300 articles belges suppl\u00e9mentaires. Cela n\u2019\u00e9tait donc pas du tout n\u00e9cessaire selon le consommateur. \u00bb<\/p>\n<h3>Peut-\u00eatre parce que les clients de la r\u00e9gion frontali\u00e8re achetaient d\u00e9j\u00e0 ces produits auparavant ?<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\" alt=\"\" src=\"\/sites\/default\/files\/spacer.png\" height=\"133\" width=\"200\" align=\"left\" \/>C.M. : \u00ab Certains pr\u00e9tendent que les affaires tournent bien parce qu\u2019il y a \u00e9norm\u00e9ment de Hollandais qui vivent ici. Toutefois 95% de notre chiffre d\u2019affaires est d\u00e9termin\u00e9 par notre client\u00e8le belge. Bien entendu les Hollandais eux aussi font leurs courses, mais ce n\u2019est pas gr\u00e2ce \u00e0 eux que nous avons obtenu ces tr\u00e8s beaux chiffres \u00e0 Brasschaat. Ce qui par contre nous aide, c\u2019est que nous nous sommes implant\u00e9s dans une r\u00e9gion o\u00f9 nous avons une grande notori\u00e9t\u00e9.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Lorsqu\u2019on ouvre un magasin, on analyse le march\u00e9. On calcule le pouvoir d\u2019achat (il est suffisant), on observe la concurrence (f\u00e9roce), on \u00e9tudie l\u2019accessibilit\u00e9 de l\u2019endroit etc. Evidemment c\u2019est toujours un risque, mais le chiffre d\u2019affaires s\u2019est av\u00e9r\u00e9 sup\u00e9rieur \u00e0 nos attentes. \u00bb<\/p>\n<h3>Vous \u00eates satisfait du chiffre d\u2019affaires \u00e0 Brasschaat ?<\/h3>\n<p>C.M. : \u00ab Oui, absolument, tr\u00e8s satisfait. Le chiffre d\u2019affaires par m\u00b2 est sup\u00e9rieur \u00e0 toutes nos attentes, m\u00eame au-del\u00e0 du maximum que nous avions fix\u00e9. Nous avons d\u00e9j\u00e0 18.000 titulaires de cartes bonus.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Les mois de septembre et octobre \u00e9taient des mois plus incertains. Ce sont les mois apr\u00e8s les grandes vacances, o\u00f9 les clients font souvent de nouveaux choix. Ils sont partis en vacances durant un \u00e0 deux mois et lorsqu\u2019ils reviennent on leur propose des actions un peu partout. C\u2019est le moment o\u00f9 habituellement les clients choisissent instinctivement un magasin.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>J\u2019ai suivi ces deux mois avec beaucoup d\u2019int\u00e9r\u00eat, mais le chiffre d\u2019affaires a repris au m\u00eame niveau qu\u2019avant les vacances scolaires. Pour moi personnellement c\u2019est ce qui a \u00e9t\u00e9 d\u00e9terminant et me permet de dire en toute confiance que les affaires tournent bien. Le feedback que nous avons eu de la part des clients y a \u00e9galement contribu\u00e9. \u00bb<\/p>\n<h3>Quelles \u00e9taient\u00a0ces r\u00e9actions des clients ?<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\" alt=\"\" src=\"\/sites\/default\/files\/spacer.png\" height=\"133\" width=\"200\" align=\"right\" \/>C.M. : \u00ab Nous avons interview\u00e9 de nombreux clients et nous avons eu de nombreuses discussions de groupe, afin d\u2019entendre de leur propre bouche leur opinion sur le magasin. Nous l\u2019avons fait avec des clients qui depuis sont devenus des fans (qui reviennent chaque semaine), mais \u00e9galement avec des clients qui sont venus une seule fois, mais plus jamais apr\u00e8s.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Lorsqu\u2019on d\u00e9marre, on regarde les clients dans les yeux et on esp\u00e8re que le client reconna\u00eetra ce que nous voulons \u00eatre. Dans notre cas, il s\u2019agit d\u2019un service personnalis\u00e9, la qualit\u00e9 \u2018belge aux prix \u2018hollandais\u2019. Tout le monde a confirm\u00e9 notre positionnement. Ils estiment que nous sommes comp\u00e9titifs et bon march\u00e9 et en m\u00eame temps ils sont tr\u00e8s satisfaits de l\u2019assortiment.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Finalement c\u2019est plus facile lorsqu\u2019on re\u00e7oit des critiques,\u00a0 car on sait alors ce qu\u2019on doit changer. Ici nous avons d\u00fb chercher pro-activement par nous-m\u00eames. Quand le client nous demande quelque chose, nous essayons d\u2019y r\u00e9pondre le plus vite possible (de pr\u00e9f\u00e9rence end\u00e9ans les deux semaines). Ainsi nous avons chang\u00e9 certaines choses dans l\u2019assortiment. \u00bb<\/p>\n<h3>Le magasin \u00e0 Stabroek ne va-t-il pas cannibaliser celui de Brasschaat ?<\/h3>\n<p>C.M : \u00ab J\u2019avoue que c\u2019est une question d\u00e9licate, mais Nathalie et Marco (Van Ende, exploitants des deux supermarch\u00e9s, ndlr) estiment d\u2019apr\u00e8s leur exp\u00e9rience quotidienne que \u00e7a ne pose pas trop de probl\u00e8mes. Cela jouera probablement un petit peu, mais c\u2019est minime. Les gens qui habitent et travaillent dans les environs de Stabroek, font plut\u00f4t leurs courses \u00e0 Putte.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"Marco &amp; Nathalie Van Ende\" alt=\"Marco &amp; Nathalie Van Ende\" src=\"\/sites\/default\/files\/spacer.png\" height=\"133\" width=\"200\" align=\"left\" \/>Nous avons constat\u00e9 par exp\u00e9rience que si l\u2019on perd des clients dans un magasin tr\u00e8s fr\u00e9quent\u00e9, parce qu\u2019on en ouvre un autre, le chiffe d\u2019affaires en g\u00e9n\u00e9ral ne baisse pas. Parce qu\u2019ainsi la relation avec le client devient plus stable, avec davantage de temps et de service, ce qui fait que le chiffre d\u2019affaires qui se perd, est \u00e0 nouveau r\u00e9cup\u00e9r\u00e9. Je ne crois pas que Brasschaat va r\u00e9gresser dans les ann\u00e9es \u00e0 venir, je n\u2019en vois aucune raison.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>D\u2019autre part il vaut mieux avoir deux magasins rentables qu\u2019aucun. Si Albert Heijn dans son ensemble progresse bien, nos franchis\u00e9s s\u2019en porteront d\u2019autant mieux. Il est \u00e9vident que les clients viendront de moins loin, lorsqu\u2019il y aura davantage de points de vente. \u00bb<\/p>\n<h2>Dix magasins et un quart de millions de clients d\u2019ici fin 2012<\/h2>\n<h3>Nous attendons depuis un bon moment d\u00e9j\u00e0 l\u2019ouverture de magasins suppl\u00e9mentaires. Quels sont vos projets concr\u00e8tement ?<\/h3>\n<p>C.M. : \u00ab D\u2019ici un an il y aura 10 magasins Albert Heijn en Belgique. Avant la fin de l\u2019ann\u00e9e prochaine il y aura donc huit magasins suppl\u00e9mentaires. Ceux-ci s\u2019implanteront \u00e9galement dans d\u2019autres r\u00e9gions qu\u2019Anvers, et ce tant en franchise qu\u2019en exploitation propre. Avec ces dix magasins nous voulons d\u2019ici fin 2012 accueillir un quart de millions de clients belges.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Albert Heijn a toujours pr\u00e9tendu \u00eatre venu en Belgique pour y rester. Pour tous nos stakeholders (que ce soit les fournisseurs, les clients ou les fonctionnaires d\u2019\u00e9tat) il est important de prouver maintenant que nous pouvons r\u00e9aliser tout cela. Si d\u2019ici No\u00ebl de l\u2019ann\u00e9e prochaine nous avons 10 magasins, tout le monde en aura la preuve tangible. C\u2019est souvent aussi une fa\u00e7on de rassurer les clients qui nous posent mille questions : nous ne nous limiterons pas \u00e0 Brasschaat, nous allons nous \u00e9tendre plus loin dans le pays. \u00bb<\/p>\n<h3>Une expansion avec vos propres magasins ou sous franchise?<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\" alt=\"\" src=\"\/sites\/default\/files\/spacer.png\" height=\"133\" width=\"200\" align=\"right\" \/>C.M. : \u00ab Il est encore trop t\u00f4t pour pouvoir dire pr\u00e9cis\u00e9ment quelle sera la proportion, mais je pense qu\u2019il y aura davantage de propres magasins que de franchis\u00e9s. Le fait d\u2019exploiter nous-m\u00eames un supermarch\u00e9 ou de le faire exploiter par entrepreneur, est une question \u00e0 laquelle nous r\u00e9pondons d\u2019apr\u00e8s le magasin.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Aux Pays-Bas nous avons \u00e9galement un \u00e9quilibre entre nos propres magasins et les franchis\u00e9s. Cela donne davantage d\u2019impact sur tous les fronts. Les franchis\u00e9s vous obligent \u00e0 \u00eatre comp\u00e9titifs, alors que nos propres magasins nous permettent d\u2019innover et de nous d\u00e9velopper. Ce m\u00e9lange nous convient tr\u00e8s bien. \u00bb<\/p>\n<h3>Avez-vous eu du mal \u00e0 trouver des espaces commerciaux ?<\/h3>\n<p>C.M.: \u00ab Non \u00e7a n\u2019a pas pos\u00e9 trop de probl\u00e8mes. En mati\u00e8re de permis la Belgique est tr\u00e8s similaire aux Pays-Bas. Nous recherchons \u00e9galement des lieux d\u2019implantation en dehors des clusters typiques des foodretailers.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>C\u2019est simple, on recherche des endroits o\u00f9 il y a suffisamment de clients potentiels et donc un chiffre d\u2019affaire suffisant par m\u00b2. Si cet endroit se trouve dans un quartier d\u2019habitation, c\u2019est comme \u00e7a. Si cet endroit se situe dans un cluster parmi les concurrents, nous y allons tout autant. \u00bb<\/p>\n<h3>En effet le prochain magasin s\u2019implantera dans un endroit assez inattendu : Hessenplein \u00e0 Anvers.<\/h3>\n<p>C.M. : \u00ab En effet, les travaux sont en cours. Mais il est difficile de pr\u00e9voir pr\u00e9cis\u00e9ment quand les travaux se termineront. Alors que le magasin \u00e0 Stabroek est grand, le magasin au Hessenplein sera un peu plus petit que celui de Brasschaat.\u00a0 Toutefois \u00e0 cet endroit-l\u00e0 la surface est suffisante, car il n\u2019y pas tellement de places de parking. C\u2019est un autre type d\u2019utilisation.\u00bb<\/p>\n<h3>La surprise est que c\u2019\u00e9tait les produits hollandais qui autrefois attiraient les Belges au-del\u00e0 de la fronti\u00e8re.<\/h3>\n<p>C.M. : \u00ab Oui, cela veut dire qu\u2019Albert Heijn signifie plus pour les Belges que le prix. Nous le savions d\u00e9j\u00e0, mais c\u2019est toujours agr\u00e9able de l\u2019entendre confirmer par le client. Chacun avait son opinion avant notre arriv\u00e9e en Belgique, il s\u2019av\u00e8re maintenant que nous avions raison. En toute modestie \u00e9videmment, car nous n\u2019avons pour l\u2019instant que deux magasins ici. Rien n\u2019est s\u00fbr \u00e9videmment, mais j\u2019ai l\u2019impression que cela s\u2019annonce bien. \u00bb<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><em>&#8211; Traduit par Marie-No\u00eblle Masure<br \/>\u00a0<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Albert Heijn davantage \u2018hollandais\u2019 Le magasin de Stabroek est nettement plus grand que celui de Brasschaat. Comment allez-vous occuper cet espace ? Corn\u00e9 Mulders, General Manager d\u2019Albert Heijn Belgique : \u00ab En effet, la surface de vente \u00e0 Stabroek est de 2.000m\u00b2, celle de Brasschaat 1.300m\u00b2. 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