EoT: Experience of Things

De afgelopen, pakweg, 15 jaar stonden volledig in het teken van het digitaliseren van de fysieke retail. Wat mij betreft staan we nu aan een soort 'omgekeerde' trend. Fijn voor de retailers en merken die de eerste slag gemist hebben...

 

Nieuwe mogelijkheden

De belangrijkste driver achter deze trend is het 'internet of things'. Uit onderzoeken blijkt dat verwacht wordt dat, in 2020, ruim 25 miljard communicerende objecten met elkaar verbonden zijn. Auto's, thermostaten en winkelgevels die als een netwerk met elkaar verbonden zijn. Met ons als shopper in het absolute centrum. Want de mens staat toch altijd centraal?
 

Allerlei 'dingen' die met elkaar communiceren. Dingen die data zenden en ontvangen. Dat betekent een heel nieuw spectrum aan touchpoints en dus mogelijkheden voor retailers. Waarom?

• Als allerlei dingen verbonden zijn én data op-en-neer-peren zijn ze programmeerbaar en dus ook interactief.

• IoT maakt een gigantische hoeveelheid data beschikbaar die retailer en merk kunnen gebruiken voor hun relaties met shoppers.

 

Maar waarom dan EoT en niet IoT?

Gelukkig gaat het in retail nu al veel meer over relaties tussen winkeliers en shoppers dan ooit tevoren. Door alle beschikbare contactpunten en in realtime beschikbare shopperdata is maatwerk (lees personalisatie) mogelijk.
 

De shopper journey is zoveel langer/groter dan alleen online. Willen we voorbij de voordeur van de shopper, dan hebben we al die 'dingen' nodig, maar uiteindelijk gaat het om de ervaring. Bij zowel producten als diensten. Zie die 'dingen' maar als 'apps'. Apps die ons leven makkelijker maken. Denk eens aan de connected auto's die je precies kunnen vertellen wat het rijgedrag is van de klant, de hoeveelheid kilometers, waar de kilometers gereden worden, enzovoort. Daar moet een verzekeringsmaatschappij toch wat mee kunnen in de toekomst? Of Nest, de slimme thermostaat die het gedrag van haar gebruikers observeert. Door zijn zelflerende eigenschappen neemt hij langzaam de controle over je verwarming over, precies zoals je het zelf zou doen, waardoor je er geen omkijken meer naar hebt. Zo neemt Amazon de volgende stap in personal shopping met Findmine en geloof me (!)… dat gaat veel verder dan een stijladvies of een lookbook.

 

Van ‘dingen’ naar ervaringen

Door de mogelijkheid van observeren en leren worden dat soort producten steeds autonomer. En dat verandert de interactie tussen mens en computer. Vroeger had de gebruiker volledige controle over zijn apparaten. Ze waren afhankelijk van de opdrachten van de gebruiker. Maar dankzij deze zelflerende algoritmes krijgen apparaten een eigen, autonoom leven. Dat verandert deze interactie in een soort meer gelijkwaardige relatie; het apparaat observeert ons en past zijn gedrag aan. Wij reageren daar weer op en zo gaat het maar door. Ook retailers kunnen daarvan profiteren. Wellicht dat het een uitdaging is om de formule vorm te geven, maar uiteindelijk zullen retailers met optimaal gebruik van shopperdata winnaars zijn.
 

IoT zijn dus wat mij betreft ‘dingen’. En ‘dingen’ doen shoppers niet kopen. De ervaringen die deze dingen shoppers bieden doen shoppers wel kopen. IoT is niet meer dan een middel om tot EoT te komen. Wat doe jij al met EoT of zit je nog vast in IoT?
 

Meer weten? Neem dan gerust contact op!

 

Edward Nieuwland is Director of Insights & European Project Management bij The Industrious en medeoprichter van de Retail Safari and Trend Tours app.

Tags: