Hoe retailers lerende organisaties kunnen worden

Niet leren is achteruitgaan en dat geldt zeer zeker ook voor de retailsector! Toch staat leren en (her)scholing nog steeds niet voldoende op de agenda van de retailmanagers die ik recent sprak op het People Congres van Retail Detail. Wat is er nodig om de retail sector te overtuigen dat investeren in leren geen kost is, maar een noodzakelijke meerwaarde om te overleven? Hoe kunnen we werknemers én leidinggevenden motiveren dat levenslang leren niet een straf is, maar een leuke (digitale) belevenis kan zijn? Hoe kunnen we als retailorganisatie en sector een lerende onderneming worden?

 

“Ik hoop dat veel mensen ook bereid zullen zijn zich om te scholen. Ze moeten dan wel goesting hebben om die inspanning te leveren.” (Dominique Leroy, 2018)

 

De tekens zijn overduidelijk. Als we niet investeren in opleiding en in het aanmoedigen van de motivatie om te leren bij onze werknemers, zullen we ons in een situatie bevinden als die van Dominique Leroy van Proximus, en medewerkers die niet gemotiveerd zijn om te leren laten gaan. Dezelfde trend is ingezet in de retailsector. Zo kondigde Carrefour vorig jaar een herstructurering aan waarbij ook 950 banen op de helling kwamen te staan. Volgens Minister Kris Peeters een teken dat Carrefour te laat heeft ingezet op digitalisatie en ook op gebied van herscholing de boot heeft gemist. Het zou overduidelijk moeten zijn dat we moeten inzetten op vorming voor werknemers die hun job door digitalisatie en toenemende automatisering zien bedreigt.  Zo beschrijft Wijnand Jongen in zijn boek “Het einde van online winkelen” dat de ‘war on talent’ één van de grootste uitdagingen voor retailondernemers in de komende jaren zal worden. Niet enkel zal er een gebrek zijn aan goed geschoolde werknemers, volgens Jongen zal vooral het gebrek aan levenslang leren én infrastructuur die dit mogelijk maakt grote gevolgen hebben voor de gehele sector.  

 

Toch zien we reeds mooie voorbeelden die ons kunnen inspireren. Zo luisterde ik op het People Congres graag naar Erik Van Den Eynden, CEO van ING België, die ons vertelde dat hij zijn werknemers de keuze had gegeven om in een nieuwe manier van werken te stappen. Bij deze nieuwe werkwijze hoorde uiteraard een heel leerproces voor de werknemers en het bedrijf. Kritisch als ik ben kon ik het dan ook niet laten om tijdens het vragenrondje toch even te vragen of ING ‘leren’ dan een strategische plaats in de organisatie had gegeven. Ik droomde al bijna hardop dat ze een Social Learning Office hadden geïnstalleerd waarbij L&D data, marktkennis en de ‘Customer Journey’ van klanten wordt samengebracht. Meer nog, dat ze als organisatie een ‘lerende’ organisaties zijn waar leren een vaste meerwaarde is voor zowel de werknemers als de organisatie zelf. Zo zag ik enorm veel potentieel in de dagelijkse NPS-rapportering van ING die de interacties met de klant meten. Deze data zijn letterlijk goud waarmee je op zeer individuele wijze leren en coachen kan ondersteunen wanneer we er een beetje Deep Learning Technologie achter plaatsten.

 

Dat EdTech (Educatie technologie) een belangrijke rol kan spelen, toont dan weer een andere Belgische ondernemer: Guy Van Neck, die een investeringsronde van 1 miljoen kon afsluiten met zijn leer-app voor retail Mobietrain. Volgens hem zit de kracht van leren in personalisatie, motivering en korte leuke leermomenten met gamification. Niet enkel zorgt deze aanpak voor de goesting tot leren voor de werknemers in de shop maar een verbeterde customer experience. En is dat nu net niet waar we opzoek naar moeten gaan?

 

Zelf pleit ik ervoor om alle data uit onze communicatiekanalen en leersystemen samen te brengen en zo een lerend ecosysteem te bouwen. Lerende organisaties zullen het verschil maken wanneer er een ‘free flow of knowledge’ ontstaat tussen verschillende interne departementen en de klant. Deze succesvolle overdracht van kennis is van cruciaal belang voor een aantal organisatorische processen en prestatieresultaten. Organisaties moeten ernaar streven om kennis te analyseren om zo de prestaties en motivatie van de lerende te vergroten. Werknemers moeten gemotiveerd worden en betrokken te worden in strategie. Daar waar technologie als AI meer en meer een plaats neemt kan deze wijze van sociaal denken met een menselijke meerwaarde het verschil maken voor een klimaat waar persoonlijke groei en  klantenbinding een duurzame meerwaarde biedt.  

De meeste Retail People Managers die ik sprak zijn nog te veel silo-gestuurd en werken op niveau van interactieve communicatie. Toch zijn er nog veel stappen te ondernemen om als organisatie de meerwaarde van leren te omarmen, zowel op menselijk als technologisch vlak.

 

Katja Schipperheijn is consultant, schrijver en keynotespreker over leren en werken in de geconnecteerde wereld bij Habit of Improvement. Daarnaast is ze als sociaal ondernemer actief met projecten als ‘Dé #SociaalsteSchool die inzet op digitaal burgerschap’ en auteur van ‘Digitale Burgertjes’.

 

Tags: