Holy Trinity Thinking bij Albert Heijn

Holy Trinity Thinking bij Albert Heijn

Je kent dat wel: je moet kiezen tussen vier veel te lange kassarijen en dan kies je toch weer voor die rij die veruit het traagst vooruitgaat. Dan vindt die dame voor jou haar kredietkaart niet of moet ze haar leven vertellen aan de kassamadam. Bij mij was het zo mogelijk nog erger...

 

Wereldrecord traagheid

De dame voor mij had niet alleen een overvolle kar, maar ze bleek dan ook nog eens te gaan voor het wereldrecord 'gecombineerd-traag-uitladen-van-de-winkelkar-en-traag-inladen-in-veel-te-kleine-winkelzakken'. Check de hieronder bijhorende SMS die ik live vanuit de Albert Heijn verstuurde, dan weet je wel hoe ik me voelde.

 

Gefrustreerde SMS vanuit de Albert Heijn, samen met de reden van frustratie: een wereldrecordpoging...

 

En toch...ondanks mijn hoge frustratie heb ik finaal vriendelijk naar die dame voor mij gelachen en denk ik nu bij het wokken nog altijd met een smile terug aan dat eerst onaangename winkelmoment! Dat dankzij een Holy Trinity Thinking van die kassamadam bij Albert Heijn, waarbij ze de negatieve (M)E-xperience probleemloos wist om te toveren in een aangename (W)E-xperience. Ik verklaar me nader.

 

Hoe een verschil maken met de God-experiences

Niet evident om nog het verschil te maken met merken en producten. We verwachten dat die er zijn, punt andere lijn. Vroeger waren merken echte goden waarvoor we ons nog wilden verplaatsen. Nu puilen de rekken uit met die godenmerken.

Als ik toch nog graag ga shoppen bij Albert Heijn dan is dat vooral omdat ze er lekkere voorverpakte, direct klaar te maken, of meteen op te eten, spulletjes hebben. Spulletjes die ik niet niet vind in mijn andere favoriete godenwinkel: de Colruyt. Lekkere slaatjes, fruit, bapao met kip, olijfjes, gedroogde tomaatjes, etc. Daar maakt Albert Heijn voor mij in hun godenaanbod echt wel een verschil.

Dat ze dan soms nog van die 4p's oldskool acties hebben, zoals '1 aankoop + 1 gratis' is ook letterlijk mooi meegenomen. Ik hou ook wel van hun zegeltjesspaaracties: sparen voor de Efteling, of voor leuke en kwaliteitsvolle potten en pannen. Best wel leuk om dan thuis samen met de kinderen ouderwets die zegeltjes te plakken.

 

21 extra zegeltjes, meer dan genoeg voor een wokpan 

 

(M)E-xperiences: koffie en spelletjes, maar aan de kassa loopt het mis

Dat winkelen ook een beetje experience moet zijn, is oud nieuws. In zoverre oud nieuws dat we de vele extra belevenissen intussen als evident beschouwen. De 'ME' moet verwend worden. Koffie? Natuurlijk, zeker als we door de leuk bedachte koffiebekerhouders op de winkelkarren al zin krijgen in koffie van bij de start.

En voor de allerkleinsten zijn er ook speciale kleine winkelkarretjes en een speelhoekje. Dat maakt het winkelen allemaal een beetje meer beleven.

 

Koffie én koffiehoudertjes op de karren. Leuke, maar ook wel verwachte (M)E-xperiences 

 

Kortom: ik loop dus met een koffie op mijn kar en met een smile door de winkel en kom dan aan de kassa's. Daar denk ik soms toch met weemoed terug aan de Colruyt, waar de kassamensen genadeloos gedrild zijn om bij een derde of vierde aanschuivende man aan de kassa de micro ter hand te nemen om directe kassahulp in te roepen. En die dubbele karretjes-efficiëntie aan de kassa's werkt super. Zalige kassaservices van Colruyt.

Bij Albert Heijn is het toch altijd wat bang afwachten wat het wordt. En nu had ik dus dikke pech, vooral dan door die recordzoekende klant net voor mij.

 

Een negatieve (M)E-xperience wordt een positieve (W)E-xperience

Aan die kassa jaagde ik mij danig op in de traagheid en het gesukkel, waardoor die kassabeleving een eeuwigheid leek te duren. Eindelijk kwam ik aan de beurt. En toen gebeurde het.

De recorddame had, ook met nogal wat gestuntel, afgerekend, toen de kassadame haar vraag: 'Je spaart dus de zegeltjes niet voor die pannen?' en dan aan mij: 'Jij soms wel meneer?' Ik met mijn vieze kop: 'Eeeuuh ja.' Dan terug aan die dame: 'Mag ik dan jouw zegeltjes aan meneer geven?' Zij: 'Eeuhh ja.'

That's where the Holy Trinity Magic happened: ik een smile op mijn gezicht, zij een smile op haar gezicht en de kassamadam een smile op haar gezicht. De recorddame vertrok, zei me nog: 'Veel kookplezier, hé.' en we lachten nog eens naar elkaar.

 

Eenvoudig Holy Trinity Thinking

Geniaal hoe de kassadame die zegeltjes als excuse to connect heeft gebruikt. Opeens was ik zelfs blij dat die dame een overvolle kar had gehad, want nu had ik maar liefst 21 extra zegeltjes gekregen. Meer dan genoeg om mijn spaarkaart vol te krijgen. Hopla, de wokpan was de mijne.

Telkens ik die wokpan nu gebruik, denk ik even aan dat moment terug. Frans Goenee, inspiratiemanager bij de Efteling, zei ooit op een congres: "Wij verkopen herinneringen!" Ik denk dat hij gelijk heeft en die herinneringen zitten volgens mij vooral in geslaagde (W)E-xperiences.

Dat we dat binnen de Efteling gemakkelijk kunnen verwezenlijken spreekt voor zijn, dat we dat op Tomorrowland kunnen doen spreekt nog meer voor zich, maar dat dit bij een Albert Heijn zo simpel kan worden uitgewerkt, is redelijk marketinggeniaal.

 

21 extra zegeltjes, meer dan genoeg voor een wokpan

 

Kortom: de GOD-experiences van de aangeboden producten zitten goed, de (M)E-xperiences zijn leuk meegenomen, maar die ervaren (W)E-experience doet me warm worden van binnen, en zal ik nooit vergeten.

Of dit nu het gevolg is van een beleids- en personeelsinstructie bij Albert Heijn weet ik niet, maar indien niet, dan zou ik die kassadame meteen een marketingfunctie, of op zijn minst een misschien een inspiratiefunctie geven.

 

Meer weten over Holy Trinity Thinking in marketing? Peter Decuypere vertelt er alles over op het RetailDetail Congress op 27 april 2017, tijdens het voorprogramma Game changers. Schrijf je hier nog snel in!

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​

Gerelateerde items

Peter Decuypere (1963) is de founding father van de wereldvermaarde technomerken I love Techno en Fuse. Nadat hij zijn bedrijf in 2001 had verkocht, heeft hij zijn passie voor events en voor marketing verdergezet voor evenementen zoals Time Warp en WeCanDance. Peter is een terugkerende spreker op Amsterdam Dance Event en in 2015 staat hij ook op het STIMA-congres als keynotespeaker. Hij is eveneens docent eventmanagement en eventmarketing aan verschillende hogescholen.


Begin 2015 heeft hij zijn, intussen hoog aangeschreven, boek We love Events gepubliceerd bij LannooCampus. Begin 2017 is zijn tweede boek Holy Trinity Events verschenen, waarbinnen hij een verrassend eenvoudig marketingmodel ontplooit, vertrekkend vanuit zijn eventexpertise.

Back to top