Salesforce Commerce Cloud: Retailers bezorgd om globalisatie, veiligheid en medewerkers

Salesforce Commerce Cloud: Retailers bezorgd om globalisatie, veiligheid en medewerkers

Salesforce Commerce Cloud, het voormalige Demandware, voerde onlangs een onderzoek uit naar de groeistrategieën van retailbedrijven. In samenwerking met The Economist interviewde het bedrijf CEO’s of hun belangrijkste medewerker over hun visie op de huidige evolutie binnen retail. 

 

1 miljard consumenten op Salesforce-platform

In totaal werden zo ongeveer 300 interviews uitgevoerd. “Per kwartaal hebben we ongeveer 1 miljard consumenten die ons platform bezoeken over meer dan 1.800 websites in 53 landen heen. Dat gaat van kleine merken tot grote retailers. Die data bekijken we alvast en analyseren we om zo bepaalde trends te onderscheiden. Daarnaast doen we ook ander onderzoek,” schetst Rob Garf, vicepresident Industry Strategy en Insights bij Salesforce Commerce Cloud, de achtergrond.


Over Salesforce Commerce Cloud zegt Rob Garf: “We beseften dat retailers veel investeren in verschillende oplossingen en verschillende kanalen om verschillende problemen op te lossen en dat zorgde voor veel complexiteit. Veel kosten, veel dubbele bestanden en ga zo maar door. Wij zorgen er daarom voor dat er één geïntegreerd platform is.”


Een paar jaar geleden haalde Salesforce ook een marketingbedrijf binnen en dankzij Demandware wordt er ook een commerce-platform geboden. Zo heeft Salesforce een volledig platform in handen voor de retailer om de klant van begin tot einde te bereiken. Het idee is om een gepersonaliseerde en relevante ervaring te bieden, waar de klant zich ook bevindt.

 

Aantrekken van tech-savvy medewerkers is zorg

Rob Garf: “Eerst en vooral vroegen we wat momenteel de grootste impact had op hun bedrijf en daaruit bleek dat er een aantal aspecten zijn die invloed hebben. De eerste is globalisatie: heel wat van hen voelen de druk van globale spelers die hun lokale markt binnen dringen. Hier in België hebben we ook gemerkt dat heel wat bedrijven de druk voelen van Duitsland, Frankrijk, Nederland en de rest van de wereld."


"Veiligheid is ook een grote zorg, vooral online dan, waarbij heel wat informatie van de consument kan gestolen worden bij hacks. Ook het veranderende gedrag van de consument is iets wat al die mensen sterk bezig houdt."


"Wat ons echter zorgen baarde, was dat er heel wat overmoed was bij de CEO’s op vlak van hun mogelijkheid om te kunnen concurreren, ondanks al die nieuwe dynamieken. Er was wel één punt waarvan ze vrijwel unaniem toegaven dat ze niet wisten hoe ze het moesten doen en dat was het aantrekken en behouden van tech-savvy medewerkers."


"Dat vonden we interessant. Om te beginnen is het nodig om in de winkels het juiste personeel aan te trekken dat de nieuwe technologie weet in te zetten, maar niet op een manier dat die in de weg komt te staan van de klant als een soort barrière. Ook op de hoofdkantoren zijn tech-savvy werknemers nodig. Die zijn immers beter in het interpreteren en analyseren van data.”

 

High performers focussen op check-in, niet check-out

“Daarna hebben we alle data uiteengezet en hebben we high performers en low performers naast elkaar gezet”, vertelt Rob Garf. “High performers zijn bedrijven die beter dan gemiddeld presteren in zaken als omzetgroei en marge. Vervolgens hebben we die groep gevraagd wat hen anders maakt en daaruit blijkt dat ze alles op een meer klantgerichte manier doen."


Voor hun producten kiezen ze voor meer personalisatie. Bij service gaat het dan weer minder over reageren, maar wel over er onmiddellijk zijn voor de klanten. Eén van de bedrijven in het onderzoek sprak bijvoorbeeld over een check-inproces in plaats van een check-outproces. 


"In veel winkels is het immers zaak om klanten zo snel mogelijk naar de kassa te krijgen en daar de rijen niet te lang te laten worden. Bij check-in gaat het dan meer over proactief aangeven aan de klant dat ‘we weten wie je bent, je bent een gewaardeerde klant en laat mij je helpen’.”

 

‘Mobile first’ wordt ‘mobile only’

Rob Garf: “De laatste tijd wordt er veel gesproken over ‘mobile first’, maar tegenwoordig is dat bijna ‘mobile only’ aan het worden. Uit onze data blijkt immers dat de trafiek via mobiele apparaten voor het eerst groter is dan die van tablets en computers."


"Wereldwijd gaat het over ongeveer 50 procent van alle trafiek, maar er zijn markten waar dat zelfs tot 60 procent gaat. Dat is echt indrukwekkend, maar het verstoort ook de markt. Ook het aantal bestellingen is tegenwoordig groter via smartphone dan via tablets. Wat we zien, is dat de tablet steeds minder belangrijk wordt."


"Conversie is altijd moeilijk geweest op mobiele apparaten, maar met zaken als Apple Pay en PayPal, is dat allemaal eenvoudiger geworden. Daarnaast wordt e-commerce steeds meer ingebed in sociale platformen, zoals Facebook, WhatsApp, WeChat en Instagram. Niet alleen als een plek voor marketing, maar ook echt als een plek om te verkopen. Er is dus een plek voor retailers om in die apps aanwezig te zijn.”

 

Mobiel ook in de winkels steunpilaar

Het tweede deel van mobile bevindt zich volgens Rob Garf in de winkels. Uiteindelijk is dat nog altijd de plek waar het grootste deel van de transacties plaats vinden. In Europa is dat iets minder het geval dan in de Verenigde Staten, maar toch. Winkelmedewerkers moeten dus toegang krijgen tot mobiele apparaten. 


Er is dan ook een duidelijke verschuiving naar mobiele verkooppunten in plaats van gewoon de vaste kassa. Zo werkt Salesforce Commerce Cloud samen met modeketen Vineyard Vines en zij zijn zowat het eerste grotere bedrijf dat mobiele, cloud-based verkooppunten gebruikt in zijn winkels. Er is dus geen infrastructuur voorhanden voor de winkelmedewerkers, buiten een tablet.


Dat heeft een aantal voordelen. Tijdens de transactie hebben ze pakweg toegang tot de inventaris van de eigen winkel, maar ook van andere winkels. Daarnaast zijn ook de taken op het einde van de dag veel eenvoudiger, aangezien dat ze daarbij ook gebruik kunnen maken van hun mobiel apparaat. De doorbraak van mobiele apparaten is dus te zien op het niveau van het bedrijf, de medewerkers en bij de klant. 

 

True Religion Jeans wil de consument laten vertragen

Rob Garf: “Wij hebben in de Verenigde Staten een klant, True Religion Jeans, en hun hoofd van omnichannel zegt vaak dat hij de consument wil laten vertragen. Daarmee bedoelt hij dat hij wil proberen om de consument zo ver te krijgen om even langer stil te staan, wanneer hij bijvoorbeeld een winkel van hen passeert. Dat doen ze op een aantal manieren, maar hij is heel gevoelig voor de barrière die technologie kan vormen tussen klant en medewerker.”


“Daarom hebben ze hun medewerkers een smartwatch gegeven. Wanneer een klant met de app van True Religion dan de winkel binnenkomt, dan krijgt de medewerker een bericht op zijn smartwatch met wat informatie. Dan heb je geen groot toestel dat in de weg kan staan, maar krijg je toch onmiddellijk wat extra informatie en kan de medewerker de klant beter helpen.”


“Het is een grote zorg dat technologie in de weg kan staan. Onze klanten zoeken dan ook steeds naar de juiste manier om hun medewerkers toegang te geven tot die technologie, zonder de authentieke winkelervaring van de klant te verknoeien.”


“Een andere klant van ons, Jimmy Choo, gebruikt ook een iPad in de winkels, omdat ze niet over een grote voorraad beschikken vanwege de hoge prijzen, maar ze een manier nodig hebben om de verkoop toch te laten doorgaan. Zij laten hun medewerkers veel trainen op de juiste manier van omgaan met hun klanten, terwijl ze ook de iPad gebruiken.”

 

Samenwerkingen en innovatie zorgen voor grootste groei

Er zijn drie groeistrategieën die de bedrijven hanteerden. De eerste daarvan is internationale expansie, want retailers zien dat als de manier om hun merk te laten groeien, vooral digitaal. De tweede zijn strategische samenwerkingen. "Eén van onze klanten werkt zo samen met Uber, waarbij die zorgt voor one-hour delivery op een aantal grote markten. Van dat soort partnerships zien we er steeds meer."


Tot slot is er ook nog innovatie in de winkels, waarbij ze nadenken over de manier waarop de winkels moeten worden ingevuld. Zo zijn er bedrijven die hun winkels meer zien als fulfilment centers, waarbij de eigenlijke transactie vaker online gebeurt.


Rob Garf: “Dat zal voor veel retailers misschien het moeilijkste zijn, de winkels vernieuwen, omdat die al zo lang aanwezig zijn. Maar hier met The Loop is er al een mooi voorbeeld van hoe het kan. Andere bedrijven proberen ook ‘the store of the future’ te creëren, maar ze verliezen daarbij vaak de klant uit het oog.”

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​

Yoni is redacteur

Back to top