Omnichannel bij Hunkemöller: meer digitale integratie

Omnichannel bij Hunkemöller: meer digitale integratie

Op 2 februari wordt op het Omnichannel Congress van RetailDetail de bpost Omnichannel Award uitgereikt. Hunkemöller, retailer van lingerie, sport- en badmode, is bij de genomineerden: wij gingen praten met omnichannelverantwoordelijke Elvira Hamann.

Winkelervaring zonder drempels

Waarom denkt u genomineerd te zijn? Bent u blij?
Wij zijn alleszins heel blij met de nominatie, want we zien het als een erkenning. Het is een hele eer om kans te maken om door je vakgenoten gekozen te worden. In de laatste jaren hebben we ontzettend veel initiatieven genomen, gericht op de onderdelen in een 'omnichannel journey', die niet alleen succesvol, maar ook winstgevend zijn.

 

Wat betekent omnichannel concreet voor uw bedrijf?
Alle onze inspanningen zijn erop gericht om een "seamless shopper experience" te creëren. We kijken hoe we het voor de klanten aangenamer en gemakkelijker kunnen maken, zodat ze zelf kunnen bepalen waar, hoe en wanneer ze ons product kopen. We hanteren een viertal pijlers:

1    Check & Reserve: klanten reserveren online en komen later in de winkel passen en betalen.
2    Return to Store: klanten kunnen hun pakketje terugbrengen in de winkel en/of terugsturen.
3    Click & Collect: klanten halen een online pakketje op in de winkel. De voorraadsystemen zijn geïntegreerd en de klanten kunnen al binnen de twee uur een bericht krijgen dat ze het pakket kunnen ophalen.
4    Order in Store: klanten doen een nabestelling, die ze meteen in de winkel afrekenen en dan thuis of in de winkel geleverd krijgen.

 

Daarmee trachten we trafiek naar onze winkels te brengen, onder meer met de Hunkemöller-app. Die hebben we in het verlengde van ons loyaltyprogramma opgestart ter vervanging van de plastic klantenkaart. Klanten die in de buurt van een van onze winkels passeren, krijgen een berichtje en kunnen in de winkel producten scannen om er informatie over te bekomen of om het item meteen te bestellen.
 

Deskundig winkelpersoneel

Verandert het koopgedrag richting online en mobiel?
Inderdaad. 60-70% van onze klanten oriënteert zich eerst op een mobile device, vooraleer ze zich naar een winkel begeven. Daardoor verandert de customer journey en we moeten onze activiteiten aan die realiteit aanpassen en dus samenwerken met andere partijen. De Belgische klant is minder internet-minded en bestelt minder alleen via een online shop. De grote online spelers in de Belgische markt zijn ook totaal anders dan bijvoorbeeld in Nederland. Daar moet je allemaal rekening mee houden.

 

Misschien klinkt het verrassend, maar de fantastische groei die wij in de afgelopen jaren online hebben laten zien, komt door omnichannelservices als met name Order in Store en Click & Collect. We ondervinden juist dat onze Belgische klanten en filialen heel positief staan tegenover het gemak dat de omnichannelservices hen in de winkel brengen, en willen er dus graag gebruik van maken.

 

Is de beperkte schaal van de Belgische markt nadelig?
In àlle landen zien we dat mensen toch graag even in de winkel langskomen. Ze zijn de live service gewend en vanwege de aard van het product zijn ze geholpen met enige begeleiding. Klanten die een product online bestellen en het in de winkel ophalen, willen ter plekke even nakijken of de maat wel goed zit, en desnoods meteen ruilen. Deskundig personeel biedt echt een meerwaarde! Vlaanderen verschilt wel erg van Wallonië én Nederland in de manier van aanspreken, welke producten mensen interessant vinden, hoe vaak ze komen en zo meer. Een retailstrategie en -formule kun je niet zonder meer één op één doorkopiëren.

 

Hoe verloopt de logistiek, onder meer qua kosten?
We hebben geen warehouse in België. Alle online bestellingen worden dus vanuit Duitsland geleverd. Interessant bij ons is evenwel dat de klant online kan bestellen en zijn pakketje via Click & Collect gratis in de winkel kan ophalen. Doordat de voorraadsystemen geïntegreerd zijn, kunnen klant zelfs binnen de twee uur een bericht ontvangen dat het pakketje klaarligt, wat echt voor een wauw!-moment zorgt.

 

Thuislevering kan ook en kost € 4,95 extra. De klant kiest uiteraard, maar wij vinden het belangrijk dat ze naar de winkel komen om hen de beste omnichannel experience te kunnen bieden. Het recht op retour is sowieso gratis, ook als je het item via de post terugstuurt, maar terug binnenbrengen in de winkel is gewoon handiger, omdat je dan meteen het juiste product in de juiste maat kunt kopen.

 

Voortschrijdende digitalisering

Hoe is het digitale in de fysieke winkels geïntegreerd?
Een belangrijke factor is de Hunkemöller-app. Via geo-pushing, beacons en de functie van loyalty card kunnen we de klant herkennen en dus gericht berichten toesturen. Op 14 februari openen we in Amsterdam een nieuwe winkel die de beste omnichannel experience zal bieden, met onder andere een Social Traffic Wall die real time productsuggesties geeft op basis van je Instagram-profiel, een Click & Collect pick-up point, een bodyscan, queue busting en een mobile device om meteen in de paskamer mee af te rekenen of een online bestelling te doen.

 

Is verkopen via sociale media mogelijk? Brengt het op?
Alles wat in een seamless shopper experience past, heeft onze aandacht, dus ook de rol van de sociale media. Momenteel gaat al een significant deel van onze totale online sales via social channels. Naar verwachting zal organic traffic afnemen ten voordele van verdere groei in social traffic, want klanten besteden meer tijd op sociale kanalen. Het gaat niet er meteen om via welk kanaal de aankoop gebeurt; vooral inspiratie is belangrijk, aangezien het juist om het eerste contactmoment met de klant gaat. Via de sociale media hebben we wel een uitgebreid ambassadeursprogramma, dat zowel extern als intern in ons bedrijf actief is.

 

 

Het RetailDetail Omnichannel Congress 2017 vindt op 2 februari plaats in Urban City in Antwerpen. Wil u zich nog inschrijven? Klik dan snel hier!

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Gerelateerde items

Euro Shoe Group heeft al sinds 2004 akkoord over nachtwerk

11/09/2017

De Belgische Euro Shoe Group, het bedrijf achter winkelketen Bristol, zegt de heisa rond nachtwerk niet helemaal te begrijpen, aangezien het zelf al sinds 2004 een akkoord heeft met de vakbonden op dat vlak.

Cook & Serve komt met eigen webshop

30/08/2017

Kookwinkelketen Cook & Serve heeft een eigen webshop opgestart, die klanten de keuze geeft tussen afhalen in één van de zeven winkels of levering aan huis.

Alibaba zet miljarden in op fysieke winkels

28/08/2017

De Chinese e-commerceholding Alibaba heeft de afgelopen twee jaar bijna zeven miljard euro geïnvesteerd in fysieke retail. Met Hema Xiansheng heeft ze al dertien eigen supermarkten en in januari kocht ze ook luxewarenhuis Intime.

Belgische webshop Wehkamp komt voorlopig niet terug

18/08/2017

Het Nederlandse Wehkamp had van 2014 tot eind vorig jaar een webshop in België, maar sloot die "tijdelijk". Nu laat het online warenhuis echter verstaan dat het voorlopig gaat focussen op de Nederlandse markt.

Alibaba overstijgt de verwachtingen

17/08/2017

Het Chinese Alibaba heeft in het eerste kwartaal de verwachtingen van de analisten kunnen overtreffen, zowel op vlak van omzet als van winst. Die laatste verdubbelde zelfs ten opzichte van een jaar eerder.

Hunkemöller wil Zwitserland veroveren

17/08/2017

Nadat het in september van vorig jaar al een webshop lanceerde in Zwitserland, is de Nederlandse lingerieketen Hunkemöller nu ook van plan om er een reeks fysieke winkels te openen. De eerste moet al in oktober open gaan.

Back to top