Zalando tackelt retours met storend groot etiket

Zalando heeft mogelijk een nieuw trucje gevonden om het aantal retours te beperken: een opvallend groot etiket moet voorkomen dat mensen de kleren dragen en vervolgens alsnog terugsturen. Retours zouden ook alleen nog worden aanvaard als het label er nog aan hangt.

 

'Wardrobing' reëel probleem

Grote e-commercespelers zijn notoir laks als het gaat over de terugname van producten: om goodwill te creëren bij consumenten en nieuwe onlineshoppers te overtuigen van het gemak van webwinkels, blijken ze quasi alle geretourneerde producten probleemloos te aanvaarden en terug te betalen.


Dat sommige consumenten daar misbruik van maken en zeker in de modesector doen aan wat er ‘wardrobing’ heet – een outfit op een of meerdere gelegenheden dragen en dan terugsturen – is eveneens al langer geweten. Gebruikte retours zijn een aanzienlijk probleem in e-commerce, niet alleen bij Zalando maar ook bij spelers in andere branches zoals Bol.com, bleek recent nog uit een undercoverreportage.

 

“Do not remove this tag”

Daar heeft Zalando nu iets nieuws op gevonden: een etiket van liefst 10 op 15 centimeter groot, waar in opvallende letters ‘do not remove this tag’ op staat. Het label waarschuwt vervolgens duidelijk dat items zonder de ‘tag’ niet ingewisseld kunnen worden. Of de labels in alle kledingstukken van Zalando worden voorzien, is nog niet geweten. Wellicht gaat het in de eerste plaats om duurdere artikelen die ‘wardrobe’-gevoelig zijn.

 

“Zalando staat onder druk en gaat daarom op zoek naar nieuwe, subtiele manieren om de winstmarge op te krikken. Die enorme etiketten zijn zo’n ingreep. Eerder werden ook al fysieke outletwinkels geopend in Duitsland, om de overschotten weg te werken”, legt Jorg Snoeck (RetailDetail-oprichter en medeauteur van het boek The Future of Shopping) uit in HLN.

 

Verzending en retours betalend? 

Die druk voelt het Duitse modeplatform met name om eindelijk duurzaam winstgevend te worden. Zalando kampt met heel wat hoge kosten, maar de retours zijn daar zeker een wezenlijk onderdeel van: de retailer zegt zelf een retourpercentage van 50% te hebben, maar Snoeck denkt dat het nog hoger ligt. Onhoudbaar op termijn, klinkt het.

 

“De volgende stap kan zijn dat terugsturen betalend wordt”, aldus Snoeck. Of ook de verzending zelf, want in Italië experimenteert de webboetiek al met beperkte verzendkosten voor bedragen onder de 24,90 euro. “Zalando test die tactieken uit op kleine schaal en als ze blijken te werken, worden ze verder uitgerold. Zo zou het ook kunnen dat wij in de toekomst moeten betalen om pakjes te ontvangen of terug te sturen.”