Gratis retourneren is voor veel webshops al jaren een krachtig verkoopargument. Maar precies die soepelheid zorgt ervoor dat een beperkte groep online shoppers massaal producten terugstuurt. Nieuw onderzoek van de Vrije Universiteit Brussel (VUB) toont aan dat slechts 15% van de consumenten verantwoordelijk is voor bijna 60% van de CO\u2082-uitstoot die gepaard gaat met retourzendingen.<\/p>\n\n\n\n
Voor de studie analyseerden onderzoekers het gedrag van bijna 10.000 online shoppers in tien Europese landen. Daarbij werd niet alleen gekeken naar hoeveel producten consumenten terugsturen, maar ook naar hun motivatie en aankoopgedrag. De groep die het vaakst retourneert, de zogenaamde “serial returners”, stuurt meer dan de helft van zijn online aankopen terug. Gemiddeld gaat het om 15 retourzendingen per jaar, tegenover slechts twee bij andere consumenten.<\/p>\n\n\n\n
Opvallend is dat deze klanten niet noodzakelijk meer kopen dan anderen. Ze winkelen gewoon anders. Ze bestellen vaker meerdere maten, kleuren of modellen tegelijk en beslissen pas thuis wat ze willen houden. “Retourzendingen zijn voor hen een manier geworden om aankoopbeslissingen uit te stellen”, zegt professor Heleen Buldeo Rai, expert duurzame logistiek aan de VUB. “Ze kopen impulsiever en beschouwen retourneren als een vanzelfsprekend onderdeel van online shoppen.” Vooral in de modesector maken consumenten van hun woonkamer een paskamer.<\/p>\n\n\n\n
De onderzoekers stellen vast dat gemak een cruciale rol speelt. Consumenten die retourzendingen als eenvoudig, snel en gratis ervaren, hebben bijna drie keer meer kans om tot de groep frequente retourzenders te behoren. Dat plaatst retailers voor een dilemma: gratis retouren verlagen de aankoopdrempel en verhogen de verkoop, maar stimuleren tegelijk gedrag dat extra transportbewegingen en bijkomende kosten veroorzaakt.<\/p>\n\n\n\n
Duitsland telt volgens de studie het grootste aandeel frequente retourzenders. Mogelijk is dat zo omdat retailers daar al jarenlang inzetten op uiterst klantvriendelijke retourformules. De bekende campagnes van Zalando<\/strong>, die thuis passen en terugsturen normaliseerden, zijn daarvan een voorbeeld.<\/p>\n\n\n\n De milieu-impact van dat gedrag blijkt aanzienlijk. Een frequente retourzender veroorzaakt jaarlijks gemiddeld bijna 20 kilogram CO\u2082-uitstoot via retourzendingen. Bij andere consumenten bedraagt dat ongeveer drie kilogram. Daardoor is een relatief kleine groep verantwoordelijk voor bijna zes op de tien kilogram CO\u2082-uitstoot die vrijkomt door retourtransporten.<\/p>\n\n\n\n De bevinding is opmerkelijk omdat discussies over de duurzaamheid van e-commerce zich vaak richten op verpakkingen of leveringen. Volgens de onderzoekers verdienen retourstromen minstens evenveel aandacht.<\/p>\n\n\n\n De oplossing ligt volgens Buldeo Rai niet alleen bij de consument. Ook retailers kunnen helpen om retourzendingen te verminderen door klanten beter te begeleiden bij hun aankoop. Denk aan duidelijkere productinformatie, nauwkeuriger maattabellen, virtuele paskamers en andere digitale hulpmiddelen die de kans op een verkeerde aankoop verkleinen. Ook verkooptechnieken die impulsaankopen aanwakkeren, mogen volgens de onderzoekers kritisch tegen het licht worden gehouden.<\/p>\n\n\n\n De studie maakt vooral duidelijk dat niet alle online shoppers over dezelfde kam kunnen worden geschoren. Wie de ecologische impact van e-commerce wil beperken, doet er wellicht goed aan zich te focussen op de kleine groep consumenten die het grootste deel van de retourstromen veroorzaakt. Want de grootste klimaatwinst blijkt niet te liggen bij de gemiddelde online shopper, maar bij de terugstuurders die van retourneren een vast onderdeel van hun klantenreis hebben gemaakt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Gratis retourneren is voor veel webshops al jaren een krachtig verkoopargument. Maar precies die soepelheid zorgt ervoor dat een beperkte groep online shoppers massaal producten terugstuurt. Nieuw onderzoek van de Vrije Universiteit Brussel (VUB) toont aan dat slechts 15% van de consumenten verantwoordelijk is voor bijna 60% van de CO\u2082-uitstoot die gepaard gaat met retourzendingen.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":78083,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[15],"tags":[407],"people":[],"extra":[43],"company":[],"topic":[275,198,263],"region":[91],"class_list":["post-149962","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-algemeen","tag-retours","extra-plus","topic-analyse","topic-e-commerce","topic-logistiek","region-europa"],"acf":[],"yoast_head":"\nKleine groep, grote impact<\/h2>\n\n\n\n
Minder retouren, betere keuzes<\/h2>\n\n\n\n