Zelfscankassa’s zorgen voor significant hogere derving. Dat blijkt uit de grootste studie ooit naar het fenomeen. Toch voegt het onderzoek belangrijke nuances toe aan het debat. Ook is self-checkout is sowieso niet meer weg te denken: al meer dan de helft van de transacties gaat via zelfscan.<\/p>\n\n\n\n
In winkels met zelfscankassa\u2019s loopt gemiddeld 54% van de transacties via zelfscan, goed voor liefst 41% van de omzet. Dat verschil zegt veel: zelfscan verwerkt vooral kleinere mandjes, terwijl grotere boodschappen vaker langs bemande kassa\u2019s gaan. Juist die hoge transactiefrequentie maakt de technologie kwetsbaar. Veel kleine fouten tellen op.<\/p>\n\n\n\n
De conclusie is dan ook onomwonden: zelfscan vergroot de derving. Maar het verlies ligt lager dan in 2018. Dat blijkt uit het Self-checkout loss report 2026, uitgevoerd door de University of Leicester in opdracht van ECR Retail Loss. Het onderzoek bouwt voort op een studie uit 2018, toen dertien retailers met samen 586 miljard euro omzet data aanleverden. De nieuwe studie omvat 39 retailers, goed voor meer dan 1 biljoen euro omzet. Zeven deelnemers behoren tot de dertig grootste retailers ter wereld.<\/p>\n\n\n\n
Het rapport gebruikt twee vergelijkingen. In zogenoemde voor-en-na-studies, waarbij winkels minstens een jaar na de invoering van zelfscan worden gevolgd, stijgt het verlies gemiddeld met 0,26 procentpunt. In relatieve termen stijgt de derving met gemiddeld 22% in het eerste jaar. Bij vergelijkingen tussen winkels met en zonder zelfscan ligt het verschil hoger. Winkels met zelfscan hebben gemiddeld 0,42 procentpunt meer verlies dan vergelijkbare winkels zonder zelfscan. Relatief ligt de derving er 33% hoger. <\/p>\n\n\n\n
Dat is fors, maar lager dan de bandbreedte van 33 tot 147% die in het onderzoek uit 2018 werd genoemd. Zelfscan veroorzaakt dus wel degelijk structureel extra verlies, maar tegelijk tonen de cijfers geen onbeheersbare explosie. Vermoedelijk doordat retailers beter begrijpen hoe ze zelfscanzones moeten inrichten en doordat klanten meer gewend raken aan zelfscan. <\/p>\n\n\n\n
Voor elke procent extra transacties via zelfscan, stijgt de derving met 0,030 tot 0,048%. Vooral als meer dan 71% via zelfscan verloopt, versnelt het verlies. De onderzoekers zien dus geen lineaire, rustige toename, maar een duidelijke versnelling zodra zelfscan dominant wordt. Retailers kunnen zelfscan dus niet onbeperkt kunnen opschalen zonder parallel te investeren in toezicht, technologie en procesontwerp. <\/p>\n\n\n\n
Een winkel met zes automaten en voldoende medewerkers in de buurt, werkt fundamenteel anders dan een winkel waar \u00e9\u00e9n medewerker twaalf automaten, leeftijdscontroles, betaalproblemen en klantvragen tegelijk moet afhandelen. Interessant: per extra zelfscankassa loopt de reactietijd van personeel met gemiddeld 2,27 seconden op. Een kwestie van seconden dus, maar wel seconden die het verschil maken tussen correctie en verlies.<\/p>\n\n\n\n
Veel gaat mis als een medewerker niet op tijd kan helpen of ingrijpen. Gemiste scans komen het meest voor: bij 1 tot 4,8% van de transacties gaat een product wel langs de scannerzone, maar registreert de scan niet. “Walkaways”, of mensen die de betaling niet afronden en wegwandelen, komen veel minder vaak voor (bij 0,02 tot 0,1% van de transacties) maar kosten gemiddeld 88 euro per geval. <\/p>\n\n\n\n
Gemiddeld bedraagt het verlies per gemiste scan 2,50 euro, maar omdat het zo vaak voorkomt loopt de schade statistisch op tot 120 euro, terwijl dat voor “weglopers” (\u00e9\u00e9n keer op duizend) bij 88 euro blijft. Andere verliesbronnen zijn onder meer producten die in het mandje of onder in de kar blijven liggen, verkeerde keuzes in het productmenu (1,50 euro per incident), barcodewissels (gemiddeld 17 euro) en producten die niet in het systeem staan. <\/p>\n\n\n\n
Een van de opvallendste bevindingen betreft klantintentie. Retailers schatten het aandeel kwaadwillige non-scans zeer uiteenlopend in: van 6 tot 80%. Dat verschil zegt minder over klanten dan over de gebrekkige meetmethoden. Intentie laat zich moeilijk raden. Sommige retailers beschouwen drie of meer foutieve items in een mandje, of een verschil van meer dan 10 euro tussen gescande waarde en werkelijke mandwaarde, als indicatie van opzet. Maar dat blijft een gok.<\/p>\n\n\n\n
De studie toont dat nudges effectief kunnen zijn. Bij een gemiste scan verschijnt dan bijvoorbeeld een melding op het scherm. In 80 tot 97% van de gevallen corrigeert de klant daarna zelf. Dat wijst erop dat veel fouten niet hardnekkig of doelbewust zijn, maar ook dat een zachte interventie veel impact kan hebben. Ook productvoorbeelden tonen dat het vaak een praktisch probleem is: zware producten zoals sinaasappels, producten met slecht vindbare barcodes en zaken met condens of ijs op verpakkingen komen vaak terug in rescans na een waarschuwing.<\/p>\n\n\n\n
Al zijn er ook duidelijke externe factoren. Winkels in gebieden met hoge criminaliteitsrisico\u2019s hebben een veel grotere kans op hoge derving. Ook demografie speelt mee: winkels in dichtbevolkte gebieden en winkels met veel jonge alleenstaanden met bovengemiddeld besteedbaar inkomen lopen meer risico. Een klantenbasis met relatief veel zestigplussers verlaagt het risico juist.<\/p>\n\n\n\n
Wat kan helpen om het verlies dan toch te beperken? Drie soorten interventies hebben de beste resultaten: toegangspoortjes, persoonlijke schermen en niet-scan-identificatietechnologie. Persoonlijke displaymonitoren, waarbij klanten zichzelf op het scherm zien, verbeteren de derving in sommige tests met 0,1 tot 12%. Toch waarschuwt een retailer dat het effect kan wegebben als klanten merken dat de beelden niet worden opgenomen.<\/p>\n\n\n\n
Technologie voor niet-scan-identificatie, vaak met AI-camera\u2019s, lijkt eveneens kansrijk. Zeven van veertien testende retailers zagen lagere derving of andere positieve uitkomsten. Ook de weegschalen blijven belangrijk: vijf van de zes retailers die gewichtscontroles uitschakelden, zagen hogere derving.<\/p>\n\n\n\n
Ook opvallend: zelfscan moet personeelskosten drukken, maar zonder personeel stijgt het verliesrisico. Dankzij goed getrainde medewerkers zag \u00e9\u00e9n retailer de reactietijd op meldingen bijvoorbeeld met 30% dalen, terwijl dubbel zoveel grote artikelen onder in het mandje werden gescand.<\/p>\n\n\n\n
En last but not least<\/em>: hoe vloeiender en effici\u00ebnter het zelfscanproces is, hoe minder frustratie of problemen bij klanten en hoe kleiner de kans dat iets niet wordt afgerekend. “Een belangrijk doel voor retailers in de toekomst is om de risicoperceptie en het gevoel van controle te vergroten bij klanten met slechte bedoelingen, maar ook om de kans op fouten en frustratie bij goedbedoelende klanten te verminderen”, besluit de studie.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Zelfscankassa’s zorgen voor significant hogere derving. Dat blijkt uit de grootste studie ooit naar het fenomeen. Toch voegt het onderzoek belangrijke nuances toe aan het debat. Ook is self-checkout is sowieso niet meer weg te denken: al meer dan de helft van de transacties gaat via zelfscan.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":150600,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[1879,950],"people":[],"extra":[43],"company":[],"topic":[275,702],"region":[],"class_list":["post-150592","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-food","tag-winkeldiefstal","tag-zelfscankassas","extra-plus","topic-analyse","topic-fraude"],"acf":[],"yoast_head":"\n