Verse gewichtsproducten en delicatessen online verkopen en thuisbezorgen, het vergt een specifieke aanpak. Met de hulp van PHPro maakt Rob The Gourmets\u2019 Market het waar. Hoe, dat vertellen ze binnenkort op het RetailDetail Omnichannel Congress.\u00a0<\/p>\n
<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Eind september 2017 lanceerde delicatessensupermarkt Rob The Gourmets\u2019 Market zijn eigen webshop. \u201cWe hadden al wel een wijnshop en een algemene marketingwebsite voor Rob, maar we hebben nu alles ge\u00efntegreerd op \u00e9\u00e9n website\u201d, vertelt marketing- en e-commercemanager Caroline Van den Borre.\u00a0Online biedt mooie kansen voor de retailer, want Rob heeft momenteel maar \u00e9\u00e9n winkel (in Woluwe) en verkoopt een zeer specifiek assortiment. \u201cKlanten uit Antwerpen of Knokke bijvoorbeeld, zien het niet altijd zitten om elke week de verplaatsing te maken, terwijl ze wel vaker onze producten zouden willen kopen. Bovendien werken we aan een verjonging van ons cli\u00ebnteel.\u201d<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
De webshop verkoopt ongeveer 4000 referenties, maar in de loop van 2018 zullen er daar nog\u00a02000 aan worden toegevoegd. Niet het complete winkelassortiment kan zomaar online worden geplaatst: \u201cHet accent ligt op exclusiviteiten. Daarnaast moeten we rekening houden met de houdbaarheid, en met het delicate karakter van sommige producten. Bepaalde taarten bijvoorbeeld zijn te kwetsbaar om zomaar op te sturen.\u201d<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Rob werd in dit project ondersteund door PHPro, een onderdeel van Xplore Group. Consultant Pieter Caluwaerts legt uit: \u201cWij begeleiden merken en retailers in het uittekenen van hun digitale pad. De webshop van Rob was voor ons geen typisch e-commerceproject, omdat food toch andere vereisten stelt dan mode of elektro, sectoren waarin we veel ervaring hebben.\u201d<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
E\u00e9n van de uitdagingen zat\u00a0in het feit dat Rob veel verse gewichtsproducten verkoopt op de website: vlees bijvoorbeeld, of fruit. Je weet niet vooraf hoeveel een appel weegt, of hoe dik precies de slager een steak afsnijdt. De klant moet wel vooraf betalen, maar pas na het klaarzetten van de bestelling weet Rob hoeveel de rekening exact bedraagt. Om dat probleem op te lossen, neemt de webshop een autorisatie op de betaalkaart en gaat het exacte bedrag pas later van de rekening. Het komt erop aan om voor elk product een evenwichtige inschatting te maken. Naast het technische aspect is een heldere communicatie naar de onlineshopper hierbij van groot belang.<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
\u201cAndere foodspelers kennen dat probleem minder, omdat ze online vooral voorverpakte producten verkopen. Maar wij willen de uitzonderlijke service van onze fysieke winkel ook online aanbieden en we geven onze klanten dus de mogelijkheid om verse producten per stuk of per gewicht te bestellen. Net zoals je aan de toonbank in de winkel zou vragen om de kaas wat dunner of dikker af te snijden, bijvoorbeeld.\u201d<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Het volledige traject van de ontwikkeling nam ongeveer negen maanden in beslag. \u201cEen normale duurtijd\u201d, meent\u00a0Caluwaerts. \u201cWe beginnen altijd met een grondige analyse. Na enkele weken starten we dan de ontwikkeling, waarbij we blijven analyseren en bijsturen.\u201d\u00a0De webshop opzetten was een hele klus voor de medewerkers bij Rob: \u201cWe dienden alle producten te documenteren: met foto\u2019s, productomschrijvingen, ingredi\u00ebnten, voedingswaarde, allergenen\u2026 Al die gegevens komen in een Product Information System. Dat hadden we nog niet. Je moet weten dat wij vaak werken met kleine, ambachtelijke producenten die nog niet allemaal 100% klaar zijn met de digitale evoluties, dus moesten we veel informatie zelf gaan verzamelen.\u201d Alles moest dan ook nog eens in twee talen worden opgesteld.<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Ook ordermanagement en logistiek betekenen een uitdaging, die complex is door de combinatie van verschillende productcategorie\u00ebn met verschillende houdbaarheden, en in het feit dat het vaak om unieke producten gaat. Daarom is er \u00e9\u00e9n verantwoordelijke die de processen superviseert. Soms is een referentie net uitverkocht: \u201cDan bellen we de klant op om een alternatief voor te stellen.\u201d Opnieuw een voorbeeld van de extra service die Rob ook online wil waarmaken.<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Klanten kunnen de producten aan huis laten leveren op een dag naar keuze, binnen drie tijdsloten\u00a0(ochtend, middag of avond). Zo\u2019n 70% kiest voor deze oplossing, de anderen komen hun bestelling afhalen in de winkel. \u201cIn het Brusselse bezorgen we met onze eigen chauffeurs, maar daarbuiten doen we beroep op een externe partner. Verse producten vervoeren we in een Efoodbox. Voorzichtigheid bleek een aandachtspunt: met een verpakking boeken of schoenen kan je gooien, maar met onze producten liever niet!\u201d<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Wat zijn, na enkele maanden, de eerste bevindingen? \u201cDe resultaten zijn bemoedigend. Ondanks ons wat ouder publiek en zonder veel communicatie zien we een mooie maandelijkse groei. We hadden een goede eindejaarsperiode en de stijgende lijn zet zich door.\u201d Op basis van klantenfeedback werd intussen de zoekfunctie verbeterd en het herhalen van bestellingen mogelijk gemaakt. In de nabije toekomst wil Rob het onlineassortiment verder uitbreiden.<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n