Bart De Waele: \u201cWij zijn opgevoed met het idee dat \u2018cyber space\u2019 werkelijk een andere \u2018space\u2019 is, dat relaties en contacten via sociale media niet \u2018echt\u2019 zijn en dat op het internet surfen een activiteit op zich is. Dat komt omdat wij de opkomst van het internet hebben meegemaakt en we destijds nog de modem moesten aanschakelen om op dat internet te kunnen. Jongeren maken vandaag echter al geen onderscheid meer<\/strong> tussen \u2018online\u2019 en \u2018offline\u2019 of digitaal en fysiek.\u201d<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Die achterhaalde \u2018mindset\u2019 is volgens Bart De Waele ook wat ons ervan weerhoudt om echt omnichannel te gaan werken<\/strong>. \u201cMen is het gewoon om in silo\u2019s te denken, om te compartimenteren. De realiteit is echter dat we naar een \u2018blended\u2019 omgeving evolueren. Het digitale is geen wereld apart, het is ondersteunend in alle menselijke activiteiten. Bij het shoppen springen mensen zonder nadenken van folders naar online \u2018peer reviews\u2019, van de website naar de winkel.\u201d<\/p>\n \u00a0<\/p>\n De grote uitdaging voor retailers is dan om hun fulfilment en logistiek adequaat aan te passen<\/strong> aan die gemengde realiteit. \u201cVaak komen mensen bij ons met de vraag om een webshop voor hen te maken. Ze staan er niet altijd bij stil dat het moeilijkste zich achter de schermen, in de back-office, afspeelt. Het slechte nieuws voor traditionele retailers is dat ze nieuwe, digitale kennis moeten opdoen, maar het goede nieuws is dat ze met hun retailkennis en ervaring daarbij al een heel eind komen.\u201d<\/p>\n Traditionele retailers kunnen volgens Bart De Waele \u2018pure players\u2019 perfect beconcurreren, zolang ze maar vertrekken vanuit hun eigen sterke punten en niet klakkeloos die van de e-tailers gaan imiteren<\/strong>. \u201cHet is heus niet zo moeilijk. Waar de hele internetrevolutie eigenlijk om draait, is het opnieuw cre\u00ebren van een 1-op-1-relatie tussen de verkoper en de klant. Dat zit de traditionele retailer natuurlijk al in het bloed. Hij moet de nieuwe tools en technieken nog wel leren, maar die shift naar het sociale (bijvoorbeeld via sociale media) heeft hij al onder de knie.\u201d<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Het is dan ook allemaal niet zo eng als het soms lijkt, beweert De Waele. \u201cD\u00e9 trend van 2014 wordt \u2018big data\u2019<\/strong>. Dat is een duur woord, maar in de retail komt het gewoon neer op wat ik \u2018closing the loop\u2019 noem en dat komt eigenlijk grotendeels neer op CRM: begrijpen wat je klant verwacht, hem te woord staan overal waar hij dat wenst en hem een persoonlijke, aangepaste service bieden.\u201d<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Wanneer dat lukt, heeft een bedrijf het stadium van een mature digitale strategie bereikt, meent Bart De Waele. \u201cHet gaat erom de inzichten die je verzamelt goed te gebruiken<\/strong>. Bijvoorbeeld: als op je site als brillenverkoper 100 mensen terechtkomen met de zoekterm \u2018zonnebril\u2019 en 100 mensen via de zoekterm \u2018oogtest\u2019, vervolgens 10 van elk naar je winkel komen, maar uiteindelijk niemand van die groep met als zoekterm zonnebril iets koopt, kun je daar heel wat uit leren. Niet alleen de online informatie is belangrijk (welke zoektermen hebben het meeste succes), maar ook de offline gegevens (niemand met als zoekterm zonnebril koopt) zijn cruciaal om alles samen tot de juiste conclusies te komen.\u201d<\/p>\n \u00a0<\/p>\n \u201cE-commerce is in dat opzicht ook een misleidend woord: je mag e-commerce niet afrekenen op de omzet die je uit de webverkoop haalt<\/strong>: de consument gebruikt webshops grotendeels voor research. De link leggen tussen de kanalen is dus cruciaal.\u201d<\/p>\n Wat qua conversiegraad wel ongelooflijk belangrijk wordt, is \u2018tablet shopping\u2019: \u201cwebshops doen het op tablets veel beter dan op pc. Onderzoek heeft uitgewezen dat dat psychologisch is: omdat men door het aanraakscherm van de tablet het gevoel heeft dat men de producten al aanraakt<\/strong>, wil men er minder snel afstand van doen. Het voelt een beetje alsof je het al hebt.\u201d<\/p>\n \u00a0<\/p>\n\n
E-commerce is geen e-\u2018commerce\u2019<\/h2>\n\n
Tablet shopping is een \u2018must\u2019<\/h2>\n