De shopper van morgen is nu al hier: veel klanten zijn meer vertrouwd met digitale technologie dan de meeste retailers. Noteer: we verkopen niet enkel aan mensen, maar ook aan hun avatars en zelfs aan consumenten die er niet meer zijn\u2026 Bent u er klaar voor?<\/p>\n\n\n\n
\u201cThe future of shopping is already here<\/em>\u201d: dat blijkt uit de nieuwe editie van het Future Shopper Report 2022 van Wunderman Thompson, de vijfde editie alweer van het diepgaande rapport. Het marktonderzoeksbureau ondervroeg liefst 31.040 consumenten die minstens \u00e9\u00e9n keer per maand online shoppen, in 18 landen op 5 continenten. We ploegen door de slides en presenteren tien sprekende conclusies.<\/p>\n\n\n\n Ook al zien verschillende e-tailers nu een tijdelijke terugval van de onlineconsumptie, toch zullen de onlinebestedingen blijven groeien, blijkt uit het onderzoek. Consumenten zijn vertrouwd met technologie en vragen digitale producten en diensten. Nu al gebeurt 57% van de consumentenbestedingen online. De cijfers lopen wel uiteen naargelang de markt, maar niet zo sterk als je zou verwachten: in China is dat percentage het hoogste, met 66%, en in Japan het laagste, met toch nog een stevige 48%. Bovendien zeggen de ondervraagden dat hun bestedingen ook in een post-Covid wereld verder richting online zullen verschuiven.<\/p>\n\n\n\n Over het waarom van die verdere onlinegroei laat de consument niet de minste twijfel: online biedt een betere klantervaring. En dat op haast alle vlakken: keuze, reviews, toegankelijkheid, prijs, snelheid maar ook plezier en versheid bijvoorbeeld. Fysiek winkelen is enkel beter wanneer je persoonlijk advies wil en wanneer je producten wil passen.<\/p>\n\n\n\n Maar de werkelijkheid is genuanceerder dan de cijfers soms doen uitschijnen. Online zal de fysieke winkel niet verdringen: er is een rol voor fysieke en digitale kanalen naast elkaar. 60% van de shoppers wereldwijd verkiest te winkelen bij merken of retailers die zowel digitale als fysieke winkels hebben. Ze verlangen dan wel naadloos ge\u00efntegreerde belevingen tussen offline en online. Consumenten springen vlot van het ene kanaal naar het andere: niet alleen bereiden ze hun winkeltrip online voor, ook wanneer ze al in de winkel staan checkt 60% online reviews.<\/p>\n\n\n\n De angst om fysiek te winkelen daalt wel nu de pandemie sterk is afgezwakt. Vorig jaar gaf 41% van de ondervraagden toe dat ze bang waren om winkels te bezoeken, dit jaar daalt dat percentage tot 36%. Het percentage varieert wel enorm per land. Nederlandser zijn geen angsthazen: slechts 19% is nog bang om te winkelen. In India is dat nog 73%.<\/p>\n\n\n\n Waar begint de klantreis? Niet langer bij Google<\/strong>, zo blijkt, maar wel op marktplaatsen. Die leveren de beste ervaring voor consumenten over drie essenti\u00eble stadia in het koopproces: inspiratie, zoektocht en aankoop. Uiteraard is Amazon<\/strong> dominant in de VS en Europa, maar elders zijn er sterke lokale spelers.<\/p>\n\n\n\n E\u00e9n van de succesfactoren van marktplaatsen zit \u2019m in het feit dat consumenten sneller dan ooit de stap willen zetten van inspiratie naar aankoop. \u201cCompressed Commerce\u201d noemen ze dat bij Wunderman Thompson. En dat is nergens makkelijker dan op een marktplaats. Wereldwijd zijn marktplaatsen goed voor 35% van alle online aankopen.<\/p>\n\n\n\n Wat drijft aankoopbeslissingen? De prijs staat op \u00e9\u00e9n, dat is geen verrassing. Maar service en gemak spelen ook een grote rol. De tweede beslissingsfactor \u2013 en een stijger in de ranglijst \u2013 is namelijk beschikbaarheid: is het item dat ik wil in voorraad? Wie online succesvol wil zijn, moet z\u2019n zaken op orde hebben. De ultieme benchmark? 70% van de consumenten verlangt dat merken en retailers een service zouden bieden die vergelijkbaar is met Amazon Prime. <\/p>\n\n\n\n Consumenten worden extreem intolerant voor slechte ervaringen online. Ze verwachten bliksemsnelle levering, makkelijk retourneren en gegarandeerde beschikbaarheid. Vooral kleinere spelers krijgen het moeilijk, omdat marktplaatsen de lat op dit vlak erg hoog leggen. Volgens 74% van de ondervraagden moet dat beter. 62% wil dat onlineshoppen leuker wordt. 58% wil niet kopen bij een retailer, merk of marktplaats die niet aan hun hoge eisen voldoet. Kortom: merken en retailers hebben nog veel werk op het vlak van klantbeleving.<\/p>\n\n\n\n Opmerkelijk cijfer nog: 23% van alles wat shoppers online bestellen, wordt geretourneerd. 39% van de shoppers geeft toe dat ze wel eens teveel bestellen met de bedoeling de items die ze niet willen houden, terug te sturen\u2026<\/p>\n\n\n\n Toch zijn marktplaatsen niet ongenaakbaar. 47% van de consumenten maakt zich zorgen over de dominante marktpositie van marktplaatsen. Een eis is bijvoorbeeld dat Amazon & co meer belastingen zouden betalen. En er zijn wel meer issues. 21% zegt dat ze wel eens een review hebben gezien die hen vals leek. 19% zag wel eens een product dat hen namaak leek.<\/p>\n\n\n\n Hoe kan je marktplaatsen dan toch kloppen? Consumenten laten zich gewillig verleiden door lagere prijzen, handiger bezorgopties, het bestaan van fysieke winkels (!) en een beter of meer gespecialiseerd productaanbod.<\/p>\n\n\n\n Social commerce zit in de lift: 65% van de consumenten heeft al aankopen gedaan via social media platformen. Een jaar geleden was dat nog maar 44%. Een hoog cijfer, zeker gezien het feit dat social shopping in de meeste regio\u2019s nog in de kinderschoenen staat. Er zijn grote verschillen: in Thailand, de Arabische Emiraten, India, China en Colombia koopt meer dan 80% van de shoppers via social media. In Nederland is dat 56%, in Frankrijk 41%.<\/p>\n\n\n\n Redenen om aan social shopping te doen zijn vooral deals en exclusieve aanbiedingen. Belangrijk: consumenten willen \u2018op\u2019 het platform kunnen kopen, ze willen het platform liever niet verlaten om de transactie af te ronden. Facebook, Instagram en TikTok zijn de populairste kanalen, maar ook hier zijn de verschillen groot: in China is TikTok al nummer \u00e9\u00e9n.<\/p>\n\n\n\n 46% van de consumenten wereldwijd heeft al aankopen gedaan via livestream. Opnieuw zijn het de Aziatische en Arabische landen die hier voorop lopen met penetratiecijfers van meer dan 70%. In Nederland is dat 23%, in het Verenigd Koninkrijk 21%.<\/p>\n\n\n\n Welke rol speelt duurzaamheid in het hele verhaal? 61% van de consumenten wereldwijd zegt dat ze graag winkelen bij merken die een doel hebben dat verder gaat dan alleen het verkopen van diensten en producten. 60% gaat actief op zoek naar retailers en merken die om het milieu geven.<\/p>\n\n\n\n Duurzaamheid is dus vitaal, maar mag niet ten koste gaan van service. Consumenten staan niet open voor compromissen en vertonen tegenstrijdig gedrag, gezien hun eisen op het vlak van snelle leveringen en gratis retourneren\u2026 Maar toch: wanneer ze de keuze krijgen, gaan steeds meer consumenten voor de groenere optie. Merken en retailers die zulke opties aanbieden, kunnen er een competitief voordeel mee opbouwen.<\/p>\n\n\n\n Consumenten staan open voor innovatie in retail. Meer zelfs: het is wat ze verwachten. 64% rekent erop dat retailers de koopervaring verbeteren met digitale technologie. Denk aan cashloze betaling, nieuwe winkelformats, voice\u2026<\/p>\n\n\n\n Betalen is en blijft een knelpunt. Goede punten dus voor elke innovatie die het betaalproces vlotter doet verlopen: geen wachtrijen, geen cash, geen betaalkaarten maar biometrische identificatie\u2026 Bijna de helft van de onlineshoppers wil voor online aankopen ook met cryptomunten kunnen betalen.<\/p>\n\n\n\n1. Terugval? Nee, online groeit gewoon door<\/h2>\n\n\n\n
2. Online levert betere ervaring over (bijna) heel de lijn<\/h2>\n\n\n\n
3. De pandemie is nog niet voorbij<\/h2>\n\n\n\n
4. En de winnaar is\u2026 de marktplaats<\/h2>\n\n\n\n
5. Consumenten zijn \u201cextreem intolerant\u201d<\/h2>\n\n\n\n
6. We liggen wakker van valse reviews en namaakproducten<\/h2>\n\n\n\n
7. Sociaal shoppen: het westen hinkt achterop<\/h2>\n\n\n\n
8. Duurzaamheid als competitief voordeel?<\/h2>\n\n\n\n
9. Maak het makkelijk<\/h2>\n\n\n\n